韓林佚

本文應(yīng)用利特爾法則，將民航結(jié)算業(yè)務(wù)中人工參與較多的審核業(yè)務(wù)流程細(xì)分為7個(gè)過(guò)程，逐個(gè)過(guò)程分析輸入率和平均流轉(zhuǎn)時(shí)間，進(jìn)而得出業(yè)務(wù)流程的耗費(fèi)時(shí)間。在分析的過(guò)程中，找尋效率提升的切入點(diǎn)，提升業(yè)務(wù)管理能力。并為類似計(jì)算機(jī)輔助業(yè)務(wù)的管理提升提供借鑒。

利特爾法則

民航結(jié)算 業(yè)務(wù)管理 流程管理

今天，南計(jì)算機(jī)輔助人工完成的工作大量存在于各行業(yè)中，較為形象的，如會(huì)計(jì)中的憑證審核、金融業(yè)的數(shù)據(jù)分析、各類考試的資格審核……。推而廣之，近些年興起的快遞業(yè)，也足先由計(jì)算機(jī)算法進(jìn)行工作分配，再由區(qū)域內(nèi)快遞人員完成送貨任務(wù)。

由于技術(shù)的進(jìn)步，越來(lái)越多的行業(yè)逐步南計(jì)算機(jī)替代人工。但地域差異、行業(yè)差異、技術(shù)差異等決定了這一替代過(guò)程不可能一蹴而就，于是業(yè)務(wù)流程中程序鮮明，較為固化的步驟，最先被替代。而數(shù)據(jù)量小，變化多，臨時(shí)性的工作則短時(shí)問(wèn)內(nèi)仍然需要人工處理。隨著技術(shù)的進(jìn)步，數(shù)據(jù)量的增大，新的需求會(huì)被創(chuàng)造，新的業(yè)務(wù)又將產(chǎn)生。因此，計(jì)算機(jī)輔助業(yè)務(wù)在一段時(shí)間內(nèi)仍將存在。

但此類業(yè)務(wù)雖然適用的場(chǎng)景很多，在管理上卻較為粗放。與傳統(tǒng)的流水線不同，不再?gòu)?qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)的操作流程。業(yè)務(wù)人員的處理靈活度更大，無(wú)須限定在同一時(shí)間、同一空間內(nèi)，難以依靠精確的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)定量衡量。管理不夠精細(xì)化的結(jié)果，一方面是不易進(jìn)行成本估算與控制，進(jìn)而造成資源要素的浪費(fèi)。另一方面則是不易進(jìn)行績(jī)效管理，難以識(shí)別出業(yè)務(wù)精英，進(jìn)而逐漸形成平均主義氛圍，員工激勵(lì)達(dá)不到效果，積極性不高，業(yè)務(wù)實(shí)力難以提升。

本文以民航結(jié)算業(yè)務(wù)為例，為此類業(yè)務(wù)的效率提升與運(yùn)營(yíng)管理提供借鑒與參考。

民航結(jié)算業(yè)務(wù)擁有民航企業(yè)運(yùn)營(yíng)中來(lái)源最豐富、體量最大的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)資源，因此具有極其重要的地位，既可以為航空公司提供財(cái)務(wù)入賬、績(jī)效確認(rèn)的數(shù)據(jù)依據(jù)，更可以提供銷售政策、聯(lián)營(yíng)聯(lián)盟策略制定的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

但在過(guò)去紙質(zhì)票證時(shí)代，因其瑣碎、量大，勞動(dòng)密集型的數(shù)據(jù)采集，整體價(jià)值沒(méi)有得到充分的體現(xiàn)。

隨著電子技術(shù)的不斷發(fā)展，今天的結(jié)算業(yè)務(wù)越來(lái)越多的采用科學(xué)的工具和管理方法，決策支持的力度逐漸加大。

結(jié)算業(yè)務(wù)中的審核業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)審核各種票證銷售或運(yùn)輸環(huán)節(jié)中的結(jié)算資金流人流出是否正確。因民航分艙定價(jià)、單價(jià)較高的特點(diǎn)，根據(jù)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的重要性原則，需要對(duì)每一張票證進(jìn)行審核。

眾所周知，民航的銷售渠道多樣、價(jià)格體系復(fù)雜、更新速度快，運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)退改簽等臨時(shí)性狀況多、變動(dòng)性大。因此仍有大量的數(shù)據(jù)難以依靠全自動(dòng)化完成，需要人工審核的介入。但今天的人工審核并不是傳統(tǒng)印象中，對(duì)每張票證進(jìn)行逐一核算的過(guò)程，面對(duì)每個(gè)月上百萬(wàn)的票量，在人工審核時(shí)會(huì)穿插應(yīng)用統(tǒng)計(jì)模型、數(shù)學(xué)模型等方法。于是相關(guān)流程及人員管理，必然要相應(yīng)地發(fā)生變化。本文應(yīng)用利特爾法則，變動(dòng)性法則等科學(xué)管理方法，從流轉(zhuǎn)時(shí)間分析的角度，對(duì)審核結(jié)算業(yè)務(wù)的效率管理展開(kāi)討論。

應(yīng)用利特爾法則測(cè)算審核效率

結(jié)算業(yè)務(wù)事關(guān)航空公司營(yíng)運(yùn)資金周轉(zhuǎn)，對(duì)效率的要求極高。而其中的審核業(yè)務(wù)對(duì)人工的依賴性很大，對(duì)于時(shí)間成本、人工成本及變動(dòng)性的反應(yīng)更加敏感。因此管理的核心目標(biāo)就是降低變動(dòng)性影響，不斷追求高效。

利特爾法則是由麻省理工大學(xué)斯隆商學(xué)院（MIT Sloan School ofManagement）的教授John Little提出與證明。公式表示為：庫(kù)存=輸入率*平均流轉(zhuǎn)時(shí)間，這一法則為精益生產(chǎn)的改善方向指明了道路。

對(duì)于審核業(yè)務(wù)而言，庫(kù)存指在審核流程中存在的票量，輸入率指一個(gè)審核周期進(jìn)入流程的票量，平均流轉(zhuǎn)時(shí)間，指在審核周期中停留的時(shí)間。利特爾法則不僅適用于整個(gè)系統(tǒng)，而且也適用于系統(tǒng)的任何一部分?？梢酝ㄟ^(guò)計(jì)算系統(tǒng)中各部分的輸入率與平均流轉(zhuǎn)時(shí)間，測(cè)算出各部分的庫(kù)存，進(jìn)而得出整個(gè)系統(tǒng)的流轉(zhuǎn)時(shí)間。

該法則指出提高效率的方法：一是加快周轉(zhuǎn)速度，即縮短平均流轉(zhuǎn)時(shí)間，二是壓縮庫(kù)存數(shù)量，即減少過(guò)程中處于審核等待狀態(tài)的票量。

（1）利特爾法則的基礎(chǔ)是繪制流程圖

經(jīng)過(guò)測(cè)算，航空公司每月銷售產(chǎn)生的國(guó)際票證有1%是錯(cuò)票。即通常情況下，每100張票證中，有1張票證存在銷售或結(jié)算的計(jì)算錯(cuò)誤，每一張錯(cuò)誤票證平均給航空公司造成100-300元人民幣的損失。以2016年全年中國(guó)境內(nèi)銷售5000萬(wàn)張國(guó)際票證進(jìn)行估算，該項(xiàng)工作可為航空公司挽回0.5-1.5億元人民幣損失，而根據(jù)上市公司年報(bào)，三大航同期共實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)176億，年報(bào)中未公布來(lái)源于國(guó)際旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)的利潤(rùn)，可知的是國(guó)際部分旅客只是國(guó)內(nèi)旅客人數(shù)的1/10，且毛利率遠(yuǎn)低于國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)。因此，審核業(yè)務(wù)的重要性不言而喻。

而審核業(yè)務(wù)的實(shí)質(zhì)，就是從100張票證中，準(zhǔn)確識(shí)別出這一張錯(cuò)誤票證，挽回收入損失的過(guò)程。

為便于計(jì)算，將審核工作的整體輸入率抽象設(shè)為100，輸出率設(shè)為1。

在結(jié)算業(yè)務(wù)中，審核業(yè)務(wù)可抽象為如下7個(gè)執(zhí)行過(guò)程。每一個(gè)過(guò)程都是逐漸審核深入，不斷確認(rèn)正確票證，進(jìn)一步補(bǔ)充審核依據(jù)，最終判斷出錯(cuò)誤票證的過(guò)程。

（2）對(duì)于平均流轉(zhuǎn)時(shí)間進(jìn)行測(cè)算

就工作過(guò)程中涉及到的平均流轉(zhuǎn)時(shí)間，總體上可以采用兩種方法進(jìn)行估算。

1.類別A過(guò)程的測(cè)算

對(duì)類別1而言，因?yàn)樵摿鞒淌菑母黝悓徍藰I(yè)務(wù)模型中抽象出來(lái)的，針對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)模型，在實(shí)際業(yè)務(wù)處理上有所差別。如下表是退票審核的處理時(shí)間。

退票審核業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)時(shí)間估計(jì)

為了能夠讓流程圖兼顧到各部分票證，綜合反映審核業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過(guò)程，按照難度對(duì)均值進(jìn)行加權(quán)，各模型難度采用德?tīng)柗品ù_認(rèn)。得到各過(guò)程流轉(zhuǎn)時(shí)間如下表（為方便后續(xù)計(jì)算，將時(shí)間單位轉(zhuǎn)化為分鐘）：

2.類別B過(guò)程的測(cè)算

對(duì)于類別B，采用單次作業(yè)計(jì)時(shí)法測(cè)算。因P5人T采集過(guò)程較簡(jiǎn)單，基本為每分鐘一張票證，且穩(wěn)定性較高，人均差距不大，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)會(huì)有0.5%的票證需要人工采集。

人工審核過(guò)程P7，則會(huì)受到審核員經(jīng)驗(yàn)及所處理票證難度產(chǎn)生較大差異。經(jīng)過(guò)30次的計(jì)時(shí)（如下表），確認(rèn)平均每張票證的審核時(shí)間為3分鐘。

（3）對(duì)每一步過(guò)程應(yīng)用利特爾法則進(jìn)行測(cè)算

根據(jù)利特爾法則，可計(jì)算出總的流程時(shí)間，并得到每一個(gè)中間表單所需要的時(shí)問(wèn)。如下表所示：

如果輸入率為100時(shí)，總流轉(zhuǎn)時(shí)間為5650分鐘，約94.17小時(shí)，每天按7小時(shí)計(jì)算，需要13.45人天。

如果輸入率為100萬(wàn)時(shí)，總流轉(zhuǎn)時(shí)間為106640分鐘，約1777.33小時(shí)，每天按7小時(shí)計(jì)算，需要253.90人天。即票量增加10000倍，流轉(zhuǎn)時(shí)問(wèn)增加18.87倍。

探討提高審核效率的路徑

通過(guò)對(duì)審核業(yè)務(wù)的分解測(cè)算，發(fā)現(xiàn)P7人工審核步驟對(duì)時(shí)問(wèn)影響最大，降低P7步驟流轉(zhuǎn)時(shí)問(wèn)的路徑有如下兩種：

（1）降低人工審核總量：

目前在過(guò)程P6發(fā)現(xiàn)的高風(fēng)險(xiǎn)票證比例為8%，如果再提高一個(gè)百分點(diǎn)，就可使人T審核絕對(duì)量下降4000張，平均節(jié)省時(shí)間12000分鐘，即200小時(shí)，可折合28.57人天。

這需要進(jìn)一步對(duì)過(guò)程P6進(jìn)行提煉，將數(shù)據(jù)分析員的分析過(guò)程，建立新的細(xì)分模型，標(biāo)準(zhǔn)化分析過(guò)程，減少分析員個(gè)人主觀判斷的影響。

密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)向，對(duì)影響航空公司業(yè)務(wù)的各項(xiàng)因素進(jìn)行備忘記錄與共享（如機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，氣候因素等），保證在該步驟分析時(shí)考慮到類似因素，避免誤判。

對(duì)分析員建立周培訓(xùn)制度，不斷強(qiáng)化分析員對(duì)航空公司銷售、渠道政策的理解，提高分析能力。

（2）提高人工審核效率：

通過(guò)，對(duì)人工審核計(jì)時(shí)表繪制散點(diǎn)圖發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)審核員單次審核都在5分鐘以內(nèi)。

進(jìn)一步對(duì)30次人工單張票證（憑證）審核時(shí)間數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。發(fā)現(xiàn)95%的置信區(qū)間為[1.87，4.02]。理論上，隨機(jī)抽取人工審核員進(jìn)行測(cè)試，在1.87分鐘到4.02分鐘的可能性為95%，大于4.02分鐘的概率為2.5%。

但在30次觀測(cè)中，超過(guò)5分鐘的審核作業(yè)達(dá)到3次。與理論數(shù)據(jù)有偏差，實(shí)際上也是如此，進(jìn)人人工審核階段的票證，往往需要多方查證核實(shí)，跨越數(shù)個(gè)數(shù)據(jù)不相連接的系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)較為復(fù)雜規(guī)則的計(jì)算。這也是人工審核短時(shí)間內(nèi)仍將存在的意義。

如果按照統(tǒng)計(jì)結(jié)果計(jì)算，32000張人工審核票證，審核時(shí)間超過(guò)4分鐘的票證，有800張。如果直接以抽樣結(jié)果計(jì)算，大于5分鐘的票證有10%，會(huì)有3200張票證。

根據(jù)變動(dòng)性規(guī)則，變動(dòng)性越大，效率越低。

但在審核業(yè)務(wù)中，變動(dòng)性不可避免。因此需要采用分類的方法，降低變動(dòng)性的影響，如增加復(fù)雜票證的識(shí)別機(jī)制，并對(duì)審核員進(jìn)行分級(jí)，讓高級(jí)別經(jīng)驗(yàn)豐富的審核員負(fù)責(zé)處理難度票證，同時(shí)加大對(duì)審核員的激勵(lì)考核與培養(yǎng)力度。開(kāi)拓上升通道，鼓勵(lì)審核員研究業(yè)務(wù)。

此外，需要注意到的是審核時(shí)間低于2分鐘的作業(yè)有16次，這些票證以較快的速度被確認(rèn)，說(shuō)明我們接入的數(shù)據(jù)不足，或是本可以在模型分析階段就被確認(rèn)的正確票證，卻延遲到了該階段。通過(guò)進(jìn)一步的開(kāi)發(fā)模型或是技術(shù)的進(jìn)步，必然會(huì)降低該部分票證的數(shù)量。

得到的啟示

（1）審核業(yè)務(wù)管理方面的啟示

通過(guò)對(duì)流程各階段流轉(zhuǎn)時(shí)間進(jìn)行觀察和計(jì)算，促使審核業(yè)務(wù)管理人員對(duì)效率提升和運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行思考，發(fā)現(xiàn)我們過(guò)去在管理上還不夠精細(xì)化，觀念更新不及時(shí)，比如在績(jī)效考核中，認(rèn)定退換票的難度要高于正常票。通過(guò)實(shí)際觀察發(fā)現(xiàn)，在精細(xì)審核的前提下，對(duì)于單張正常票的審核時(shí)間往往更長(zhǎng)，因?yàn)樾枰喯嚓P(guān)運(yùn)價(jià)文件多達(dá)三十條的規(guī)則。過(guò)去認(rèn)為簡(jiǎn)單，是因?yàn)檎Ｆ钡闹貜?fù)率較高，但是在模型處理的前提下，大大降低了重復(fù)率。同樣的誤區(qū)可能還存在于多種傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的認(rèn)定上。

類似的判定會(huì)有導(dǎo)向性的影響，導(dǎo)致審核員忽視正常票的審核。因此相關(guān)管理工作的重點(diǎn)，是確認(rèn)重復(fù)率，而不是大而化之地認(rèn)為哪個(gè)類別更容易，哪個(gè)類別更難。

（2）對(duì)民航結(jié)算業(yè)務(wù)的啟示

隨著中國(guó)民航的發(fā)展，民航結(jié)算業(yè)務(wù)的處理量將不斷增加，自動(dòng)化程度將越來(lái)越高，隨著各個(gè)相關(guān)系統(tǒng)的融合，審核業(yè)務(wù)將逐步簡(jiǎn)化。隨之而來(lái)的是對(duì)數(shù)據(jù)分析和決策支持的需求，業(yè)務(wù)人員的工作重點(diǎn)會(huì)逐步轉(zhuǎn)向運(yùn)價(jià)發(fā)布和渠道管理的風(fēng)險(xiǎn)防控及參與航空公司內(nèi)控與營(yíng)業(yè)部績(jī)效評(píng)價(jià)工作，而上述收集數(shù)據(jù)一一建立模型一一模型分析——人工判定的業(yè)務(wù)處理流程將基本保持穩(wěn)定，也是計(jì)算機(jī)輔助業(yè)務(wù)的一般性處理方法。

（3）對(duì)計(jì)算機(jī)輔助業(yè)務(wù)的啟示

上述總結(jié)的計(jì)算機(jī)輔助業(yè)務(wù)的一般性處理方法，也是大數(shù)據(jù)分析的一般性方法。計(jì)算機(jī)技術(shù)將不斷進(jìn)步，但原始數(shù)據(jù)的采集、中間過(guò)程的數(shù)據(jù)清洗、最終的判斷，仍然以人工為主。對(duì)于整個(gè)系統(tǒng)而言，這部分人工的效率將成為系統(tǒng)效率的主要影響因素，其要素投入也將成為成本構(gòu)成的重要組成部分。通過(guò)對(duì)結(jié)算業(yè)務(wù)的人工審核環(huán)節(jié)的量化分析，發(fā)現(xiàn)該部分運(yùn)營(yíng)效率是可提升的，成本投入是可控的，運(yùn)營(yíng)組織是可優(yōu)化的。通過(guò)業(yè)務(wù)專家的經(jīng)驗(yàn)判斷，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)行為進(jìn)行觀測(cè)，是可以測(cè)算出單位運(yùn)營(yíng)時(shí)間的，同時(shí)可以分析出各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的節(jié)點(diǎn)，進(jìn)而通過(guò)技術(shù)的提升、方法的改進(jìn)，不斷提高效率。

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