張偉元

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的深入推進(jìn)，企業(yè)社會責(zé)任已成為新的商業(yè)規(guī)范，單純以企業(yè)盈利最大化為目標(biāo)的運(yùn)營方式難以為繼。企業(yè)需要在運(yùn)營過程中主動回應(yīng)不同利益相關(guān)方的現(xiàn)實(shí)需求和具體期望，積極履行社會責(zé)任。在社會責(zé)任管理的實(shí)踐中，建立有效的溝通機(jī)制至為重要。

構(gòu)建責(zé)任溝通機(jī)制的意義

責(zé)任溝通是企業(yè)就自身社會責(zé)任工作與利益相關(guān)方開展交流，進(jìn)行信息雙向傳遞、接收、分析和反饋，是企業(yè)社會責(zé)任管理實(shí)踐的重要內(nèi)容，構(gòu)建責(zé)任溝通機(jī)制對內(nèi)對外都具有重要的意義。

建立責(zé)任溝通機(jī)制是外在環(huán)境的要求。近年來社會責(zé)任在企業(yè)中的分量越來越重。在中央和國務(wù)院的領(lǐng)導(dǎo)下，國資委對中央企業(yè)積極履行社會責(zé)任的推動也是日益全面、不斷深入。2012年5月，國資委中央企業(yè)社會責(zé)任指導(dǎo)委員會成立。2016年，國務(wù)院國資委明確將履行社會責(zé)任的要求，從中央企業(yè)擴(kuò)大到國有企業(yè)，要求國有企業(yè)更好地履行社會責(zé)任。隨著一系列文件的發(fā)布和實(shí)施，中國企業(yè)正在進(jìn)入全面責(zé)任發(fā)展的新階段。

責(zé)任溝通實(shí)施思路圖

建立責(zé)任溝通機(jī)制是實(shí)施責(zé)任管理的重要內(nèi)容。根據(jù)企業(yè)社會責(zé)任理論，企業(yè)運(yùn)營所關(guān)注的對象已從內(nèi)部轉(zhuǎn)向員工、股東、客戶、政府、社區(qū)、公眾等一系列利益相關(guān)方。了解他們的訴求與期望是開展責(zé)任管理的基礎(chǔ)。因此，建立有效的責(zé)任溝通機(jī)制，關(guān)注利益相關(guān)方的訴求是實(shí)施全面責(zé)任管理的必要內(nèi)容。

建立責(zé)任溝通機(jī)制有益企業(yè)發(fā)展。建立有效的責(zé)任溝通機(jī)制不僅可以促進(jìn)責(zé)任理念從領(lǐng)導(dǎo)層擴(kuò)展到員工曾層、促使責(zé)任理念融入公司戰(zhàn)略和日常工作中，還可以強(qiáng)化企業(yè)與社會之間的聯(lián)系，讓企業(yè)有效獲得各利益相關(guān)方的訴求，進(jìn)一步提升公司的責(zé)任溝通水平，使公司更好獲得公眾理解支持。特別是在新媒體時代，有效的溝通對于一個企業(yè)來說至關(guān)重要。

責(zé)任溝通構(gòu)建的思路

責(zé)任溝通是用社會責(zé)任理念和方法系統(tǒng)分析企業(yè)運(yùn)營和管理中利益相關(guān)方關(guān)切的敏感問題，采取行之有效的溝通方式，實(shí)時了解利益相關(guān)方的期望變化，積極回應(yīng)利益相關(guān)方的訴求。

根據(jù)溝通主體的層次不同，責(zé)任溝通可以分為領(lǐng)導(dǎo)層面溝通、管理層面溝通、員工層面溝通等。其中，領(lǐng)導(dǎo)層溝通是指領(lǐng)導(dǎo)代表公司整體，以負(fù)責(zé)任的態(tài)度，與利益相關(guān)方進(jìn)行的溝通;報告溝通是領(lǐng)導(dǎo)層溝通中最為系統(tǒng)的責(zé)任溝通形式。管理層面責(zé)任溝通主要是指管理人員將社會責(zé)任理念融入到工作中，與利益相關(guān)方進(jìn)行的溝通;會議、論壇是中層管理人員溝通的主要形式。員工責(zé)任溝通主要是指員工將責(zé)任理念融入到本職工作中后，與利益相關(guān)方進(jìn)行的溝通。

責(zé)任溝通機(jī)制的構(gòu)建應(yīng)以公司社會責(zé)任報告的編制和發(fā)布為起點(diǎn)，從溝通主體、溝通頻率、溝通內(nèi)容、溝通渠道/方式等維度，有計劃的、分階段地推進(jìn)責(zé)任溝通，使公司自發(fā)的、零散的責(zé)任溝通提升為自覺的、系統(tǒng)化的管理體系。如下圖所示，在領(lǐng)導(dǎo)層以年度責(zé)任報告溝通為主，在管理層以季度或月度的部門工作內(nèi)容溝通為主，在員工層以實(shí)時工作內(nèi)容溝通為主。

責(zé)任溝通實(shí)施步驟圖

責(zé)任溝通的實(shí)施步驟

責(zé)任溝通的實(shí)施步驟可以通過利益相關(guān)方識別、收集信息、披露信息、改進(jìn)溝通等步驟實(shí)現(xiàn)。如下圖所示。

步驟一：收集信息。公司明確信息收集、匯報的標(biāo)準(zhǔn)、流程，建立社會責(zé)任信息收集、分析系統(tǒng)，收集利益相關(guān)方相關(guān)信息。

步驟二：分析信息。公司用社會責(zé)任理念和方法系統(tǒng)分析利益相關(guān)方的期望和要求，明確適宜的披露內(nèi)容、披露渠道/方式，保障公司的科學(xué)決策與運(yùn)營。

步驟三：披露信息。公司制定社會責(zé)任信息披露計劃，組織相關(guān)部門審批社會責(zé)任信息，選擇適宜的方式披露信息，保障利益相關(guān)方的知情權(quán)。

步驟四：改進(jìn)溝通。公司評估社會責(zé)任溝通情況，找到社會責(zé)任溝通過程中存在的不足，擴(kuò)大利益相關(guān)方溝通范圍、提高信息披露質(zhì)量，使責(zé)任溝通由報告溝通逐步擴(kuò)展到管理層責(zé)任溝通、員工責(zé)任溝通。

不同階段責(zé)任溝通的目標(biāo)與措施

根據(jù)溝通的主體、溝通的內(nèi)容、溝通范圍可以將責(zé)任溝通分為起步階段、發(fā)展階段和成熟階段，每個階段都應(yīng)制定不同的目標(biāo)與措施。

（一）起始階段：報告溝通

在起始階段，公司應(yīng)以社會責(zé)任報告編制和發(fā)布為起點(diǎn)，以擴(kuò)大社會責(zé)任報告內(nèi)部參與范圍為重點(diǎn)，不斷提高報告編制質(zhì)量、提升社會責(zé)任報告的國內(nèi)國際影響力。

一是加強(qiáng)報告指標(biāo)體系的監(jiān)督與落實(shí)。首先，完善報告指標(biāo)體系，擴(kuò)大指標(biāo)的范圍。其次，繼續(xù)加強(qiáng)指標(biāo)的分解和落實(shí)，擴(kuò)大報告指標(biāo)覆蓋率，增強(qiáng)報告深度，提高報告質(zhì)量，更好地滿足利益相關(guān)方的信息需求。

二是加強(qiáng)與國內(nèi)外社會責(zé)任組織、跨國公司交流合作，吸收國內(nèi)外先進(jìn)的報告編制經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)公司報告與國際要求接軌。加強(qiáng)與國內(nèi)外專業(yè)社會責(zé)任研究機(jī)構(gòu)合作，開展社會責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)、指南方面的研究，進(jìn)一步完善報告指標(biāo)體系。同時，與國外優(yōu)秀社會責(zé)任企業(yè)建立交流機(jī)制，學(xué)習(xí)國外先進(jìn)報告編制經(jīng)驗(yàn)，不斷提高報告編制水平。

三是積極參與國內(nèi)外社會責(zé)任報告評選，提升社會責(zé)任報告的國內(nèi)國際影響力。公司加強(qiáng)與國內(nèi)外報告評選機(jī)構(gòu)聯(lián)系，主動了解評選的標(biāo)準(zhǔn)和要求，參加社會責(zé)任報告評選，并以此為契機(jī)，宣傳公司的責(zé)任理念、實(shí)踐及績效，提升社會責(zé)任報告國際影響力。

管理層面責(zé)任溝通提升路徑

（二）發(fā)展階段：管理層溝通

在責(zé)任溝通的發(fā)展階段，其目標(biāo)在于使責(zé)任溝通過渡到管理層面，從而使責(zé)任溝通主體由領(lǐng)導(dǎo)層擴(kuò)展到管理層，使管理層以負(fù)責(zé)任的態(tài)度積極與利益相關(guān)方溝通。

在這一階段首先要從報告溝通主體、溝通頻率、溝通內(nèi)容、溝通渠道/方式等維度分析，找出報告溝通存在的不足，引出管理人員溝通。管理層需要通過下表所述的措施擴(kuò)大溝通對象，深化與利益相關(guān)方溝通的內(nèi)容，完善與利益相關(guān)方的溝通機(jī)制。

（三）成熟階段：全員責(zé)任溝通

在責(zé)任溝通的成熟階段，其目標(biāo)在于使責(zé)任溝通從管理層面過渡到全體員工層面，使社會責(zé)任理念融入員工的日常溝通中。

在這一階段公司需要擴(kuò)大社會責(zé)任的員工參與范圍，力爭實(shí)現(xiàn)全員責(zé)任溝通。同時還要深化員工責(zé)任培訓(xùn)、加強(qiáng)責(zé)任溝通方面的監(jiān)督、考核等措施，使員工樹立責(zé)任意識。例如建立社會責(zé)任日、社會責(zé)任周等活動是員工責(zé)任溝通的重要形式，通過主題活動可以促使責(zé)任理念融入到日常工作中。

編輯|杜娟 juan.du@wtoguide.net