丁先宏

[提要] 當前武漢出租車運營受到很多不利因素的影響，為了提升武漢出租車服務(wù)質(zhì)量，分析制約當前武漢出租車服務(wù)質(zhì)量的因素，提出提升武漢出租車司機歸屬感、加強服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)管理、完善法制建設(shè)和增加互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等建議。

關(guān)鍵詞：武漢;出租車服務(wù);服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

收錄日期：2018年3月22日

武漢出租車最早出現(xiàn)在1975年，20世紀80年代中期，武漢出租車行業(yè)開始大力發(fā)展。隨著城市規(guī)模和人們出行的需求，出租車迎來了大力發(fā)展的時期。根據(jù)網(wǎng)上最新數(shù)據(jù)表明，目前武漢出租車數(shù)量為18，526輛，位居全國第四位。出租車在城市發(fā)展中有著重要的意義，但經(jīng)濟發(fā)展對出租車行業(yè)帶來很大的挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)有：武漢地鐵線路網(wǎng)絡(luò)的逐步完善、個人私家車數(shù)量增加和網(wǎng)約車的發(fā)展。武漢地鐵已有線路已經(jīng)覆蓋大部分城區(qū)范圍，地鐵的快速和準時分流了部分出租車乘客。家庭收入的增加必然會產(chǎn)生家庭用車的需求，私家車進一步普及也帶來出租車行業(yè)的競爭。網(wǎng)約車是一個備受爭議的行業(yè)，國家已經(jīng)開始規(guī)范該行業(yè)，部分私家車進入客運市場，進一步分食該市場。武漢出租車行業(yè)面臨重大的挑戰(zhàn)，為了振興武漢出租車市場，必須提升武漢出租車的服務(wù)質(zhì)量來贏得市場。

一、提升武漢出租車服務(wù)質(zhì)量的意義

（一）提升武漢城市形象。一個城市的第一印象對外地游客有著重要影響。目前，武漢正在打造旅游城市和大力招商引資。外地游客和商人有可能會在武漢第一次接觸到的本地人就是出租車司機和該行業(yè)。如果出租車行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量低下，外地商人和游客有可能對武漢的整體形象和投資環(huán)境有著一定的質(zhì)疑。在建設(shè)文明城市的今天，作為城市的服務(wù)窗口行業(yè)的出租車行業(yè)必須要重點關(guān)注，采取多渠道控制和提升服務(wù)質(zhì)量，為武漢的大城市建設(shè)做出一定的貢獻。

（二）有力補充公共運力。雖然武漢的公共交通有了長足的發(fā)展，但是出租車行業(yè)作為政府調(diào)控的行業(yè)之一，它有著存在的意義，尤其是在應(yīng)急情況下，如生病等。有些外地乘客對武漢路線和目的地并不熟悉，出租車司機經(jīng)驗豐富，能夠準確地送到目的地。出租車行業(yè)合理合法，司機都在公司進行了相關(guān)的審核和注冊，司機駕駛技術(shù)熟練，乘坐很安全。縱觀世界很多發(fā)達國家的發(fā)達城市，出租車行業(yè)依然是公共交通的重要補充。

（三）提升出租車行業(yè)競爭實力。出租車行業(yè)目前主要的競爭對手是網(wǎng)約車公司、專車公司和共享汽車。網(wǎng)約車和專車市場在前幾年進行了一次大的洗牌和革命，目前主要有滴滴、易道、神州等全國知名的公司。武漢市場又有出現(xiàn)了斑馬專車和曹操專車，市場競爭進一步加劇。除此外，共享單車和共享汽車在一定程度上也分流了部分出租車乘客，面對市場新的動向，出租車行業(yè)不得不反思，如何提升該行業(yè)的整體質(zhì)量，重振市場定位。

二、武漢出租車服務(wù)中的主要問題

（一）拒載和不打表現(xiàn)象嚴重。拒載現(xiàn)象在武漢出租車市場比較普遍，主要有以下幾個：乘客距離較近或者途徑目的地的交通堵塞;打車高峰期，供需不平衡;司機處于交接班時間。深究這些原因的內(nèi)因還是司機自身的經(jīng)濟因素，由于司機交給出租車公司的份子錢較重，他們不得不在生意當中斤斤計較，爭取自身最大的利益。目前，武漢出租車司機每天向公司繳納的份子錢不得超過135元，按每月26天計算是3，510元（不含車輛保險和社會保險費）。

（二）司機整體素質(zhì)有待提高。由于出租車行業(yè)工作辛苦、時間長、收入不高，從業(yè)門檻較低，目前武漢出租車司機年齡普遍偏大，從業(yè)人員一般由下崗再就業(yè)或者其他靈活就業(yè)人員組成，受教育程度也不高?；谝陨显?，武漢出租車司機整體素質(zhì)不高，于是出現(xiàn)了很多運營中的不文明現(xiàn)象，如車內(nèi)抽煙、語言不文明、普通話不標準、過多的沉溺出租車電臺聊天和故意繞路等現(xiàn)象。以上行為直接影響了武漢出租車的服務(wù)質(zhì)量。

（三）出租車公司管理水平偏低。目前武漢出租車經(jīng)營一般有三種模式：全承包模式、買斷經(jīng)營模式和其他經(jīng)營模式。全承包模式是指司機向出租車公司企業(yè)交付大約為車價20%的資金作為風(fēng)險保證金，之后司機取得對該車的經(jīng)營權(quán)，司機每月向企業(yè)上繳相關(guān)費用，這也是平時說的份子錢，其余則為司機所有。買斷模式則是司機完全買斷車子產(chǎn)權(quán)，司機向公司繳納費用獲得經(jīng)營權(quán)。出租車公司從政府獲得經(jīng)營權(quán)，但是很多出租車公司看重經(jīng)濟利益，并沒有重視對司機的教育和運用質(zhì)量的提高，出租車公司管理隊伍整體學(xué)歷不高、公司管理水平低，這最終導(dǎo)致了武漢出租車服務(wù)質(zhì)量不高的現(xiàn)實。

（四）相關(guān)法規(guī)不完善，基礎(chǔ)設(shè)施和預(yù)約機制不健全。目前武漢出租車是一個封閉的市場，沒有一個退出機制，對于那些經(jīng)營不良的企業(yè)并沒有太多的懲罰機制出臺。出租車作為公共服務(wù)的一部分，需要更多的政策給予支持，武漢市場上對出租車扶持力度有待加強。武漢大力興建了地鐵和公交設(shè)施，出租車基礎(chǔ)設(shè)施卻有所忽視。乘客的上下客崗?fù)?、機場和火車站的出租車車位和排隊設(shè)施也存在不足的情況。網(wǎng)約車最大的優(yōu)勢就是直接通過網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)，在規(guī)定時間和地點給予服務(wù)，武漢雖然有電招出租車電話，但是使用率較低、效率差，有時候打了電話并沒有及時找尋到可以提供服務(wù)的出租車。

三、提升武漢出租車服務(wù)質(zhì)量的建議

（一）提升武漢出租車司機的職業(yè)歸屬感。根據(jù)馬斯洛需求理論，職業(yè)不僅給予個人生存需要，更要給予個人榮譽感和成就感。出租車行業(yè)是一個辛苦的行業(yè)，司機的努力工作應(yīng)該獲得經(jīng)濟和精神的雙重回報。政府應(yīng)該重視司機隊伍建設(shè)，設(shè)立一定的準入門檻、著裝和服務(wù)接待標準，公司應(yīng)該重視出租車的車容和車貌，讓出租車和司機成為城市流動的風(fēng)景。公司積極聽取司機的訴求，積極解決他們的困難，政府出臺相關(guān)的政策，進一步減輕公司的稅費，最終減少司機的負擔，增加司機的收入，提升他們的生活質(zhì)量。政府在各類標兵和勞動表彰中，重視對出租車隊伍的選拔，樹立武漢出租車司機先進榜樣，并通過各類媒體宣傳，讓整個城市了解該行業(yè)，理解該行業(yè)，這樣讓武漢的出租車司機更有職業(yè)的歸屬感，做事更有勁頭，服務(wù)質(zhì)量更好。

（二）加強服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)管理和監(jiān)督作用。武漢出租車違規(guī)事件出現(xiàn)屢禁不止，無非就是利益驅(qū)使和懲罰太輕。為了從源頭上杜絕這些行為，除了對司機進行教育外，一定的動態(tài)管理、監(jiān)督和懲罰措施必不可少。如給予出租車公司和司機進行計分和考核制度，對于那些扣分嚴重的公司和司機給予分類管理，沒有得到及時改正的司機應(yīng)該永久禁止從事該行業(yè)。武漢交通委員會相關(guān)部門和出租車公司成立專班有組織地對出租車服務(wù)進行明察和暗訪，重點監(jiān)管信用差、違章和投訴記錄多的車輛和駕駛員，確?；榱α亢突闀r間，切實提高稽查效率。

（三）完善相關(guān)法規(guī)，依法行政。健全相關(guān)經(jīng)營權(quán)制度，經(jīng)營權(quán)應(yīng)該在政府監(jiān)督下進行轉(zhuǎn)讓和續(xù)期，對有些經(jīng)營權(quán)已滿的企業(yè)不再續(xù)約，不得私下進行經(jīng)營權(quán)的轉(zhuǎn)讓。加快出租車公司股份制改革，厘清出租車公司和司機之間的產(chǎn)權(quán)和利益關(guān)系。根據(jù)客流量來增加部分車輛，不要一次性投入過多，增加運營車輛來緩解打車難，政府也建議不同的公司進行不同時間的交接班時間，避免由于交接班影響服務(wù)供給。政府應(yīng)該出臺更多的政策扶持該行業(yè)，如財政資金的補貼。武漢政府也應(yīng)該出臺與時俱進的出租車專業(yè)的客運法規(guī)，處理各類糾紛的時候做到有法可依。

（四）增加基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。在武漢重要的交通結(jié)點和商業(yè)街附近增加一些專業(yè)的出租車候客島，方便司機和乘客。在武漢各區(qū)設(shè)計部分司機停車休息區(qū)域，免費停車、免費上廁所和飲水服務(wù)。健全機場和火車站出租車區(qū)域建設(shè)，增加管理人員，做到有序上車。建議武漢公交車專用道（BRT）部分時間對出租車開放，提高出租車行使速度和效率。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各行業(yè)都開展“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)，武漢出租車行業(yè)嘗試設(shè)計微信公眾號和APP服務(wù)，通過手機可以完成車輛預(yù)定、車輛服務(wù)評價和車輛投訴等服務(wù)，并可以設(shè)計一些互動活動，進一步拉近乘客、司機和出租車公司的距離，培養(yǎng)一批忠實的出租車乘客。

主要參考文獻：

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