李文金

隨著服務(wù)業(yè)的高速發(fā)展，物業(yè)管理在生活中的地位日益突顯。尤其是住宅物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量和管理水平直接關(guān)系到人民大眾的居住質(zhì)量和生活水平，因此，物業(yè)管理企業(yè)為顧客提供的服務(wù)水平高低就成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。然雨中國(guó)的物業(yè)管理僅僅發(fā)展了30多年，在顧客關(guān)系管理特別是客戶抱怨上處理還有待發(fā)展。本論文通過(guò)研究杭州銀樹灣小區(qū)客戶抱怨案例，深入了解物業(yè)管理服務(wù)的顧客需求，探討顧客抱怨的行為表現(xiàn)，分析產(chǎn)生抱怨的各種原因，從而指出物業(yè)管理服務(wù)存在的不足，找到解決顧客抱怨的措施，以提升物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)水平，促進(jìn)居民居住質(zhì)量和生活水平的進(jìn)一步提高。

物業(yè)管理 顧客抱怨 銀樹灣案例 改進(jìn)措施

隨著房?jī)r(jià)的日益增長(zhǎng)，住房成為人們生活中最基本并最昂貴的耐用消費(fèi)品。顧客購(gòu)置了住房之后，舒適中意的居住環(huán)境是每個(gè)人的迫切愿望，在生活水平提高的今天，人們選房時(shí)除了考慮實(shí)際承受能力外，不再僅僅滿足“住”，這一基本需求，同時(shí)向住宅物業(yè)管理服務(wù)提出了更高層次的要求。

當(dāng)業(yè)主對(duì)物業(yè)產(chǎn)生不滿后一般會(huì)有兩種行動(dòng)表現(xiàn)：一是采取行動(dòng)，包括像物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接投訴、拒絕或者少繳納物業(yè)費(fèi).通過(guò)業(yè)委會(huì)像物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴；二是不采取行動(dòng)?，F(xiàn)實(shí)中嗎，后者占了大多數(shù)，在小區(qū)里很多業(yè)主可能對(duì)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生了一些不滿，但由于嫌麻煩而選擇不投訴，但是這些不滿都會(huì)在滿意度調(diào)查中體現(xiàn)出來(lái)。

本文案例來(lái)自杭州銀樹灣小區(qū)。銀樹灣小區(qū)由德信地產(chǎn)開發(fā)，在2008年12月交付使用。有一位業(yè)主像物業(yè)反映家里漏水問(wèn)題，他是在下午臨近下班的時(shí)候來(lái)物業(yè)報(bào)修的。本以為這件事最多一兩天就能解決，結(jié)果過(guò)了快兩個(gè)禮拜了，物業(yè)還是沒(méi)有任何音訊，沒(méi)人來(lái)修也沒(méi)有找她溝通。業(yè)主十分生氣，對(duì)物業(yè)很不滿意，再次到物業(yè)中心理論嗎，投訴。但是物業(yè)人員經(jīng)過(guò)查找卻沒(méi)有發(fā)現(xiàn)業(yè)主的報(bào)修記錄，最后不得不找來(lái)物業(yè)經(jīng)理處理此事，調(diào)查發(fā)現(xiàn)原來(lái)上次業(yè)主來(lái)報(bào)修時(shí)那位客服沒(méi)有記錄，下班就直接走了，第二天休假等第三天回來(lái)卻早已忘記有這么一回事。

以上客戶抱怨的案例，除了反映出物業(yè)的工作流程不嚴(yán)謹(jǐn)更多地是反映出物業(yè)人員的缺陷。人員價(jià)值的高低直接決定著業(yè)主的實(shí)際感知，對(duì)業(yè)主總價(jià)值的影響是巨大的。因此，物業(yè)公司要高度重視人員綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)，加強(qiáng)對(duì)一線員工基本技能的培訓(xùn)和管理，培育員工的服務(wù)價(jià)值觀，激發(fā)員工的從業(yè)使命感和忠誠(chéng)度，使其始終保持較高的工作質(zhì)量與水平就顯得非常重要。

一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。業(yè)務(wù)技能是服務(wù)的根本，員工技術(shù)的高低直接影響著服務(wù)的質(zhì)量和顧客滿意。

二是加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部人員管理。設(shè)置合理的考勤機(jī)制和管理機(jī)制，利用規(guī)定作幫助員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。在制度設(shè)置上充分體現(xiàn)人性化管理，合理設(shè)置值班組次和時(shí)間，盡可能為每一名員工提供舒適的休息場(chǎng)所，保障員工的休息時(shí)間。使管理達(dá)到“有緊有松”、“有張有弛”，充分發(fā)掘每個(gè)員工的內(nèi)在潛質(zhì)、調(diào)動(dòng)每個(gè)員工的積極性，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的人員價(jià)值。

三是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神培育。團(tuán)隊(duì)精神具體指員工的敬業(yè)精神、主人翁精神、職業(yè)道德和工作態(tài)度等。要培養(yǎng)員工積極向上的樂(lè)觀態(tài)度和對(duì)工作、事業(yè)的熱愛(ài)，變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”，不斷增進(jìn)與業(yè)主和社區(qū)大家庭的感情，從思想上、行為上轉(zhuǎn)變作風(fēng)；同時(shí)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神的帶動(dòng)作用，形成講奉獻(xiàn)、比業(yè)績(jī)的良好氛圍。

最后談?wù)勩y樹灣的現(xiàn)狀及改進(jìn)方法。目前而言，銀樹灣最大的問(wèn)題基礎(chǔ)服務(wù)人員服務(wù)觀念不足，缺乏處理業(yè)主投訴、抱怨的能力。很多的保安或者客服，在受到業(yè)主的責(zé)問(wèn)時(shí)只會(huì)回答“不知道”“這個(gè)要問(wèn)我們經(jīng)理”，沒(méi)有獨(dú)立處理突發(fā)事件的能力，給經(jīng)理及主管帶來(lái)很大的工作負(fù)擔(dān)，拉低了整個(gè)物業(yè)的運(yùn)作效率。特別是客服人員，由于客服人員的強(qiáng)流動(dòng)性，在崗的四個(gè)客服人員有三個(gè)都是剛從事該行業(yè)不到兩個(gè)月的新人，在處理業(yè)主投訴時(shí)僅能做到微笑接待，后續(xù)的很多工作以及應(yīng)對(duì)方法都是憑借自我經(jīng)驗(yàn)在處理，或者就是一有問(wèn)題就找主管經(jīng)理解決。

面對(duì)銀樹灣小區(qū)物業(yè)目前的現(xiàn)狀，我認(rèn)為分公司應(yīng)當(dāng)要求客服主管或者物業(yè)經(jīng)理每周要給物業(yè)服務(wù)人員上兩次培訓(xùn)課程，并且采取早會(huì)制度迅速提升客服人員的服務(wù)觀念以及加強(qiáng)處理投訴的技能方法。每個(gè)月進(jìn)行一次技能競(jìng)賽和服務(wù)評(píng)選，給予能力突出的員工技能之星和服務(wù)之星的榮譽(yù)嘉獎(jiǎng)。當(dāng)然這是從小區(qū)一線層面的建議，從公司的全面角度來(lái)看，建立完善的客戶抱怨解決渠道和標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程，規(guī)范的質(zhì)量監(jiān)督體系迫在眉睫。建議盛全物業(yè)開通全國(guó)投訴熱線，直接方便上層了解一線客戶抱怨，更快更好的解決客戶抱怨。

[1]馬莉.物業(yè)公司顧客滿意度策略研究：[碩士論文].中國(guó)海洋大學(xué)工商管理.2012.6

[2]林建寧.住宅物業(yè)管理顧客艷怨問(wèn)題研究：[碩士論文].四川大學(xué)工商管理.2006.10

[3]杜軍、王佳棟..淺談社區(qū)物業(yè)管理投訴的有效處理：[科技創(chuàng)業(yè)家].勝東社區(qū)管理中心.2013.5.16