李熊飛

當今社會處于服務業(yè)高速發(fā)展的時期，作為服務業(yè)重要組成部分之一的酒店行業(yè)，想要在當前環(huán)境下立足，必須做到兩點，一是有能夠使顧客樂于消費的手段，二是有穩(wěn)定的顧客群體。本文從經濟型酒店的角度出發(fā)，探討在競爭激烈的環(huán)境中如何提高顧客的忠誠度，以占據一定的優(yōu)勢，進而讓經濟型酒店在激烈的競爭中突出自己，在市場中有一席之地。

經濟全球化的不斷發(fā)展，也帶動了我國社會主義經濟市場的提升和進步，酒店行業(yè)作為服務行業(yè)中重要的組成部分之一，想要提高自身的利潤水平，就應該重視如何突出優(yōu)勢，吸引消費者，并最終發(fā)展成為酒店的忠誠消費顧客群體。經濟型酒店想要獲得更高的利潤，更加需要注重如何從市場狀況及自身發(fā)展情況出發(fā)，通過增加酒店的忠誠消費顧客群體，提高顧客忠誠度。

一、對經濟型酒店顧客忠誠度產生影響的因素

（一）酒店房價

國內大眾旅行者的消費能力通常比較有限，因此，對于面向群體主要為大眾旅行者的經濟型酒店來說，制定合理的價格至關重要。通過對比美國經濟型酒店普遍房價及物價水平，能讓我國大眾旅行者接受的經濟型酒店房間價格應該在110元左右。

（二）訂房的途徑問題

當今網絡發(fā)展迅速，國內大部分經濟型酒店在通過電話預訂房間之外，還開始使用網絡進行房間的預訂。對于越來越多的自助游旅行者來說，方便快捷、價格實惠已經是對各個經濟型酒店的基本要求，因此，越來越多的人傾向于通過網絡路徑，尋找心儀的酒店并進行預訂。各大創(chuàng)業(yè)人也看中其中的利益，創(chuàng)建了例如“同城旅游網”“途牛旅游網”等專門的酒店預訂網站。而各大經濟型酒店為了更好地發(fā)展酒店也紛紛加入這些網站。能夠更早發(fā)現其中商機的酒店，則能在這個方面強占更大的優(yōu)勢，例如“如家酒店”?！叭缂揖频辍痹诰W絡預訂房間這個訂房途徑發(fā)展起來的前期，就建立了自己的網站并提供了全國統一免費預訂電話，還建立了一套有著強大功能的中央預訂系統。這一系列舉動使得顧客感到快捷實惠，在選擇酒店時更加傾向于選擇如家酒店，這樣便增加了許多忠誠客戶。

（三）酒店具有的地理優(yōu)勢

除了價格和訂房途徑之外，位置也是大部分旅行者在外旅行時選擇酒店重要的考慮因素。顧客在選擇自己入住的酒店時，會對酒店位置進行多方面的考慮。對于外出旅行或是辦公等的人來說，通常會選擇一個距離目的地近的酒店。而在這個基礎上，還會要求酒店有良好的視野范圍及通光程度，且酒店的地址應該處于交通便利的區(qū)域，酒店附近應有多種交通工具組合。

除此之外，顧客還會考慮酒店附近是否擁有部分娛樂場所及飲食場所，同時考慮酒店是否有外賣服務功能等。因此，對于處于一個位置良好，周邊設施種類豐富的酒店來說，自身所在位置就帶來了許多的忠誠客戶。

（四）酒店客房設施與人員服務質量

經濟型酒店相比于其他高檔酒店，提供的服務比較有限，并且功能也相對簡單。對于選擇經濟型酒店的顧客來說，他們對酒店的期望也比較簡單，最為重要的就是希望能夠以相對實惠的價格讓酒店提供一個干凈舒適便捷的空間。因此，一個成功的經濟型酒店應該做到給顧客一種家的感覺，給顧客一個干凈、舒適、放松的空間。做到給顧客提供的房間環(huán)境能夠讓顧客滿意，并且在房間內還需要給顧客提供一些便捷的設施，比如無限網絡、長途電話等。對一個酒店來說，滿足顧客需求是吸引顧客至關重要的一點，細節(jié)決定成敗，做好客房設施及服務態(tài)度等小事的積累，才能更快地提高顧客忠誠度。

（五）經濟型酒店的品牌價值

品牌價值對酒店來說也是非常重要的，樹立一個好的經濟型酒店的品牌，是提高顧客對酒店認同感和忠誠度的重要途徑。要想樹立一個好的經濟型酒店品牌，首先要確定自己的品牌價值，目前大部分人對經濟型酒店的印象就單單只是價格便宜，服務有限。酒店需要改變顧客對自己的品牌感知，讓顧客對經濟型酒店的印象不再那么單一。然后對該品牌服務的對象進行合理定位。

通常來說，入住經濟型酒店的顧客身份結構比較復雜，有普通的工薪階級，也有學生群體等。因此，酒店要考慮如何分清目標群體，并對不同的群體提供不同的服務，只有做到滿足各個群體的服務需求，才能得到更多的忠誠顧客。還要有自己品牌的特色。一個品牌如果有自己獨有的特點，與其他酒店有差異，就能讓顧客感到酒店的特色，從而讓酒店在眾多經濟型酒店中脫穎而出，提高顧客對酒店的認同感和忠誠度。

二、我國經濟型酒店在提高顧客忠誠度方面存在的問題

（一）經濟型酒店具有較低的規(guī)范性

與發(fā)達國家相比，我國對經濟型酒店的國家行業(yè)標準和市場開拓程度都遠遠不及。這使得我國經濟型酒店發(fā)展局勢遠遠落后于市場發(fā)展程度，許多酒店還出現亂收費、服務差的情況。經濟型酒店行業(yè)混亂的局勢，使得顧客對入住的經濟型酒店的服務質量等都會產生懷疑，這樣會導致我國經濟型酒店服務質量的降低，進而難以滿足消費水平，以及對經濟型酒店有更大的需求的消費者。相比于發(fā)達國家成熟的酒店模式，我國經濟型酒店管理和服務的專業(yè)化程度都比較差，難以滿足需求增加的顧客群體。

（二）經濟型酒店價格過高的基礎上服務質量較低

通過對比美國經濟型酒店的房價和物價水平，我國經濟型酒店的房價應該定在110元左右，才比較符合我國大眾消費群體。然而，各種原因導致我國經濟型酒店的房間并不“經濟”，許多價格相對來說比較高，甚至有經濟型酒店的房價超過300元。這各種原因中除了一些客觀原因，比如物業(yè)費用、水電費用上漲等，其余導致我國經濟型酒店房價偏高的最主要原因是，經濟型酒店管理人員對酒店運營成本的控制觀念不足。經濟型酒店想要降低成本進而降低房價，給顧客更好的服務，重要的一點是將服務社會化。相比于國內，國外經濟型酒店的服務已經比較成熟，重點突出社會化，將出客房以外的業(yè)務讓其他公司外包，這樣在降低房價的同時，還能提供更好的服務。而我國社會化服務制度還不夠完善，一些配套設施不但使得房價偏高，還未必能夠提供更好的服務。但若服務單一，就會給顧客造成很大的不便，大大降低服務質量。

（三）經濟型酒店缺乏特點和品牌效應

目前，越來越多的人選擇投資經濟型酒店，使得市場競爭越來越激烈。但絕大部分經濟型酒店只是想瓜分其中的巨大利益，并沒有認真考慮市場情況和建立自己的特色品牌，這樣的經濟型酒店在市場飽和的情況下很容易面臨淘汰。目前我國缺少比較出眾的經濟型酒店品牌，單一的經濟型酒店模式已經越來越難以滿足多樣化的市場需求。即使在國內發(fā)展情況較好的酒店比如“如家酒店”“城市便捷”等，也沒有自身能夠吸引人的特色，即使比較出名，也難以讓顧客在選擇時耳目一新。

三、如何提升經濟型酒店顧客的忠誠度

（一）從市場定位出發(fā)區(qū)別顧客的市場來源

目前，入住經濟型酒店的人群結構比較復雜，對酒店來說，顧客的需求也比較復雜。只是單個酒店并不能滿足全部人群結構的需求，因此，必須細分客源市場，明確市場定位，選好一個或幾個客源市場，對相應的顧客群體提供針對性強、能使他們滿意的服務，在某個細分市場上努力發(fā)展，才能使我國經濟型酒店發(fā)展得到更快的提升。否則一味提供無差異的服務，在愈加激烈的市場競爭中定會被淘汰。

（二）以價格優(yōu)勢為基礎進行有效的成本控制

顧客選擇經濟型酒店的一個重要方面就是價格便宜，因此，降低價格對經濟型酒店來說至關重要。而想要降低價格就要做到降低成本。對于經濟型酒店來說，可以從硬件設施和人工成本兩個方面降低成本。對于硬件設施來說，經濟型酒店可以減少一些不必要的設施和功能所造成的費用來降低成本。對于人工費用來說，可以減少不必要的職位，進行一人多職制度。當然，經濟型酒店不能為了降低價格而使得服務質量降低，應該在努力實現服務社會化，在使服務和管理人員專業(yè)化程度提升的同時降低成本，做到價格更低，服務更好。

（三）利用地理優(yōu)勢增加顧客數量

在對經濟型酒店進行選址的時候，一定要慎重考慮，選擇好的位置不但能增加顧客數量，還能夠降低成本。我國的經濟型酒店要想有更好的發(fā)展，在地區(qū)選址上就要選擇各個經濟比較發(fā)達的地區(qū)。除此之外，還應該考慮以下幾個方面。

第一，商務來往密集的地方，各大商務區(qū)、會展中心等。第二，人口密度大的地方，如居民住宅區(qū)、高校周圍、大型游樂園等。第三，人口流動量大的地方，如火車站、機場、汽車站等。第四，交通繁榮的地區(qū)，如各個地鐵出口旁、主要交通道路旁、交通樞紐中心等。同時，還應該考慮周圍是否擁有較多的社會設施，及能否進行社會化服務，爭取提供給顧客經濟實惠且服務優(yōu)質的客房。

（四）利用品牌價值創(chuàng)造酒店特色

我國現在的經濟型酒店還未完全發(fā)展起來，雖然有多個品牌發(fā)展起來了，但還存在許多不足，比如沒有針對化對某個或某幾個群體進行服務，而是進行無差別服務、沒有自己品牌特色等。因此，我國經濟型酒店想要更快的發(fā)展起來，就要明確自己的細分市場，提供針對性服務，創(chuàng)建自己的特色服務。

首先，我國經濟型酒店應該從戰(zhàn)略層次上開始打造自己的品牌，對品牌的價值、文化、特色進行深入建設，使得自己的品牌具有識別性，能夠受到顧客的青睞。

其次，運用先進的技術和手段，從創(chuàng)新的角度出發(fā)，對現有的硬件設施和服務方式進行改造，做出自己品牌的特色，形成和其他品牌的差異化。最后，還需要建立酒店自己的品牌文化，一個有著自己品牌文化的酒店才能夠持續(xù)吸引顧客，增加顧客的忠誠度，才能夠更好的發(fā)展下去。

（五）利用網絡營銷策略優(yōu)化訂房途徑

在網絡時代高速發(fā)展的當今，進行網絡營銷是酒店想要確立競爭優(yōu)勢的必要途徑。通過網絡可以更加快捷地將酒店的信息傳遞給顧客，更加快捷地讓顧客對酒店進行了解，從而使酒店能更好地滿足顧客的需求，最終增加顧客的忠誠度。

通過網絡進行酒店預訂，已經逐漸成為吸引顧客的必要手段，從速8連鎖酒店的數據來看，通過網絡預訂酒店的客源占總客源的1/4，這也說明了網絡預訂的重要性。相對于一些國際知名的經濟連鎖酒店來說，我國經濟型酒店服務還沒有做到最完善，要爭取能夠為每一個顧客帶來定制化高的服務。一些國際知名的經濟型連鎖酒店會建立一個全球預訂系統，收錄了每一個顧客的個人喜好和一些生活習慣，能夠為顧客在接下來入住酒店時提供更好的服務。

四、結語

面對經濟發(fā)展速度的日漸加快，酒店行業(yè)作為重要的組成部分之一，需要通過在實踐中發(fā)現問題，對問題進行分析，并且討論出切實有效的解決辦法，這樣才能在逐漸激烈的市場競爭中爭得一席之地。除此之外，還要與國際化發(fā)展的方向接軌，認識到我國經濟型酒店在發(fā)展過程中存在的不足，并加以改善，使客戶的體驗感更好，從而提升顧客的忠誠度。

（作者單位：湖北經濟學院）