山玉萍

【摘?要】??目的?：?探討醫(yī)院門(mén)診藥房管理中人性化管理的運(yùn)用方法及效果。方法?：?采用回顧性方法分析，選取本院自2015年1月至2018年1月醫(yī)院門(mén)診藥房管理中實(shí)施人性化管理的156例患者的臨床資料，將其作為觀察組;同時(shí)選取本院自2010年1月至2013年1月醫(yī)院門(mén)診藥房管理未實(shí)施人性化管理的156例患者的臨床資料，將其作為對(duì)照組，比較兩組的平均候藥時(shí)間、處方調(diào)配時(shí)間及其患者滿意度。結(jié)果?：?觀察組的平均候藥時(shí)間（7.23±4.07）min、處方調(diào)配時(shí)間（3.34±2.04）min均短于對(duì)照組（14.23±4.45）mim、（6.67±2.78）min，其差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。觀察組患者對(duì)管理的滿意度96.15%（150/156）明顯高于對(duì)照組78.85%（123/156），其差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論?：?醫(yī)院門(mén)診藥房管理中實(shí)施人性化管理可提高工作效率，減少患者候藥時(shí)間、處方調(diào)配時(shí)間，提高患者用藥滿意度。

【關(guān)鍵詞】

醫(yī)院門(mén)診藥房;人性化管理;運(yùn)用效果

門(mén)診藥房是醫(yī)院眾多科室的一個(gè)分支，直接面對(duì)廣大患者。近幾年來(lái)，隨著醫(yī)院事業(yè)的不斷發(fā)展，對(duì)門(mén)診藥房管理也提出了更高要求，傳統(tǒng)的門(mén)診藥房管理模式已過(guò)時(shí)，已滿足不了患者用藥需求[1]。因此，一種人性化管理模式應(yīng)運(yùn)而生，在醫(yī)院門(mén)診藥房管理中采用人性化管理可提高藥房工作效率及其患者用藥滿意度。本文作者為了進(jìn)一步分析醫(yī)院門(mén)診藥房管理中人性化管理的運(yùn)用效果，選取2015年1月至2018年1月與2010年1月至2013年1月的醫(yī)院門(mén)診藥房管理的患者的臨床資料進(jìn)行對(duì)比分析，現(xiàn)報(bào)告如下。

1?資料與方法

1.1?一般資料

選取本院自2015年1月至2018年1月醫(yī)院門(mén)診藥房管理中實(shí)施人性化管理的156例患者的臨床資料，無(wú)精神病。理解并簽署該研究制定的知情同意書(shū)，自愿參與本次研究。男性患者86例，女性患者70例;年齡24～83歲，平均年齡（56.67±14.23）歲，將其作為觀察組。同時(shí)選取本院自2010年1月至2013年1月醫(yī)院門(mén)診藥房管理未實(shí)施人性化管理的156例患者，將其作為對(duì)照組，男性患者84例，女性患者72例;年齡25～80歲，平均年齡（54.34±13.43）歲。兩組一般資料具有可比性。

1.2?方法

對(duì)照組：給予常規(guī)管理。

觀察組給予人性化管理，具體管理如下：對(duì)門(mén)診藥房管理人員進(jìn)行彈性排班，領(lǐng)導(dǎo)給予足夠關(guān)懷，使門(mén)診藥房管理人員能夠感受到關(guān)懷，并給予適當(dāng)幫助，將人性化管理充分融入到管理中。詳細(xì)并耐心地回答患者或者家屬的問(wèn)題，在患者取藥過(guò)程中給予尊重或關(guān)懷，將人性化管理理念貫穿整個(gè)門(mén)診藥房管理中。以患者需求為本，保證患者交藥費(fèi)后的10min內(nèi)完成取藥。在藥房管理中，根據(jù)患者取藥實(shí)際情況，充分調(diào)配人員，并提高門(mén)診藥房工作人員的服務(wù)態(tài)度，將服務(wù)態(tài)度作為工作人員當(dāng)月績(jī)效考核的重要指標(biāo)之一，從而提高工作積極性。

1.3?觀察指標(biāo)

觀察并比較兩組的平均候藥時(shí)間、處方調(diào)配時(shí)間及其患者滿意度，管理滿意度分為非常滿意、基本滿意及不滿意，自制調(diào)查問(wèn)卷，滿分為100分，非常滿意90～100分，基本滿意70～90分，不滿意小于70分，滿意度=（非常滿意+基本滿意）×100%

1.4?統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

臨床所有數(shù)據(jù)均采用SPSS 19.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，患者滿意度采用%表示，用χ2檢驗(yàn);平均候藥時(shí)間、處方調(diào)配時(shí)間采用（??±s?）表示，用t檢驗(yàn)，比較兩組的臨床資料及其臨床結(jié)果，若P<0.05時(shí)，表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2?結(jié)果

2.1?兩組平均候藥時(shí)間、處方調(diào)配時(shí)間比較

觀察組的平均候藥時(shí)間、處方調(diào)配時(shí)間均短于對(duì)照組，其差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。詳見(jiàn)表1。

2.2?兩組患者對(duì)門(mén)診藥房管理滿意度比較

觀察組患者對(duì)門(mén)診藥房管理中非常滿意有83例，基本滿意有67例，總滿意有150例，其滿意度為96.15%。對(duì)照組對(duì)門(mén)診藥房管理中非常滿意有49例，基本滿意有74例，總滿意有150例，其滿意度為78.85%，其差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。詳見(jiàn)表2。

3?討論

門(mén)診藥房作為醫(yī)院的特殊部門(mén)，與其他臨床科室有所不同，旨在為患者提供藥物，其藥物管理直接關(guān)系到患者用藥?時(shí)效及其取藥滿意度。同時(shí)，門(mén)診藥房有咨詢指導(dǎo)性、專(zhuān)業(yè)技術(shù)性、經(jīng)營(yíng)管理性的特性，并承擔(dān)著向全醫(yī)院，甚至全社會(huì)人員的用藥任務(wù)。因此，醫(yī)院門(mén)診藥房管理效率直接關(guān)系到醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益，也對(duì)醫(yī)院綜合形象有著重要影響[2]。長(zhǎng)期以來(lái)，醫(yī)院門(mén)診藥房管理中采用傳統(tǒng)管理模式，對(duì)藥房管理人員進(jìn)行常規(guī)的隨機(jī)排班，定期檢查重點(diǎn)工作及其培訓(xùn)，將藥房各種制度的執(zhí)行情況作為量化考評(píng)指標(biāo)，將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人[3]。從表面上看，醫(yī)院門(mén)診藥房管理中有較多制度，如：特殊藥品管理制度、差錯(cuò)登記制度、門(mén)診藥房工作制度等，使得藥房管理工作有章可循。但是在實(shí)際管理中缺乏人性化，藥房管理者往往由于工作壓力過(guò)大而對(duì)自己工作存在較大不滿，進(jìn)而影響到實(shí)際工作，將不良情緒帶到工作中，間接影響患者對(duì)藥房管理的滿意度。因此，在醫(yī)院門(mén)診藥房管理中實(shí)施人性化管理具有重要意義。人性化管理是堅(jiān)持以人為本，是一種整體的、個(gè)性化的管理模式，可滿足不同患者對(duì)用藥的服務(wù)要求，是將人性真正融入到藥房管理中[4]。在本次研究中，觀察組實(shí)施人性化管理，其平均候藥時(shí)間、處方調(diào)配時(shí)間低于對(duì)照組，且對(duì)藥房管理滿意度高于對(duì)照組。

綜上所述，醫(yī)院門(mén)診藥房管理中實(shí)施人性化管理可提高工作效率及患者對(duì)藥房管理的滿意度，具有臨床推廣應(yīng)用的價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

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[2] 高文利，張燕.人性化管理模式在醫(yī)院門(mén)診藥房管理中的臨床應(yīng)用效果觀察[J].臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)電子雜志，2017，02（23）：4519.

[3] 陳雅娟，顧麗萍，馬菊驊.精細(xì)化管理在醫(yī)院門(mén)診藥房管理中的應(yīng)用與實(shí)踐[J].重慶醫(yī)學(xué)，2017，（A02）：119-120.

[4] 蔡柳青.人性化管理模式在醫(yī)院門(mén)診藥房管理中的臨床應(yīng)用效果觀察[J].數(shù)理醫(yī)藥學(xué)雜志，2017，01（02）：309-310.