魏章友

高職院校的學(xué)生相較于本科畢業(yè)的學(xué)生有其特有的優(yōu)勢，即更強的專業(yè)技能水平。鑒于此，高職院校更應(yīng)當(dāng)發(fā)揮學(xué)校優(yōu)勢，積極推進課程優(yōu)化建設(shè)，提升教學(xué)質(zhì)量。與此同時，高職院校還應(yīng)當(dāng)積極聯(lián)系社會各方，與企業(yè)相結(jié)合，探討出一套完善的工學(xué)結(jié)合教學(xué)模式，促使課程教學(xué)更加趨向于實踐型、靈活性以及專業(yè)性，真正貫徹落實新時代的“就業(yè)導(dǎo)向型”人才培養(yǎng)目標(biāo)。

一、電子商務(wù)工作剖析

（一）專業(yè)崗位

伴隨著我國電子商務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，致使社會對于電子商務(wù)人才的需求也呈現(xiàn)出爆發(fā)式的增長。但就電子商務(wù)人才的分類來說，主要可以分為商務(wù)類、技術(shù)類以及管理類。其中三類人才的分工各有不同有相互聯(lián)系。商務(wù)類人才主要擔(dān)任企業(yè)的策劃、營銷以及物流等崗位；技術(shù)類人才主要擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)交易平臺的設(shè)計、維護以及美化等崗位；管理類人才主要擔(dān)任項目管理等崗位。筆者通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，近年來相關(guān)專業(yè)學(xué)生的就業(yè)方向主要傾向于技術(shù)類崗位以及商務(wù)類崗位，這也證明了市場對于這兩類人才的需求較大。鑒于此，高職院校應(yīng)當(dāng)堅決貫徹“就業(yè)導(dǎo)向型”這一人才培養(yǎng)目標(biāo)，將電子商務(wù)專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)傾向于技術(shù)類崗位以及商務(wù)類崗位兩個方向。

（二）網(wǎng)絡(luò)客服崗位

對于電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)客服崗位來說，該崗位的職員需要完成的主要工作包括客服開發(fā)、客服交流、客戶維系以及客戶服務(wù)等，其中客戶服務(wù)崗位是現(xiàn)代電子商務(wù)企業(yè)的最大需求崗位，該崗位因為其特殊的工作性質(zhì)，致使其對于職工的服務(wù)能力以及商務(wù)營銷能力都有較高的要求。深入分析客戶服務(wù)的工作職責(zé)、工作流程以及工作目標(biāo)，可以將客戶服務(wù)工作分為客戶尋找、客戶維系、客戶服務(wù)以及客戶開發(fā)四個小塊，將之進一步細(xì)分又可分為客戶滿意度關(guān)系、客戶體驗管理、網(wǎng)絡(luò)客戶禮儀管理等。

《網(wǎng)絡(luò)客服關(guān)系管理》這一課程的開設(shè)目的就是指向于客戶服務(wù)崗位的實際需求，而課程的具體教學(xué)設(shè)計應(yīng)當(dāng)以電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位的實際工作流程或項目作為教學(xué)依據(jù)。這種以“崗位需求”為導(dǎo)向的教學(xué)內(nèi)容擬定能夠促進學(xué)生實踐應(yīng)用能力的提升，培養(yǎng)其職業(yè)素養(yǎng)，為其就業(yè)鋪平道路。

二、《網(wǎng)絡(luò)客服關(guān)系管理》課程的性質(zhì)及方向

《網(wǎng)絡(luò)客服關(guān)系管理》課程作為高職院校電子商務(wù)專業(yè)的核心課程，其人才培養(yǎng)方向主要是為了提升學(xué)生客戶服務(wù)水平與客戶開發(fā)能力，與此同時，培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力以及團隊協(xié)作的優(yōu)秀品質(zhì)。除此之外，該課程也是學(xué)生畢業(yè)從事相關(guān)工作崗位的主要基礎(chǔ)課程。

通過本課程的開設(shè)以及學(xué)生系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)，學(xué)生不僅能夠深入認(rèn)識客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)涵、理論體系以及發(fā)展動向，還能幫助學(xué)生樹立正確的服務(wù)理念。與此同時，學(xué)生還能獲得相應(yīng)的客戶關(guān)系管理技能，促使其在日后的工作過程中能夠嫻熟地運用各種工具或技術(shù)去應(yīng)對客戶關(guān)系管理中的各項難題。再者，通過本課程的學(xué)生，對于學(xué)生的客戶禮儀培養(yǎng)與職業(yè)道德規(guī)范也是大有脾益，幫助其養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、樂觀自信的優(yōu)秀道德修養(yǎng)。最后，該課程具有得天獨厚的綜合性，學(xué)生通過學(xué)習(xí)該門課程定能強化其對于其他相關(guān)課程的理解深度，進而從根本上提升學(xué)生的綜合能力。

三、課程的教學(xué)目標(biāo)設(shè)立

（一）專業(yè)技能目標(biāo)設(shè)立

立足于現(xiàn)代電子商務(wù)企業(yè)對于人才的需求，本課程對于專業(yè)技能目標(biāo)的設(shè)立應(yīng)當(dāng)是幫助學(xué)生獲得相應(yīng)的客戶識別能力、客戶開發(fā)能力、客戶維持能力以及客戶服務(wù)能力；促使學(xué)生能夠嫻熟正確地運用各項網(wǎng)絡(luò)信息工具進行客戶服務(wù)管理；將正確地職業(yè)道德與禮儀運用于工作之中；精準(zhǔn)有效地處理客戶的服務(wù)需求、不滿；深度滿足客戶對優(yōu)秀體驗的需求。

（二）理論知識目標(biāo)設(shè)立

課程的設(shè)置目標(biāo)是為了滿足電子商務(wù)企業(yè)對于人才的需求，故此，作為該專業(yè)的學(xué)生必須要明確客戶對于企業(yè)發(fā)展的重要積極作用，深度認(rèn)識客戶管理的各項基礎(chǔ)理論以及基礎(chǔ)知識，把握整個客戶關(guān)系管理的流程與環(huán)節(jié)；獲取進行客戶識別、客戶開發(fā)、客戶維持以及客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)的技巧。

（三）思想道德目標(biāo)設(shè)立

客戶服務(wù)崗位具有較強的服務(wù)性質(zhì)，因此樹立服務(wù)意識對于相關(guān)專業(yè)的學(xué)生異常重要。除此之位，無論對待何種工作，學(xué)生都需要具備優(yōu)秀的敬業(yè)精神以及職業(yè)道德規(guī)范，促使其在日后的工作過程中能夠真正做到以禮待人并運用良好的心態(tài)，踏踏實實地干好生活與工作中的每一件事。

四、基于“工學(xué)結(jié)合”的課程教學(xué)設(shè)計

依托于本課程對于人才的培養(yǎng)目標(biāo)以及客戶服務(wù)崗位對于人才的實際需求，故此，在課程教學(xué)的設(shè)計上我們需要遵循崗位工作的實際、吸取相關(guān)企業(yè)職工或?qū)＜业慕ㄗh，采用“工學(xué)結(jié)合”的人才培養(yǎng)方式。具體是依托學(xué)校與企業(yè)共同搭建的“網(wǎng)絡(luò)客服管理”平臺，按照設(shè)立客戶服務(wù)實習(xí)工作崗位、掌握學(xué)習(xí)實際的崗位工作流程、精簡提煉實際的工作流程與任務(wù)、轉(zhuǎn)化為學(xué)生的課程學(xué)習(xí)內(nèi)容、設(shè)計具體的教學(xué)目標(biāo)與流程，最后在形成具體的課程內(nèi)容。按照這種學(xué)校聯(lián)系企業(yè)的崗位學(xué)習(xí)，能夠在很大程度上提出“工學(xué)結(jié)合”的教學(xué)模式特點，構(gòu)架一種依托實踐、關(guān)注應(yīng)用的優(yōu)秀課程教學(xué)模式。

五、教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計與組建

在課程教學(xué)內(nèi)容的選取與設(shè)計中，必要的是客戶服務(wù)崗位所需要的專業(yè)技能與基礎(chǔ)理論，此外還有該崗位的具體工作流程以及主要的工作要求與任務(wù)；隨后在依據(jù)所選取的內(nèi)容進行教學(xué)內(nèi)容設(shè)計。依據(jù)不同教學(xué)內(nèi)容的特性分為多個教學(xué)項目，深入圍繞“客戶服務(wù)”這一基礎(chǔ)理念進行設(shè)置，再然后根據(jù)崗位工作流程進行教學(xué)內(nèi)容順序組建，依據(jù)教學(xué)內(nèi)容在不同崗位情境的運用進行結(jié)構(gòu)在分配，最終形成完備的知識體系。依據(jù)客戶服務(wù)崗位的工作流程我們可以將教學(xué)內(nèi)容大致分為七大板塊，即客服管理認(rèn)識、客戶識別、客戶開發(fā)、客戶關(guān)系維持、客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、客戶關(guān)系管理實行策略以及CRM軟件，促使整個課程教學(xué)變得更加職業(yè)流程化，從而實現(xiàn)崗位流程化的教學(xué)開展模式。

六、課程教學(xué)實施

（一）高職院校學(xué)生學(xué)習(xí)情況分析

高職院校電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生的身心情況較為活躍好動，但是對于學(xué)習(xí)的熱情普遍不高，究其原因主要是由于其沒有明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)，往往都是被動式地學(xué)習(xí)，未能掌握優(yōu)秀的學(xué)習(xí)方法，致使其對于專業(yè)知識以及技能的學(xué)習(xí)長期處在一個較慢的狀態(tài)。與該專業(yè)學(xué)生對于理論知識的學(xué)習(xí)熱情低下相比，其對于操作性較強的課程具有更強的學(xué)習(xí)熱情。在日常的教學(xué)過程中，教師往往都是采用一種灌輸式的教學(xué)理念，這樣不僅容易造成學(xué)生對于知識點的困惑，還容易降低學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。鑒于此，高職院校的教師應(yīng)當(dāng)深度依托自身的實際情況以及高職教育的特點，利用案例教學(xué)法、情境模擬法等多種優(yōu)秀教學(xué)方式，幫助學(xué)生在實踐中尋求真知，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)熱情，提升課程教學(xué)效果。