陳郢

【摘要】圖書情報(bào)服務(wù)是一種將圖書館服務(wù)、情報(bào)信息服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)，其可以有效提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，為圖書館服務(wù)客戶迅速、準(zhǔn)確地獲取閱讀信息提供幫助。本文首先介紹了數(shù)字信息環(huán)境下圖書館范式及學(xué)術(shù)交流體的變化；然后闡述了數(shù)字信息環(huán)境下圖書情報(bào)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；最后對(duì)數(shù)字信息環(huán)境下圖書情報(bào)服務(wù)工作優(yōu)化路徑進(jìn)行了簡(jiǎn)要分析。

【關(guān)鍵詞】數(shù)字信息環(huán)境；圖書情報(bào)服務(wù)；學(xué)術(shù)信息

【中圖分類號(hào)】G350.7 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

圖書情報(bào)服務(wù)又稱為虛擬參考咨詢服務(wù)。在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化信息資源大規(guī)模應(yīng)用的背景下，越來(lái)越多的用戶將網(wǎng)絡(luò)作為信息檢索及利用的主要工具。這種情況下，圖書館以往服務(wù)方式及服務(wù)內(nèi)容就必然需要進(jìn)行改革。為了與數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境相適應(yīng)，圖書館提供知識(shí)及信息為主的情報(bào)服務(wù)優(yōu)化就逐漸成為圖書館改革優(yōu)化的重要課題。

一、數(shù)字信息環(huán)境下圖書情報(bào)服務(wù)演變

（一）學(xué)術(shù)信息交流重組

在以往學(xué)術(shù)信息交流環(huán)節(jié)，信息收集、儲(chǔ)存、組織是圖書館僅有的功能。而在數(shù)字化環(huán)境下，90%以上的出版社已建立了全文數(shù)字化文獻(xiàn)，為用戶提供了網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)檢索或有償服務(wù)傳遞的服務(wù)，脫離于圖書館之外的數(shù)字化學(xué)術(shù)信息資源體系已經(jīng)形成。新的集成化信息服務(wù)必將導(dǎo)致新的數(shù)字化學(xué)術(shù)信息交流體系形成，在這一信息交流體系中，信息生產(chǎn)者為主要驅(qū)動(dòng)力，以往機(jī)構(gòu)間學(xué)術(shù)分工也將進(jìn)一步拆分重構(gòu)。

（二）數(shù)字信息成為主流

在數(shù)字信息環(huán)境下，數(shù)字信息是主流信息資源。主流信息資源的演變，不僅從根本上提升了信息可獲得性，而且為信息及其存取的民主化提供了有效的驅(qū)動(dòng)。

（三）圖書館范式演變

數(shù)字信息環(huán)境中信息資源、用戶、信息服務(wù)隸屬于統(tǒng)一空間內(nèi)，從新的技術(shù)基礎(chǔ)入手，基于集成信息服務(wù)的數(shù)字圖書館已代替了基于資源過渡的數(shù)字圖書館，并逐漸朝著基于用戶的新形態(tài)演變。

二、數(shù)字信息環(huán)境下圖書情報(bào)服務(wù)面臨挑戰(zhàn)

在數(shù)字信息環(huán)境下，人們?nèi)粘＋@取信息方式逐漸朝著多元化方向發(fā)展，學(xué)術(shù)交流空間也在數(shù)字信息的運(yùn)作下不斷擴(kuò)展，對(duì)圖書館在情報(bào)服務(wù)中壟斷地位造成了極大的沖擊。同時(shí)，在學(xué)術(shù)交流充足的背景下，極容易致使一些不法分子利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)入圖書館資源內(nèi)部，盜竊圖書情報(bào)信息，對(duì)圖書館情報(bào)服務(wù)的安全穩(wěn)定性造成了嚴(yán)重的威脅。[1]

三、數(shù)字信息環(huán)境下圖書情報(bào)服務(wù)優(yōu)化路徑

（一）創(chuàng)設(shè)多元化圖書情報(bào)服務(wù)內(nèi)容

針對(duì)數(shù)字信息環(huán)境下圖書情報(bào)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化需求，在數(shù)字化圖書館建設(shè)過程中可進(jìn)一步拓展情報(bào)服務(wù)渠道，以更加主動(dòng)的姿態(tài)面對(duì)數(shù)字環(huán)境對(duì)圖書情報(bào)服務(wù)帶來(lái)的挑戰(zhàn)，為新的信息服務(wù)形式及內(nèi)容的創(chuàng)設(shè)打下基礎(chǔ)?，F(xiàn)階段，數(shù)字信息環(huán)境下圖書情報(bào)服務(wù)主要發(fā)展方向?yàn)樯鐓^(qū)信息樞紐、信息結(jié)構(gòu)建設(shè)、信息素質(zhì)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)中心等。其中，社區(qū)信息樞紐主要是通過數(shù)字化社區(qū)信息的開發(fā)，以自身或其他社區(qū)機(jī)構(gòu)為載體，將社區(qū)間各個(gè)信息源進(jìn)行有效銜接。通過多渠道社區(qū)信息源的有效集成，可構(gòu)建多元化數(shù)字圖書邏輯體系，為虛擬學(xué)術(shù)信息咨詢服務(wù)提供有效的參考。[2]通過區(qū)域歷史中心、地方商務(wù)中心、市政廳等圖書館社區(qū)信息樞紐的建立，可打破以往資源聯(lián)系壁壘，為社區(qū)內(nèi)信息資源的深入闡述、檢索及應(yīng)用提供依據(jù)。

信息結(jié)構(gòu)建設(shè)代指某一機(jī)構(gòu)信息服務(wù)機(jī)制集成，如企業(yè)網(wǎng)站體系等。信息結(jié)構(gòu)建設(shè)階段可綜合考慮用戶需求與行為方式、應(yīng)用環(huán)境、信息資源內(nèi)容、信息流程等因素，從分類與命名體系、瀏覽機(jī)制與檢索機(jī)制、組織架構(gòu)等方面進(jìn)行不斷優(yōu)化，從而形成以用戶為中心的模糊信息收集系統(tǒng)機(jī)制。

信息素質(zhì)教育主要是圖書館依據(jù)數(shù)字信息環(huán)境下用戶及時(shí)鑒別信息需求，利用自身特有的文獻(xiàn)檢索教育優(yōu)勢(shì)及用戶咨詢經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行圖書用戶教育方向的重新設(shè)定，并將數(shù)字信息環(huán)境下用戶信息素質(zhì)培養(yǎng)作為主要任務(wù)，打破以往館藏資源及固定情報(bào)咨詢的壁壘，利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)進(jìn)行咨詢服務(wù)、數(shù)字化教材、網(wǎng)絡(luò)課程的集中整合。

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心主要是針對(duì)公共圖書館或高等院校內(nèi)部圖書館，在以往圖書館網(wǎng)站的基礎(chǔ)上進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化學(xué)習(xí)平臺(tái)的建設(shè)。如通過教材課件、輔導(dǎo)資料、習(xí)題、工具書等虛擬學(xué)習(xí)資源的搜集，或計(jì)算、圖表處理、實(shí)驗(yàn)、測(cè)試軟件、統(tǒng)計(jì)等學(xué)習(xí)工具的搜集，將相關(guān)資源與圖書館信息進(jìn)行有效銜接，為自身用戶群提供更加優(yōu)質(zhì)的圖書情報(bào)服務(wù)。[3]

（二）加強(qiáng)用戶信息調(diào)研

在數(shù)字信息環(huán)境中，數(shù)字信息產(chǎn)品不斷增加，促使用戶信息價(jià)值理念不斷提升。為了滿足用戶多樣化、綜合性圖書情報(bào)服務(wù)需求，圖書館服務(wù)人員要正確認(rèn)識(shí)自身在知識(shí)信息集散方面的職責(zé)，明確用戶需求走向，依據(jù)信息需求特點(diǎn)及規(guī)律，將相關(guān)需求反映在圖書館藏書體系中，以便為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的圖書情報(bào)服務(wù)。一方面，在知識(shí)信息飛速增長(zhǎng)的數(shù)字信息時(shí)代，多學(xué)科交叉滲透促使各學(xué)科綜合化、整體化特征逐漸凸顯。因此，圖書館應(yīng)不斷完善以圖書情報(bào)為中心的現(xiàn)代圖書信息服務(wù)，為用戶全面了解課題或?qū)W科最新資訊提供有效的幫助。在現(xiàn)代化文獻(xiàn)信息服務(wù)環(huán)境中，圖書館可綜合采用文獻(xiàn)翻譯、定題、跟蹤、綜述等圖書服務(wù)，將圖書情報(bào)服務(wù)帶入一個(gè)新的層次。

另一方面，數(shù)字信息環(huán)境下，信息服務(wù)就是知識(shí)服務(wù)，通過知識(shí)服務(wù)，圖書館可以將館藏資源內(nèi)部信息轉(zhuǎn)化為特定用戶特定需要且便于了解的內(nèi)容，以便為用戶問題的有效解決提供幫助。數(shù)字信息環(huán)境促使圖書館以往專業(yè)專題學(xué)術(shù)性情報(bào)服務(wù)范圍得到了進(jìn)一步拓展，單一學(xué)科圖書情報(bào)提供已無(wú)法滿足用戶需求。因此，圖書館可利用輔導(dǎo)幫助代替中介代檢，通過數(shù)字信息措施收集用戶意見及行為傾向，采用更加開放的語(yǔ)言及標(biāo)準(zhǔn)的方式進(jìn)行知識(shí)組織體系描述，從而為圖書情報(bào)服務(wù)質(zhì)量的提升提供依據(jù)。

（三）創(chuàng)設(shè)智能圖書情報(bào)服務(wù)體系

智能圖書情報(bào)服務(wù)模式主要是在以往圖書情報(bào)服務(wù)的基礎(chǔ)上融入數(shù)字情報(bào)服務(wù)技術(shù)，為用戶多樣化需求的充分滿足提供依據(jù)。首先，在用戶提問與咨詢館員回答中，可利用電子郵件、FAQ服務(wù)、BBS論壇或Web表單的形式開展異步信息服務(wù)。其中，電子郵件情報(bào)服務(wù)主要是在圖書館網(wǎng)絡(luò)上建立在線咨詢或參看咨詢鏈接。在用戶提出問題后，可以直接點(diǎn)擊相應(yīng)的鏈接啟動(dòng)電子郵件軟件，隨后由專門的圖書館情報(bào)服務(wù)人員為其解答問題。在具體服務(wù)過程中，圖書館可根據(jù)用戶問題類別進(jìn)行適當(dāng)劃分，進(jìn)行情報(bào)服務(wù)入口的進(jìn)一步細(xì)化，以便為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的瀏覽體驗(yàn)；而Web表單參考咨詢服務(wù)，主要是在圖書館網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面數(shù)據(jù)反映系統(tǒng)中，直接設(shè)置一個(gè)表單入口。表單中包括提問者基礎(chǔ)信息及具體問題內(nèi)容。用戶在提問時(shí)，可依據(jù)相應(yīng)要求依次填寫，在填寫完畢之后，可直接點(diǎn)擊表單上的發(fā)送按鈕鍵信息發(fā)送。圖書館人員在接收到相應(yīng)表單后可為用戶進(jìn)行解答；BBS解答主要針對(duì)通告信息，利用自帶BBS服務(wù)器，為用戶提供圖書推薦、續(xù)借、反饋、篩選等情報(bào)服務(wù)；FAQ服務(wù)主要是圖書館利用自身長(zhǎng)期圖書情報(bào)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及用戶大數(shù)據(jù)特點(diǎn)，將一些普遍意義問題進(jìn)行預(yù)先編制，并在圖書館Web站點(diǎn)關(guān)鍵位置進(jìn)行鏈接粘貼，為用戶自動(dòng)查詢搜索提供良好的幫助。[4]