張忱 劉野 賈佳安 朱翠娟

摘 要：本文以協(xié)同理論、個(gè)性服務(wù)理論為指導(dǎo)，論述了當(dāng)前快遞業(yè)在電子商務(wù)下改變?cè)邪l(fā)展形式的重要性，通過(guò)對(duì)快遞業(yè)現(xiàn)有模式和發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，針對(duì)目前快遞行業(yè)與便利店合作存在的問(wèn)題，提出促進(jìn)協(xié)同模式發(fā)展的計(jì)劃和有效措施。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；快遞業(yè)；便利店

文章編號(hào)：1004-7026（2018）04-0106-02 中國(guó)圖書分類號(hào)：F724.6；F259.2；F721.7 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

我國(guó)電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展是從1997年開始的，至今已有21年的發(fā)展歷史。在發(fā)展過(guò)程中，興起的電商平臺(tái)和網(wǎng)上購(gòu)物方式使得電子商務(wù)發(fā)展迅速。國(guó)內(nèi)企業(yè)在發(fā)展中借鑒國(guó)外發(fā)展模式，引進(jìn)了B2B、C2C等業(yè)務(wù)。并把它們根據(jù)國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀進(jìn)行創(chuàng)新、改革，使得國(guó)內(nèi)電子商務(wù)模式變得高效率、低成本，也因此受到了廣大消費(fèi)者的青睞。網(wǎng)上購(gòu)物、線上支付、線下收貨等新興購(gòu)物模式吸引了無(wú)數(shù)消費(fèi)者，也為國(guó)家物流產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造了巨大的利潤(rùn)。而本文研究的便利店與快遞公司合作的創(chuàng)新模式，主要思想為B2C和O2O模式的結(jié)合。電子商務(wù)發(fā)展的同時(shí)，末端配送的重要性已經(jīng)上升到關(guān)乎國(guó)計(jì)民生的重大問(wèn)題，但整個(gè)行業(yè)發(fā)展仍然存在諸多弊端和痛點(diǎn)，亟待創(chuàng)新變革?？爝f業(yè)與便利店的協(xié)同發(fā)展是未來(lái)物流發(fā)展的新模式，能有效的解決末端配送的問(wèn)題

1 我國(guó)快遞業(yè)與便利店創(chuàng)新發(fā)展模式的重要性

我國(guó)的便利店主要分為兩種經(jīng)營(yíng)模式：一種是以居民區(qū)為中心的零散小超市；另一種是大公司以整個(gè)城市為中心來(lái)進(jìn)行分配建設(shè)的連鎖型超市。 而不管是哪種便利店，在經(jīng)營(yíng)的開始到結(jié)束都會(huì)遇到一些問(wèn)題，其中包括：只賣商品，無(wú)其他業(yè)務(wù)；商品提供的利潤(rùn)很低，每月的盈利處于固定狀態(tài)。隨著人們的消費(fèi)水平增加、快遞配送的數(shù)量增加 ，便利店利用自己的服務(wù)優(yōu)勢(shì)為消費(fèi)者提供快遞的配送和整體信息反饋成為一種主流趨勢(shì)。一方面便利店可以改善自己的盈利能力，通過(guò)消費(fèi)者來(lái)便利店取貨順帶買商品的優(yōu)勢(shì)可以提高利潤(rùn)。另一方面不僅可以改善我國(guó)物流配送最后一公里的問(wèn)題，而且因?yàn)楸憷?4h經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)，能全天為消費(fèi)者服務(wù)。

對(duì)于快遞公司來(lái)說(shuō)，與便利店合作的新模式，能夠完美解決物流快遞鏈的最后一環(huán)的時(shí)滯性問(wèn)題，快遞公司不用再煩惱最后配送的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。這完全是因?yàn)楸憷攴植紡V、與消費(fèi)者之間的距離短，而且能夠精確的統(tǒng)計(jì)消費(fèi)者的取貨信息和退換貨信息，這些對(duì)于快遞公司原來(lái)的發(fā)展模式而言都是關(guān)鍵性的。而且便利店與周圍居民消費(fèi)者經(jīng)常交流，非常熟悉彼此，解決了因快遞員與消費(fèi)者不熟悉交流困 難的問(wèn)題，避免產(chǎn)生誤會(huì)和配送差錯(cuò)。

2 我國(guó)快遞業(yè)與便利店發(fā)展模式的現(xiàn)狀分析

目前國(guó)內(nèi)已有少數(shù)快遞公司認(rèn)識(shí)到這種新型模式對(duì)于公司而言是很有益處的，所以快遞公司已經(jīng)實(shí)行了一些措施來(lái)建立起國(guó)內(nèi)快遞與便利店合作的新型網(wǎng)絡(luò)。

還有更多的快遞公司意識(shí)到這種新模式的好處后已經(jīng)開始準(zhǔn)備參與競(jìng)爭(zhēng)，在面對(duì)這個(gè)新模式帶來(lái)的利益蛋糕，國(guó)內(nèi)公司爭(zhēng)先恐后的積極發(fā)展了起來(lái)，變相地促進(jìn)了我國(guó)物流事業(yè)的發(fā)展。

現(xiàn)階段，我國(guó)快遞公司與便利店的合作模式主要由以下三種：快遞公司自營(yíng)便利店；外包給國(guó)內(nèi)連鎖便利店；外包給小區(qū)自營(yíng)便利店。這幾種模式都為快遞公司創(chuàng)造了利益，公司通過(guò)與便利店之間的合作，既能進(jìn)行快遞的配送，又能及時(shí)收到消費(fèi)者的信息與需求，而便利店又能因消費(fèi)者來(lái)取快遞的機(jī)會(huì)售賣商品，這能同時(shí)滿足快遞公司與便利店雙方的利益。[1]

雖然少數(shù)快遞公司已經(jīng)開始了與便利店的合作，但是合作中依然存在著許多問(wèn)題?？爝f公司與便利店達(dá)成的合作，即使能保證貨物的到達(dá)，卻依然會(huì)出現(xiàn)貨物損壞、消費(fèi)者對(duì)服務(wù)不滿意等問(wèn)題，而且由于信息化手段不能普及，無(wú)法快速的將貨物信息反饋給快遞公司，這些問(wèn)題都將影響快遞公司的形象，還會(huì)對(duì)物流新模式的的發(fā)展造成影響，使其停滯不前。

3 我國(guó)快遞業(yè)與便利店創(chuàng)新發(fā)展模式的存在問(wèn)題分析

3.1 信息化手段落后

當(dāng)前，雖然順豐、圓通、申通、中國(guó)郵政等快遞公司已與便利店開展合作，但是在雙方的合作中信息傳遞的速度仍然不夠迅速。便利店收到快遞、分配訂單到各個(gè)便利店、快遞公司收到消費(fèi)者拿到貨物的信息通知，這些工作依然采取手動(dòng)的打電話通知，沒(méi)有在便利店建立起完整的信息交換系統(tǒng)。電子票簽揀貨技術(shù)、自動(dòng)識(shí)別技術(shù)、EDI技術(shù)、GIS技術(shù)、電子商務(wù)下的配送技術(shù)等。其中，電子商務(wù)下的配送技術(shù)又包括交叉配送技術(shù)、準(zhǔn)時(shí)制配送、ABC配送、配送管理信息系統(tǒng)、JIT技術(shù)和GPS等，這些先進(jìn)技術(shù)并沒(méi)有在便利店廣泛使用。電子商務(wù)、快遞企業(yè)、便利店之間不能形成有效的快速交流，降低了工作效率，阻塞了創(chuàng)新模式的發(fā)展。

3.2 物流配送方式不協(xié)調(diào)

在便利店實(shí)施快遞配送的過(guò)程中，便利店要根據(jù)自身情況完成快速送達(dá)。但是在實(shí)際操作中，快遞公司與便利店之間并沒(méi)有做到完美的運(yùn)作統(tǒng)籌，兩者之間仍然是各自工作、互不干涉，這種溝通慢、因打起自己的小算盤拒絕與對(duì)方完美合作的心態(tài)成為兩者合作的溝壑。然而，物流分配中心的主要工作一般為貨物分棟、保管、在庫(kù)管理等，這些工作如果全部交于便利店的話，便利店會(huì)因?yàn)樽陨淼昝妾M小、空間有限等問(wèn)題不能完成工作，那么這就需要快遞公司進(jìn)行合理安排，才能取長(zhǎng)補(bǔ)短。在配送過(guò)程中，當(dāng)便利店收到快遞時(shí)，會(huì)處于一種“我不管貨”的狀態(tài)，便利店的主要收入是從大量的訂單中抽成，由于只在乎量，而把工作質(zhì)量、工作效率放在一邊，從而造成快遞送達(dá)不及時(shí)、消費(fèi)者收不到貨物的現(xiàn)象。

當(dāng)便利店選擇承擔(dān)周圍區(qū)域的快遞業(yè)務(wù)時(shí)，由于對(duì)本區(qū)域的地形和小區(qū)布置不是十分熟悉，常常會(huì)出現(xiàn)走錯(cuò)路、繞遠(yuǎn)路、不識(shí)路的現(xiàn)象，這就會(huì)導(dǎo)致送貨不及時(shí)等狀況發(fā)生，所以這就要求便利店對(duì)配送路線、配送數(shù)量、配送批次等進(jìn)行合理的安排，這不僅能讓消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)產(chǎn)生信任，還能更高效率的節(jié)省時(shí)間。所以，在這種模式的合理操作下，通過(guò)多樣式的配送，在快遞公司、便利店、消費(fèi)者之間完成配送的平衡，是我們現(xiàn)在重要的研究方向。

3.3 無(wú)法滿足客所有客戶需求

在便利店運(yùn)送客戶的物品時(shí)，常常會(huì)以單一的運(yùn)送方式，要不就是客戶自己取件，要不就是雇傭的快遞員送件上門。這樣將會(huì)導(dǎo)致客戶無(wú)法以自己喜歡的方式接受物品，客戶的需求得不到保證，自然也就不會(huì)來(lái)便利店進(jìn)行購(gòu)物。正如中國(guó)一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家指出“決定顧客購(gòu)買行為的不僅局限于簡(jiǎn)單的產(chǎn)品和服務(wù)，最重要的就是顧客的需求與期望”。于是，滿足客戶需求是一大難題。便利店應(yīng)該為客戶的需求作出多樣化的考慮。正如一些注重隱私的女性客戶，她們不需要快遞員上門送件，會(huì)自己上門取件。還有一些客戶不愿走遠(yuǎn)，他們需要選擇離自己最近的便利店取件。這些都應(yīng)該是便利店為客戶思考的。畢竟，客戶就是上帝。

4 我國(guó)快遞業(yè)與便利店創(chuàng)新發(fā)展模式的優(yōu)化

4.1 完善國(guó)內(nèi)的合作體制

在國(guó)內(nèi)，快遞公司與便利店的合作才剛剛起步，各種機(jī)制還尚在萌芽階段，要把這種合作模式發(fā)展起來(lái)，就需要建立起一個(gè)完整的體制來(lái)支持整個(gè)合作的進(jìn)行。首先，要建立起便利店從快遞公司收貨的安全制度，確保貨物無(wú)損壞，數(shù)量無(wú)差漏。其次，要建立起送貨時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)制度，要求快遞員完全按照要求完成工作。還有就是要建立起監(jiān)督制度，從貨物發(fā)貨地開始就有快遞公司、便利店送到客戶手中，每一步都有專人監(jiān)督，防止出現(xiàn)錯(cuò)誤造成損失。

4.2 打造便利店的標(biāo)準(zhǔn)化和信息化

便利店要完成把貨物送到客戶手中的任務(wù)，那么需要便利店具備以下的要素：（1）便利店需要具備與快遞公司相同的任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)，并不是貨物到客戶手中就萬(wàn)事大吉，還需要注重任務(wù)的完成質(zhì)量和客戶的滿意度。

（2）便利店需要具備完善的信息化交流功能。只有擁有先進(jìn)的設(shè)備，才能在發(fā)生事故的第一時(shí)間與公司聯(lián)絡(luò)、與客戶溝通。只有擁有先進(jìn)的物流設(shè)施，才能夠?yàn)榭爝f公司完成退換貨的信息處理、貨物破損的緊急處理等。

（3）便利店作為除快遞公司以外的貨物承運(yùn)人，應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻為貨物負(fù)責(zé)，這種視物為己的良好心態(tài)才能讓便利店發(fā)展的越來(lái)越好。

4.3 加強(qiáng)監(jiān)督力度

在便利店的收貨過(guò)程和送貨過(guò)程中，要時(shí)刻做好監(jiān)督工作。包括對(duì)貨物的時(shí)刻追蹤、快遞員的任務(wù)完成度、客戶收貨的滿意度等等，這些都將影響著便利店的未來(lái)發(fā)展，要保證便利店完成的每一次送貨人物都是完美的，讓自己滿意、讓客戶滿意。

4.4 人才培養(yǎng)

國(guó)內(nèi)的物流快遞行業(yè)發(fā)展迅速，不僅是快遞業(yè)與便利店合作的新型模式，未來(lái)還會(huì)出現(xiàn)各種以電子商務(wù)為核心的高端業(yè)務(wù)模式，這些都要求實(shí)際操作人員要對(duì)這個(gè)行業(yè)有著一定的熟悉度，而不是隨便雇幾個(gè)工人完成送貨。只有經(jīng)過(guò)一段學(xué)習(xí)和鍛煉的專業(yè)人員，才能一絲不茍的完成任務(wù)，創(chuàng)造佳績(jī)。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，應(yīng)該通過(guò)各種方式和渠道培養(yǎng)實(shí)踐能力。另外，也可以參考國(guó)外培養(yǎng)專業(yè)物流人才的成功培養(yǎng)方案和經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，或者直接從國(guó)外引進(jìn)物流標(biāo)準(zhǔn)化管理人才。

結(jié)束語(yǔ)

電子商務(wù)下的快遞業(yè)與便利店的創(chuàng)新模式的發(fā)展勢(shì)在必行，在發(fā)展過(guò)程中，雖然引入新模式創(chuàng)造利益，但還是應(yīng)該以極高的標(biāo)準(zhǔn)約束自己，應(yīng)該聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)進(jìn)行改革和創(chuàng)新，才能推動(dòng)整個(gè)物流行業(yè)的發(fā)展，在未來(lái)的路上越走越遠(yuǎn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]張珈源.基于電子商務(wù)環(huán)境下的物流配送研究[J/OL].現(xiàn)代營(yíng)銷（下旬刊），2017，（09）：212（2017-11-01）

[2]周光明.電子商務(wù)下便利店與物流業(yè)協(xié)同發(fā)展的物流配送模式研究[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，2015，（15）：29-30.

[3]姜莉莉.信息技術(shù)在便利店物流配送系統(tǒng)中的應(yīng)用研究——以上海本土便利店為例[J].中國(guó)管理信息化，2016，19（15）：131-133.