陳建文

連鎖酒店是酒店整體行業(yè)中的重要組成部分，對(duì)酒店業(yè)務(wù)有著不可忽視的支撐作用。在人們外出旅行中，連鎖酒店也成為人們廣泛選擇的對(duì)象，連鎖酒店其獨(dú)有的安全性、體制化更貼近人們的日常生活?，F(xiàn)階段普遍連鎖酒店都配備了較完善的硬件設(shè)施，要想在連鎖酒店中走出自己就要在服務(wù)和酒店主題文化等軟實(shí)力上不斷提升自己。本文簡(jiǎn)要分析現(xiàn)階段連鎖酒店面臨的挑戰(zhàn)和存在的問(wèn)題，針對(duì)連鎖酒店如何通過(guò)創(chuàng)新路徑在業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位給出相關(guān)的方案和建議。

一、連鎖酒店服務(wù)情況現(xiàn)狀

在經(jīng)濟(jì)全球化的過(guò)程中，酒店行業(yè)需要服務(wù)的人群種類(lèi)越來(lái)越豐富，各種新型酒店加入到酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，人們對(duì)于酒店的服務(wù)要求也越來(lái)越高。而在這些酒店服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)中，連鎖酒店更應(yīng)該把握自己的特色，抓住自己的本質(zhì)，即以最優(yōu)質(zhì)的價(jià)格給客人舒適的環(huán)境。因此，連鎖酒店應(yīng)該首先保證酒店環(huán)境的舒適和清潔，進(jìn)而提高酒店工作人員的服務(wù)態(tài)度。但目前部分連鎖酒店仍然不能保證客房的干凈清潔，工作人員服務(wù)態(tài)度不佳，具體表現(xiàn)在：在客人詢問(wèn)問(wèn)題時(shí)不夠積極，房間內(nèi)也沒(méi)有給客人提供需要的信息比如WIFI密碼等；還有一些酒店的服務(wù)效率過(guò)低，由于太頻繁地更換兼職生，許多時(shí)間一些前臺(tái)服務(wù)人員不了解業(yè)務(wù)辦理的手續(xù)，導(dǎo)致辦理業(yè)務(wù)的速度過(guò)慢，影響了客戶入住的心情。許多服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)烈，導(dǎo)致連鎖酒店與星級(jí)酒店的差距遲遲不能縮短。

二、連鎖酒店經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題

（一）酒店管理方式陳舊

創(chuàng)新型服務(wù)理念在國(guó)外一些國(guó)家中已經(jīng)延續(xù)了上百年，而我國(guó)改革開(kāi)放以來(lái)，經(jīng)濟(jì)在短時(shí)間內(nèi)迅速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度與實(shí)體建設(shè)之間存在一些差異，因此先進(jìn)的服務(wù)理念在我國(guó)還沒(méi)有得到廣泛的應(yīng)用。一些酒店在服務(wù)中依然不能落實(shí)“以人為本”的新型管理理念，陳舊的管理方式很難帶給客戶較好的住宿體驗(yàn)。管理方式不夠先進(jìn)也是制約酒店行業(yè)發(fā)展的重要因素。

（二）缺乏酒店特色

連鎖酒店與星級(jí)酒店相比，具有更多的靈活性和自主性，以此對(duì)應(yīng)的是連鎖酒店的目標(biāo)客戶以年輕群體為主，該群體追求新鮮感和時(shí)尚感，但許多連鎖酒店并沒(méi)有針對(duì)自己的目標(biāo)客戶給酒店進(jìn)行定位，反而一味模仿星級(jí)酒店，卻受限于實(shí)際情況無(wú)法完全達(dá)到星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，畫(huà)虎不成反類(lèi)犬，缺乏自己的特色。

三、連鎖酒店中走出自己的方法

針對(duì)連鎖酒店面臨的挑戰(zhàn)和所處的行業(yè)環(huán)境，本文認(rèn)為連鎖酒店想要獲得激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)總獲得成功，需要針對(duì)以下兩個(gè)方面加以改善和努力：第一個(gè)方面為連鎖酒店的服務(wù)模式，為此本文制定了“四棱錐”模型，這種模型包含了許多創(chuàng)新因素，并在技術(shù)選擇上也有所側(cè)重，能夠?qū)频赀M(jìn)一步發(fā)展提供有力的啟示，對(duì)酒店的創(chuàng)新服務(wù)有建設(shè)性的指引價(jià)值。四棱錐模型顧名思義分有四個(gè)方面，即要在四個(gè)方面上有所改變：服務(wù)理念、服務(wù)傳遞、服務(wù)技術(shù)、客戶。例如無(wú)線電通訊在服務(wù)傳遞中的應(yīng)用等，積極使用先進(jìn)科學(xué)技術(shù)，對(duì)服務(wù)的手段與效率起到質(zhì)變的作用。在“四棱錐”的頂端是服務(wù)戰(zhàn)略的選擇與人員協(xié)調(diào)，“四棱錐”的四個(gè)角分別是創(chuàng)新服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)界面、創(chuàng)新服務(wù)傳遞手段，創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)。這表示連鎖酒店要想在經(jīng)營(yíng)中有所創(chuàng)新，脫穎而出，需要這四個(gè)方面相互配合協(xié)調(diào)，相互影響，而服務(wù)戰(zhàn)略措施對(duì)整體的創(chuàng)新行動(dòng)有重要作用。 第二個(gè)方面是明確酒店的定位。只有明確酒店的定位才能決定酒店發(fā)展的方向，才能體現(xiàn)出一個(gè)酒店的特色，具有特色的酒店才能在消費(fèi)者心中留下印象。而要想明確酒店的定位，首先要清楚酒店的目標(biāo)客戶的需求，連鎖酒店面對(duì)的年輕消費(fèi)者經(jīng)常追究新鮮感刺激感，注重時(shí)尚型多于實(shí)用性。針對(duì)于此，很多連鎖酒店開(kāi)始走主題賓館路線，以北京香約主題公寓為例，其就是通過(guò)建立不同的主題入住環(huán)境，讓消費(fèi)者在獲得舒適的居住環(huán)境的同時(shí)還滿足了新鮮感，從而成功地給消費(fèi)者留下了印象，并在業(yè)內(nèi)站穩(wěn)了步伐。

四、結(jié)語(yǔ)

連鎖酒店要想在競(jìng)爭(zhēng)中走出自己，不但要進(jìn)行管理模式與管理理念的創(chuàng)新與革新，還要找準(zhǔn)酒店自己的定位，建立酒店自己的特色。首先要明確不同消費(fèi)者對(duì)酒店的不同需求，其次，通過(guò)強(qiáng)大的科技力量與員工內(nèi)部的協(xié)調(diào)配合，為客戶呈現(xiàn)出最佳的服務(wù)狀態(tài)并實(shí)現(xiàn)較高的服務(wù)效率。當(dāng)然對(duì)于酒店服務(wù)的戰(zhàn)略創(chuàng)新研究，還需要不斷展開(kāi)。（作者單位為緣分星空酒店）