鐘國才

[提要] 隨著人力資源服務(wù)外包企業(yè)引入“項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制”管理外包項(xiàng)目，作為人力資源服務(wù)企業(yè)的管理者，在這樣的背景下也應(yīng)該引入項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)績效管理，建立有效的項(xiàng)目管理績效管理模式。本文介紹人力資源服務(wù)外包企業(yè)建立項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制績效管理的必要性，重點(diǎn)闡述其中存在的問題以及創(chuàng)新策略，從而建立具有激勵機(jī)制的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)績效管理體系。

關(guān)鍵詞：人力資源服務(wù)企業(yè);外包項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì);績效管理

中圖分類號：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2018年3月16日

項(xiàng)目經(jīng)理是指企業(yè)建立以項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制為核心，對項(xiàng)目實(shí)行質(zhì)量、進(jìn)度、成本、安全管理的責(zé)任保證體系和全面提高項(xiàng)目管理水平設(shè)立的重要管理崗位。它要對項(xiàng)目內(nèi)及項(xiàng)目相關(guān)事宜的結(jié)果負(fù)責(zé)。在人力資源外包服務(wù)企業(yè)，由于外包的主體為以人為本的崗位，故外包項(xiàng)目管理的專屬性、特殊性、復(fù)雜性，使得對項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的工作成果的評價(jià)和激勵成為項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)績效管理的重點(diǎn)。而績效評價(jià)是人力資源管理的一個(gè)基礎(chǔ)工作，同時(shí)也是績效管理的核心工作之一，因此要達(dá)到充分有效的激勵項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，必須對項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的項(xiàng)目管理成果進(jìn)行科學(xué)有效的績效評價(jià)。筆者根據(jù)自身在人力資源外包服務(wù)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和感受，對外包項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的績效管理進(jìn)行淺析。

一、外包項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的定義及其特征

（一）外包項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的定義。斯蒂芬·羅賓斯（1994）認(rèn)為，團(tuán)隊(duì)是指一種為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式群體。這一定義突出了團(tuán)隊(duì)與群體不同，所有的團(tuán)隊(duì)都是群體，但只有正式群體才能是團(tuán)隊(duì)。并且正式群體分為命令群體、交叉功能團(tuán)隊(duì)、自我管理團(tuán)隊(duì)和任務(wù)小組。他對團(tuán)隊(duì)的理解主要是團(tuán)隊(duì)的協(xié)作效應(yīng)。麥肯錫顧問卡曾巴赫則是從團(tuán)隊(duì)的任務(wù)角度提出團(tuán)隊(duì)的含義：“團(tuán)隊(duì)就是由少數(shù)有互補(bǔ)技能、愿意為了共同的目的、業(yè)績目標(biāo)而相互承擔(dān)責(zé)任的人們組成的群體。他對團(tuán)隊(duì)的理解則是側(cè)重于團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素。

對于外包項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)概念的理解，筆者認(rèn)為：外包項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)是由兩個(gè)或兩個(gè)以上、相互依賴的、承諾共同的項(xiàng)目管理規(guī)則、具有共同愿景、愿意為共同的項(xiàng)目管理目標(biāo)而努力的互補(bǔ)技能成員組成的群體，通過相互的溝通、信任、合作和承擔(dān)責(zé)任，產(chǎn)生群體的協(xié)作效應(yīng)，從而獲得比個(gè)體成員績效總和大得多的團(tuán)隊(duì)績效。

（二）外包項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的特征。作為一支高效團(tuán)隊(duì)，斯蒂芬·羅賓斯（1994）認(rèn)為它具有以下八個(gè)基本特征：（1）明確的目標(biāo);（2）相關(guān)的技能;（3）相互間信任;（4）共同的諾言。這是團(tuán)隊(duì)成員對完成目標(biāo)的奉獻(xiàn)精神;（5）良好的溝通;（6）談判的技能;（7）合適的領(lǐng)導(dǎo);（8）內(nèi)部與外部的支持。

結(jié)合人力資源服務(wù)企業(yè)外包項(xiàng)目的特殊性，筆者認(rèn)為外包項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的特征為：（1）以客戶為中心;（2）具有明確的目標(biāo);（3）加強(qiáng)指導(dǎo)培訓(xùn);（4）建立公認(rèn)的約束條件;（5）形成相互交流溝通和召開有效會議的習(xí)慣;（6）保證職責(zé)分明、分工明確、責(zé)任清晰;（7）強(qiáng)化決策機(jī)制;（8）健全問題處理機(jī)制;（9）及時(shí)高效地反饋信息;（10）注重工作流程重塑;（11）加強(qiáng)學(xué)習(xí)、與時(shí)俱進(jìn)、持續(xù)發(fā)展。

二、外包項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)績效管理分析

（一）績效管理的概念?？冃Ч芾?，是指各級管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績效計(jì)劃制定、績效輔導(dǎo)溝通、績效考核評價(jià)、績效結(jié)果應(yīng)用、績效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程，績效管理的目的是持續(xù)提升個(gè)人、部門和組織的績效。外包項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的績效管理也是為達(dá)到外包公司的項(xiàng)目既定目標(biāo)，對項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)，進(jìn)一步調(diào)動團(tuán)隊(duì)員工工作積極性、主動性，圍繞服務(wù)、管理、質(zhì)量、安全、成本、效益等六項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)，建立一支即滿足客戶需求又適應(yīng)于公司發(fā)展的項(xiàng)目管理隊(duì)伍。

（二）重慶人力資源服務(wù)外包企業(yè)績效管理現(xiàn)狀。目前，國內(nèi)外文獻(xiàn)對企業(yè)外包員工的績效管理有一定的研究，但絕大多都是針對采用人力資源外包服務(wù)的用工企業(yè)的外包員工的績效進(jìn)行評價(jià)和分析。而對于人力資源外包企業(yè)項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)本身的績效管理和評價(jià)少有談及。

（三）人力資源服務(wù)外包企業(yè)項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)績效管理分析。通過對重慶市場的研究，結(jié)合重慶市同浩聚聯(lián)公司項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的績效管理的經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為建立高績效的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)按以下步驟進(jìn)行：

1、分析項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)取得高績效的條件。（1）項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)中成員的相互信任：對于項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，信任是一切工作開展的基礎(chǔ);（2）合適的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)規(guī)模：根據(jù)不同行業(yè)的外包客戶，不同的服務(wù)內(nèi)容、不同程度的服務(wù)需求、不同的作息班次要求、不同的季節(jié)等維度，來配置管理團(tuán)隊(duì)的規(guī)模。根據(jù)古典管理理論認(rèn)為，每一個(gè)上級領(lǐng)導(dǎo)人所管轄的相互之間有工作聯(lián)系的下屬不應(yīng)超過5～6人，故人力資源外包服務(wù)行業(yè)普遍的原則是：人數(shù)越多，管理團(tuán)隊(duì)的規(guī)模會越大，項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)的難度就會增加。當(dāng)然，規(guī)模太小的團(tuán)隊(duì)，也會容易造成信息傳遞的失真，而且更加容易出現(xiàn)權(quán)力獨(dú)斷者。所以，理想的團(tuán)隊(duì)規(guī)模只能是根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況進(jìn)行配置，達(dá)到最優(yōu);（3）適當(dāng)?shù)捻?xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)授權(quán)：只有授權(quán)才能鍛煉和激勵團(tuán)隊(duì)成員全身心投入高效工作;（4）保持項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員適當(dāng)?shù)牧鲃有裕涸诮M建團(tuán)隊(duì)管理成員時(shí)，有些人加入管理團(tuán)隊(duì)是出于收入、技術(shù)、學(xué)習(xí)等方面為目標(biāo)，若加入管理團(tuán)隊(duì)后沒能夠得到預(yù)期的效用，人員的流出也是必然的;必須考慮一定的淘汰機(jī)制，激活人力資源，對不能適應(yīng)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的成員進(jìn)行相應(yīng)的淘汰。

2、建立外包項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)績效管理體系。筆者認(rèn)為由主管團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)來考核團(tuán)隊(duì)成員的努力，而不是由傳統(tǒng)的公司相關(guān)部門分管領(lǐng)導(dǎo)或行政人事部來考核，因?yàn)樗麄儽容^了解團(tuán)隊(duì)管理成員的工作情況及其在團(tuán)隊(duì)中的重要程度。所以據(jù)此建立外包項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的績效考核體系。

（1）先做好績效計(jì)劃。績效計(jì)劃是根據(jù)外包公司（用人單位）與客戶（用工單位）簽訂的《人力資源服務(wù)外包合同》的核心利益內(nèi)容來進(jìn)行設(shè)定相關(guān)項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和工作計(jì)劃的關(guān)鍵指標(biāo)，再設(shè)計(jì)相應(yīng)的績效考核指標(biāo)，公司與項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)雙方對員工應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的工作績效進(jìn)行充分的溝通，并將溝通的結(jié)果落實(shí)為訂立正式書面的協(xié)議，即形成績效計(jì)劃和評估表，績效計(jì)劃的設(shè)計(jì)從公司最高層開始，將績效目標(biāo)層層分解到項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，再分解到班組，最終落實(shí)到個(gè)人。為順利推行外包項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)績效管理的有關(guān)制度，公司應(yīng)成立考核委員會（機(jī)構(gòu)常設(shè)行政人事部）作為考核工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，考核委員會構(gòu)成：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、工會主席以及行政人事部經(jīng)理?？己宋瘑T會是對外包項(xiàng)目本身的效益進(jìn)行考核，同時(shí)也對外包項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行考核;外包項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理成員由項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行考核。由行政人事部作為考核工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)考核的組織、培訓(xùn)、資料準(zhǔn)備、政策解釋、協(xié)調(diào)、員工申述和總結(jié)等工作。

（2）要重視績效輔導(dǎo)?？冃лo導(dǎo)是指在日常工作中公司考核委員會對項(xiàng)目經(jīng)理績效的監(jiān)督與溝通，項(xiàng)目經(jīng)理對項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)成員的績效進(jìn)行有效的監(jiān)督與溝通，以改善員工的知識、技能和態(tài)度的目的。績效輔導(dǎo)是連續(xù)的、周期性、雙向的，為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員提供不間斷的反饋。輔導(dǎo)的主要目的是及時(shí)幫助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員了解自己工作進(jìn)展情況如何，確定哪些工作需要改善，需要學(xué)習(xí)哪些知識和掌握哪些技能。在必要時(shí)，由項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員完成特定的工作任務(wù)，并使工作過程變成一個(gè)學(xué)習(xí)過程。

（3）績效考核的實(shí)施

A、考核原則：①績效考核指標(biāo)按照各崗位人員崗位職責(zé)及日常工作內(nèi)容進(jìn)行設(shè)置，指標(biāo)權(quán)重參照工作結(jié)果重要性進(jìn)行設(shè)定，原則上最大化實(shí)現(xiàn)業(yè)績考核數(shù)量來源的量化性;②應(yīng)注重加強(qiáng)指標(biāo)完成及工作過程的跟蹤與反饋，上級管理者有義務(wù)及時(shí)了解各管理人員的工作進(jìn)展情況，輔導(dǎo)、幫助各管理人員開展工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并給予解決;③必須確保管理人員績效考核結(jié)果與其獎金收入掛鉤，使員工通過自身的努力，完成工作任務(wù)，領(lǐng)取相應(yīng)的績效獎金;④所有參與考核人員全年累計(jì)考核次數(shù)若80%以上考核評分大于95分（注：上崗起，核算周期為1年），可列入調(diào)薪或作為晉升儲備人員行列;若連續(xù)兩個(gè)月考核評分低于70分的，應(yīng)列入降級、降薪、調(diào)崗等處理;1年內(nèi)有2個(gè)月績效考核得分低于60分的則視為不能勝任本職工作，公司與其解除勞動關(guān)系，且不支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

B、考核周期：實(shí)施周期：每月度考核一次。

C、獎金標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)公司薪資管理制度，結(jié)合各崗位人員實(shí)際情況，各崗位人員績效獎金標(biāo)準(zhǔn)單列制定。

D、獎金來源：月度績效獎金標(biāo)準(zhǔn)×月度績效系數(shù)。

月度績效獎金核算與員工月度考勤相掛鉤。（表1）

月度績效獎金核算與員工月度考核得分相掛鉤。（表2）

E、建立外包項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的績效考核指標(biāo)?？己酥笜?biāo)應(yīng)突出項(xiàng)目目標(biāo)，指標(biāo)設(shè)置應(yīng)以客戶服務(wù)要求和公司收益相結(jié)合為中心，重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵績效指標(biāo)，并同時(shí)確定權(quán)重（分值）;權(quán)重是指該指標(biāo)在整體指標(biāo)中的相對重要程度。指標(biāo)的評分細(xì)則也應(yīng)量化，同時(shí)數(shù)據(jù)來源必須明確，公開透明。外包項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)考核的主體是項(xiàng)目經(jīng)理和其他管理成員。每項(xiàng)指標(biāo)的評價(jià)結(jié)果是它的權(quán)數(shù)和它的評分值的乘積。權(quán)重是體現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的導(dǎo)向分配思想的體現(xiàn)。

（4）績效結(jié)果反饋。績效考核委員會做出最終績效評定結(jié)果前，公司分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)與項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行績效結(jié)果反饋，溝通當(dāng)次績效考核的扣分項(xiàng)，與項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)本考核期的評定結(jié)果和下一個(gè)考核期的《工作計(jì)劃/考核表》;同時(shí)，以季度為單位開展績效面談工作，通過階段性工作態(tài)度、工作成效及量化的數(shù)據(jù)分析等方面進(jìn)行面對面溝通，以肯定成績，指出不足，提出改進(jìn)意見和建議，幫助員工制定改進(jìn)措施，提高公司整體績效目標(biāo)的達(dá)成?？冃嬲動芍苯由霞壴诿考径茸詈笠粋€(gè)月績效考核結(jié)束后展開，面談工作要提前準(zhǔn)備充分，結(jié)合前期績效結(jié)果進(jìn)行深入面談，填寫《績效面談記錄表》，并及時(shí)匯總到行政人事部經(jīng)理處。對于當(dāng)季度績效考核平均成績低于90分（不含）或當(dāng)季度其中單月績效考核結(jié)果低于70分的項(xiàng)目經(jīng)理，雙方可以通過制訂“績效改進(jìn)計(jì)劃”來提高績效表現(xiàn)，具體內(nèi)容詳見：《績效改進(jìn)計(jì)劃》。（本《績效改進(jìn)計(jì)劃》也可以運(yùn)用于計(jì)劃執(zhí)行過程）

（5）績效獎金的發(fā)放。每月22日前，由行政人事部對上月績效數(shù)據(jù)進(jìn)行整理并組織實(shí)施考核，考核結(jié)果（即《管理人員績效考核表》附件1）要求績效面談完后，由被考核人簽字確認(rèn)?？冃Э荚u結(jié)果送副總經(jīng)理復(fù)核，復(fù)核結(jié)果送公司總經(jīng)理審批，公布考核結(jié)果數(shù)據(jù)，最終發(fā)放績效獎金。

（6）績效考核申訴。受考核人如果對本人的績效結(jié)果有重大疑問，可以在相關(guān)數(shù)據(jù)公布之后或接到通知的7天之內(nèi)，向行政人事部提出申訴，申訴的處理程序如下：①調(diào)查事實(shí)：向申訴涉及的各方面人員核實(shí)申訴事項(xiàng)，聽取受考評人、同事、甲方、直接上級和相關(guān)人員的意見和建議，以便能對申訴的事實(shí)進(jìn)行準(zhǔn)確認(rèn)定;②查找相關(guān)數(shù)據(jù)：檢查在操作過程中是否錯誤，同時(shí)對數(shù)據(jù)來源及相關(guān)的指標(biāo)進(jìn)行核對、計(jì)算;對行為方面的評估如有兩個(gè)極端的，應(yīng)與考評人溝通，了解其對考評的充分理由并做記錄;③提出處理意見：綜合各方面意見后，對申訴所涉及事實(shí)進(jìn)行認(rèn)定，確認(rèn)績效考評中是否存在違反公司規(guī)定的行為，對申訴提出處理意見;④落實(shí)處理意見：將事實(shí)認(rèn)定結(jié)果和申訴處理意見上報(bào)副總經(jīng)理，并協(xié)助落實(shí)。

三、小結(jié)

通過外包項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的績效管理，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建立和實(shí)現(xiàn)達(dá)到高績效的條件，只有這樣才能從根本上保證外包項(xiàng)目的收益和各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到客戶單位的要求。理論和實(shí)踐都已證明，績效管理實(shí)施得越好，團(tuán)隊(duì)成員的主觀能動性才越強(qiáng)，項(xiàng)目的收益才越好，客戶單位的滿意度才會越高。筆者希望借此文能起到拋磚引玉的效果，引起更多人力資源外包企業(yè)管理者對外包項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理的關(guān)注，為人力資源服務(wù)企業(yè)成功地進(jìn)行項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理提供更多有益的思路和建議。

主要參考文獻(xiàn)：

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