張妍妍 李云 李巖 惠兆林

摘要：隨著電力企業(yè)智能化水平的發(fā)展，合理利用現(xiàn)有資源，提高繳費(fèi)離柜率是供電企業(yè)全面履行社會(huì)責(zé)任和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要，也是提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平需要。為方便廣大城鄉(xiāng)低壓客戶輕松繳納電費(fèi)，供電企業(yè)應(yīng)不斷拓展新的繳費(fèi)渠道，完善保障措施，提高繳費(fèi)離柜率，提升同業(yè)對(duì)標(biāo)水平。

關(guān)鍵詞：電費(fèi)；交費(fèi)渠道；離柜率

1提高電費(fèi)繳費(fèi)離柜率研究的背景

在電網(wǎng)結(jié)構(gòu)日趨合理，供電能力不斷提升的大背景下，電費(fèi)交費(fèi)是制約供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提升的一塊短板。因此，供電企業(yè)為確保電費(fèi)回收按時(shí)結(jié)零，就應(yīng)該盡快提高電費(fèi)回收管理水平。科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，電力客戶繳納電費(fèi)的觀念要盡快轉(zhuǎn)變，不能再停留在傳統(tǒng)的手工收費(fèi)模式上，要充分利用網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)、刷卡等高科技手段繳納電費(fèi)。擴(kuò)展繳費(fèi)渠道，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提高繳費(fèi)離柜率，使廣大低壓客戶方便快捷的繳納電費(fèi)，是供電企業(yè)面臨的新課題。

2提高電費(fèi)繳費(fèi)離柜率的研究

2.1拓展電費(fèi)交費(fèi)的渠道

2.1.1擴(kuò)展?fàn)I業(yè)廳ATM自助繳費(fèi)終端、POS機(jī)收費(fèi)渠道

營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)適用于居民、中小型企事業(yè)單位等客戶的電費(fèi)收取，是一種最基礎(chǔ)和最成熟的收費(fèi)方式。隨著近年來基層營(yíng)業(yè)廳環(huán)境的不斷改善，逐漸增加POS機(jī)、ATM機(jī)數(shù)量，收費(fèi)高峰期間安排收費(fèi)員輪流引導(dǎo)繳費(fèi)，極大的方便了客戶繳費(fèi)，提高了繳費(fèi)離柜率。這種收費(fèi)方式既便于供電公司的管理，又使客戶交費(fèi)比較放心，客戶對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)非常信任。

2.1.2擴(kuò)展銀行網(wǎng)點(diǎn)代收電費(fèi)渠道

隨著電力、銀行各自技術(shù)的成熟，充分利用遍布城鄉(xiāng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)資源，只需支付少量的手續(xù)費(fèi)，不僅加快資金快速歸集，還節(jié)省了供電公司的場(chǎng)地、人員、車輛及運(yùn)維資金等大量建設(shè)營(yíng)業(yè)廳的成本。目前供電公司和工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行等多家銀行簽訂了電費(fèi)代收協(xié)議。供電公司與屬地銀行聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)使電費(fèi)代收工作順利實(shí)施，這樣就充分地利用了遍布城鄉(xiāng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)資源，利用銀行的ATM自助設(shè)備和營(yíng)業(yè)窗口，方便離銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較近和供電營(yíng)業(yè)廳較遠(yuǎn)的客戶交費(fèi)，受到客戶的好評(píng)。

2.1.3擴(kuò)展網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行交費(fèi)渠道

利用銀行現(xiàn)有科技手段優(yōu)勢(shì)，開通網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等方式繳納電費(fèi)業(yè)務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)每周7×24小時(shí)實(shí)時(shí)交費(fèi)，有效緩解了營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)時(shí)間不足的缺點(diǎn)，利用“網(wǎng)上銀行、電話銀行”在線繳費(fèi)這一資源，開通“空中”交電費(fèi)的新方式，進(jìn)一步擴(kuò)大銀行代收電費(fèi)業(yè)務(wù)，為“辦公一族”交電費(fèi)打開方便之門，讓更多的客戶在工作的間隙、業(yè)余時(shí)間方便的把自己家用電的事情輕松的辦好?？蛻舨挥迷贀?dān)心漏交電費(fèi)，影響正常用電情況發(fā)生，這種方便快捷的服務(wù)已經(jīng)受到客戶的歡迎。

2.1.4擴(kuò)展農(nóng)行“智付通”收費(fèi)渠道

為滿足農(nóng)村客戶尤其是偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶的交費(fèi)需求。供電公司與農(nóng)行深化合作，開通“智付通”繳納電費(fèi)交費(fèi)業(yè)務(wù)，在農(nóng)村人員聚集地點(diǎn)的特約商戶設(shè)立代收網(wǎng)點(diǎn)，安裝交費(fèi)終端，選點(diǎn)條件以老百姓往返便利為先，真正做到村村有交費(fèi)點(diǎn)，方便偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶交納電費(fèi)，實(shí)現(xiàn)客戶交費(fèi)信息時(shí)時(shí)對(duì)接，交費(fèi)資金即時(shí)到帳、及時(shí)歸結(jié)。

2.2提高電費(fèi)繳費(fèi)離柜率的保障措施

2.2.1成立組織機(jī)構(gòu)，嚴(yán)格指標(biāo)考核

由于低壓客戶一直依賴于到供電營(yíng)業(yè)廳繳納電費(fèi)，這種收費(fèi)方式比較放心，認(rèn)為直接把由收費(fèi)員錢存到自己的電費(fèi)賬戶上了，但在每月發(fā)行完成后，經(jīng)過催繳電費(fèi)，大量繳費(fèi)人員到供電營(yíng)業(yè)廳繳納電費(fèi)，但受供電營(yíng)業(yè)廳面積及收費(fèi)人員限制，因此造成大量人員長(zhǎng)時(shí)間等待，使客戶產(chǎn)生不滿情緒，有的不愿意長(zhǎng)時(shí)間等，看排隊(duì)人多就走了，使抄收員多次催費(fèi)，對(duì)電費(fèi)收繳工作造成一定的困難。把提高繳費(fèi)離柜率目標(biāo)作為一項(xiàng)“剛性”任務(wù)，將提高繳費(fèi)離柜率指標(biāo)、職責(zé)和措施具體落實(shí)到人。成立了領(lǐng)導(dǎo)工作小組，以總經(jīng)理為組長(zhǎng)、各相關(guān)單位負(fù)責(zé)人，對(duì)離柜率指標(biāo)實(shí)行嚴(yán)抓、嚴(yán)管、嚴(yán)考核。關(guān)注用電量大、繳費(fèi)有難度客戶的就近繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行分片包干。了解客戶繳費(fèi)情況，堅(jiān)持定期走訪，提升服務(wù)水平，切實(shí)幫助客戶解決一些實(shí)際問題，有效提升電費(fèi)離柜繳費(fèi)率。

2.2.2利用高科技手段，控制繳費(fèi)離柜率

為真正方便客戶，利用好省、市各級(jí)為客戶開通的高科技繳費(fèi)渠道，從源頭降低客戶繳費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，與農(nóng)行聯(lián)手，配合農(nóng)行在偏遠(yuǎn)村屯率先安裝調(diào)試“智付通”繳費(fèi)設(shè)備，提高農(nóng)行“智付通”安裝普及率，及時(shí)反饋用戶繳費(fèi)情況、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，使其正確運(yùn)行，為繳費(fèi)可靠性、安全性提供了保障；同時(shí)不斷加大智能卡表計(jì)量裝置改造，增加預(yù)購(gòu)電用戶比例，全面推行預(yù)購(gòu)電，為配合提高智能卡表繳費(fèi)離柜率，加大ATM機(jī)改造力度，增加24小時(shí)自助終端，保障用戶智能卡表離柜繳費(fèi)的應(yīng)用力度。工作組之間、管理者之間責(zé)權(quán)分明，加強(qiáng)員工工作責(zé)任心，有效保證了“智付通”、智能卡表預(yù)購(gòu)電工作的順利開展，確保這類客戶繳費(fèi)離柜率的提高。對(duì)低壓預(yù)存客戶，推出了手機(jī)短信催費(fèi)業(yè)務(wù)，能夠及時(shí)通知客戶，提示客戶就近、按時(shí)利用高科技手段繳納電費(fèi)。

2.2.3制定預(yù)警預(yù)案，提高繳費(fèi)離柜率

每月對(duì)電費(fèi)管理環(huán)節(jié)和各種狀態(tài)下的風(fēng)險(xiǎn)信息進(jìn)行收集、整理、識(shí)別、反饋等動(dòng)態(tài)跟蹤，制定了詳細(xì)的電費(fèi)預(yù)警預(yù)案，提高控制風(fēng)險(xiǎn)的能力。針對(duì)因政策或管理原因產(chǎn)生的預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)，防范和化解風(fēng)險(xiǎn)。建立提高繳費(fèi)離柜率預(yù)警預(yù)案的分析報(bào)告制度、“日監(jiān)控、周報(bào)告、月分析”制度、繳費(fèi)離柜率動(dòng)態(tài)跟蹤及快速反應(yīng)制度以及繳費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)分析研究制度，將提高繳費(fèi)離柜率預(yù)警預(yù)案處理納入日常電費(fèi)管理工作。定期與簽約銀行溝通，隨時(shí)了解代收電費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行情況、收費(fèi)情況，制定及完善繳費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案和規(guī)范繳費(fèi)預(yù)案處理的工作流程；根據(jù)預(yù)警情況確立預(yù)警級(jí)別，做預(yù)警分析，同時(shí)對(duì)繳費(fèi)離柜率降低風(fēng)險(xiǎn)大的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行駐場(chǎng)監(jiān)管，防止繳費(fèi)離柜率的降低。

3電費(fèi)繳費(fèi)離柜率的實(shí)踐效果

探索針對(duì)不同用電客戶群體特征的多種繳費(fèi)方式，盡可能為客戶提供多種繳費(fèi)途徑，并且完善相關(guān)保障措施，供電公司的措施提高了繳費(fèi)離柜率，營(yíng)造和諧的收費(fèi)環(huán)境，有效提升了同業(yè)對(duì)標(biāo)水平。

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