衣淑珍

[摘 要] 評價酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞，在于客人的感受。在標準化服務(wù)基礎(chǔ)上的個性化服務(wù)，注重客人的情感體驗，更能打動客人的心，是現(xiàn)代酒店在競爭中的制勝法寶。

[關(guān) 鍵 詞] 個性化服務(wù)；細節(jié)服務(wù)；競爭力

[中圖分類號] F719 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2018）02-0171-01

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，酒店行業(yè)面臨著激烈的競爭。由于賓客對酒店服務(wù)的期望值不斷提高，傳統(tǒng)的標準化服務(wù)已經(jīng)不能滿足他們的需求；而在標準化服務(wù)基礎(chǔ)上創(chuàng)新個性化服務(wù)，以客人需求為中心，提倡“特別的愛給特別的你”，注重服務(wù)過程中的靈活性，強調(diào)情感服務(wù)，讓賓客有一種自豪感、滿足感，是今后酒店在競爭中的制勝法寶。

個性化服務(wù)的重要性已經(jīng)逐步為酒店業(yè)所認同，但有些酒店往往只是停留在表面，沒有真正將個性化服務(wù)理念滲透到酒店日常管理和服務(wù)中。同時，由于個性化服務(wù)不像標準化服務(wù)有一定的程序和模式，不容易管理和定量考核，部分酒店在實施個性化服務(wù)和管理時還存在一些問題。

一、酒店個性化服務(wù)的現(xiàn)狀

（一）管理者重視不夠，個性化服務(wù)理念的培訓(xùn)不到位

有些酒店管理者重視不夠，認為培訓(xùn)浪費人力、物力，得不償失，對新入職員工培訓(xùn)過于簡單，不注重培養(yǎng)員工個性化服務(wù)意識，即使有也只限于個別案例的講解，缺乏經(jīng)驗總結(jié)和進一步推廣。管理者在服務(wù)中不對員工進行培訓(xùn)，又缺乏相關(guān)制度的約束，導(dǎo)致服務(wù)員的服務(wù)意識不強，工作機械被動，缺乏應(yīng)變能力。甚至有的管理者認為服務(wù)是服務(wù)員的事，沒有真正理解“管理是一種更高層次的服務(wù)”的內(nèi)涵。

（二）不注重員工隊伍建設(shè)

有些酒店一線員工薪酬不高，工作強度大，流動性強，一定程度上影響了服務(wù)質(zhì)量。同時，管理者對員工關(guān)心不夠，上下等級觀念強，員工沒有家的感覺，缺乏使命感，被動應(yīng)付，因此服務(wù)不能到位，服務(wù)意識差。

二、酒店個性人服務(wù)展開的措施

（一）將個性化服務(wù)制度化

將個性化服務(wù)納入酒店管理制度中，有利于提高服務(wù)員的個性化服務(wù)意識。酒店首先可以將不同類型客人的消費習(xí)慣和特點進行分析和歸納總結(jié)，然后制訂出個性化服務(wù)標準和服務(wù)制度，讓服務(wù)員在工作中主動為客人提供個性化服務(wù)。有些酒店的管理者每月或每周開展服務(wù)經(jīng)驗交流會，從各部門挑選優(yōu)秀員工交流總結(jié)發(fā)生在自己身上的服務(wù)案例，變成酒店培訓(xùn)員工的教材，從而將個體的個性化服務(wù)變成酒店的整體個性化服務(wù)，提升了經(jīng)驗的價值。酒店要對用心觀察、用心為顧客提供個性化服務(wù)的員工進行個性化的獎勵，評選個性化服務(wù)明星、服務(wù)天使等，以激勵更多的員工參與進來。

（二）健全完善客史檔案

只有熟知顧客的情況，才能提供個性化服務(wù)。首先，要從收集顧客資料開始，建立完整準確的客史檔案，包括常規(guī)檔案、預(yù)訂檔案、消費檔案、習(xí)俗愛好檔案等，并及時有效地傳遞到客人可能接觸的部門，如會議、客房、餐飲、總機、大廳服務(wù)處等，客人再次光顧時有針對性地為其提供個性化服務(wù)。比如，有的客人喜歡朝陽的房間，有的喜歡海景房，在條件允許的情況下盡量滿足客人的需求，讓客人感覺酒店所做的一切都是為其特別訂制的。當(dāng)今形式下，客人在酒店購買的不再只是床位和菜品，而更多的是物有所值的經(jīng)歷和尊嚴。

（三）加強培訓(xùn)，提高員工歸屬感，增強員工個性化服務(wù)意識

服務(wù)最終要通過員工傳遞給顧客，員工的素質(zhì)將直接影響酒店的信譽和形象。首先，要加強對員工的培訓(xùn)，讓服務(wù)人員熟悉和掌握飯店的標準化服務(wù)程序和各崗位的運作規(guī)程，強化服務(wù)知識和技能，提高綜合能力，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次，酒店對員工的管理要彰顯人性化，關(guān)心員工的訴求，關(guān)心、信任他們，必要時可以適當(dāng)授權(quán)，使員工感受到酒店就是自己的家，每一個人都應(yīng)該為其付出，只有這樣才能充分發(fā)揮員工的主觀能動性，工作的積極性和責(zé)任感才會增強。

（四）做好目標客人的個性化服務(wù)

個性化服務(wù)分為軟件個性化服務(wù)和硬件個性化服務(wù)。今天我們談的主要是軟件個性化服務(wù)，也是酒店能否做到個性化服務(wù)的關(guān)鍵。商務(wù)客房、女性客房、家庭客房等，都是針對群體設(shè)計的個性化服務(wù)。作為酒店關(guān)鍵要思考自己的酒店能夠在哪些客戶群體上提供個性化的服務(wù)以及采取哪種辦法做好群體個性化服務(wù)。如針對老年人酒店應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)，針對女性客人應(yīng)該提供怎樣的服務(wù)等。

（五）注重細節(jié)服務(wù)

客人享受酒店提供的服務(wù)，體驗的是一種過程，為客人提供個性化服務(wù)本身就是細節(jié)上的體現(xiàn)。比如，酒店在客人生日時送上生日賀卡和小禮物；為帶嬰兒的客人準備圍兜等，小小的賀卡或禮物，雖然成本低廉，但卻由此贏得了顧客的忠誠。

總之，未來酒店業(yè)的競爭，不僅僅是贏在硬件上，更重要的是服務(wù)細節(jié)的個性化。酒店業(yè)作為二十一世紀的朝陽產(chǎn)業(yè)，面臨新的機遇和挑戰(zhàn)，只有順應(yīng)時代潮流，把握市場需求，提供滿意加驚喜的個性化服務(wù)才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

參考文獻：

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