◎海問(wèn)

引子

溝通從來(lái)不只是會(huì)說(shuō)話(huà)這么簡(jiǎn)單，它是涵括了“表達(dá)、傾聽(tīng)、設(shè)計(jì)、爭(zhēng)辯”四維度的綜合能力。學(xué)好溝通，將是職場(chǎng)人優(yōu)質(zhì)完成工作任務(wù)的重要保障，亦是建立良性人際關(guān)系的美好支持。

口才不是關(guān)鍵

海問(wèn)：職場(chǎng)中最常會(huì)碰到的溝通問(wèn)題是什么？造成問(wèn)題的原因在哪里？

肖濤：我們可能都有過(guò)這樣的經(jīng)歷。明明兩人在談的是同一件事，或你問(wèn)我答，或你談看法我表明觀(guān)點(diǎn)。但彼此說(shuō)了許多話(huà)，卻始終沒(méi)產(chǎn)生交集。我說(shuō)的你不理解，你講的我沒(méi)明白，結(jié)果越說(shuō)越累。這就是典型的“溝而不通”。

事實(shí)上，造成這個(gè)問(wèn)題的原因是相當(dāng)復(fù)雜的。有些人是因?yàn)檎Z(yǔ)言表達(dá)能力的欠缺，一方或雙方（多方）所說(shuō)非所想時(shí)，溝通難保不出現(xiàn)偏差。還有就是信任問(wèn)題。若彼此不信任，會(huì)準(zhǔn)確地接受對(duì)方多少信息呢？但我更想講一個(gè)歸根結(jié)底的原因，這是受限于人的生理結(jié)構(gòu)。據(jù)科學(xué)研究，人們每次溝通只能提取大腦中相關(guān)信息的30%，還有更多的處于“冰山之下”的部分，其實(shí)人很難在短時(shí)間的溝通中挖掘出來(lái)。從我們的經(jīng)驗(yàn)中也會(huì)有如此的體會(huì)。這就在客觀(guān)上造成了溝通雙方無(wú)法準(zhǔn)確地接受信息與反饋信息。需要說(shuō)明的是，這個(gè)處于“冰山之下”的部分，既包括淺層面的相關(guān)事實(shí)本身的信息，還有深層次的有關(guān)個(gè)體潛意識(shí)、情感、價(jià)值觀(guān)等。所以從這個(gè)意義上說(shuō)，溝而不通、溝通不暢是普遍的現(xiàn)象，有主觀(guān)的因素，更不能忽略客觀(guān)的限制。

海問(wèn)：口才好等于會(huì)溝通嗎？會(huì)溝通是一種天賦嗎？

肖濤：這是很多人常有的認(rèn)識(shí)誤區(qū)，總覺(jué)得口若懸河的人必定溝通能力強(qiáng)。其實(shí)這兩者之間沒(méi)有什么相關(guān)性。溝通不是個(gè)人演講，而是至少兩人以上的互動(dòng)交流。它不只在乎語(yǔ)言表達(dá)，事實(shí)上更在乎如何去處理對(duì)方給出的信息，甚至是像前面說(shuō)到的，挖掘?qū)Ψ诫[藏在大腦區(qū)域“冰山之下”的信息。所以，溝通力是一種牽涉到多維度的綜合技能。

那么，溝通力強(qiáng)是一種天賦嗎？我想，任何一種能力，當(dāng)在少數(shù)個(gè)體身上可以發(fā)揮得相當(dāng)卓越時(shí)，這當(dāng)然是一種天賦。溝通自然不在其外。但對(duì)于大部分人來(lái)說(shuō)，即使沒(méi)有溝通的天賦，也完全可以靠后天的自我學(xué)習(xí)與訓(xùn)練獲得。所以，大家不要設(shè)限說(shuō)，我天生不會(huì)溝通。假設(shè)溝通天才的能力評(píng)分是99分，而你只有60分。當(dāng)你有意識(shí)地進(jìn)行訓(xùn)練提高后，可能分值將上升至75分。重要的不是和天才仍有差距，而是這15分能力的提高，已能使你在職場(chǎng)上的溝通表現(xiàn)提升一個(gè)層級(jí)。這就是意義所在。

傾聽(tīng)相當(dāng)重要

海問(wèn)：那么，溝通能力具體包括哪幾方面？

肖濤：將溝通力進(jìn)行拆解，分為表達(dá)、傾聽(tīng)、設(shè)計(jì)、爭(zhēng)辯四部分。表達(dá)一定是大家最有共識(shí)的，能否將存儲(chǔ)于大腦中的信息，以語(yǔ)言的方式準(zhǔn)確地輸出，這是有效溝通的基礎(chǔ)。當(dāng)然，表達(dá)清楚很重要，同時(shí)也要注意表達(dá)得合宜。所謂合宜，好比說(shuō)話(huà)帶著和氣，謙遜地說(shuō)話(huà)。

溝通中表達(dá)是基礎(chǔ)，傾聽(tīng)是關(guān)鍵。但這恰恰是最多人忽略的。因?yàn)槿松淼南拗?，總?huì)有大量的信息被其自覺(jué)或不自覺(jué)地隱藏起來(lái)。假設(shè)你要了解一位重要客戶(hù)的需求，如果我們連他說(shuō)出的30%都沒(méi)有聽(tīng)清楚，又如何來(lái)借由準(zhǔn)確地提問(wèn)，挖掘出更多豐富的你所需要的信息呢？

傾聽(tīng)并不好學(xué)，特別是對(duì)于性格外向的人來(lái)說(shuō)。它要求我們當(dāng)別人在說(shuō)時(shí)，刻意地控制自己不說(shuō)話(huà)，只是集中注意力去尊重并理解對(duì)方。當(dāng)然，在聽(tīng)與理解之后，還要有效地回應(yīng)?；貞?yīng)的方式包括了澄清事實(shí)；用高度總結(jié)的話(huà)進(jìn)行陳述；表達(dá)客觀(guān)中立的觀(guān)點(diǎn)；反饋對(duì)方的感受等。

設(shè)計(jì)和爭(zhēng)辯可能是大家比較陌生的。所謂設(shè)計(jì)，是指當(dāng)你在溝通時(shí)，會(huì)選擇怎樣的肢體語(yǔ)言、著裝、環(huán)境來(lái)與之配合。好比眼神，溝通中你的眼睛會(huì)一直尊重地看著對(duì)方，還是有意識(shí)地閃躲，望向遠(yuǎn)方？再或者與重要人物溝通時(shí)，你穿的衣服、挑選的溝通環(huán)境、場(chǎng)合，也非常影響實(shí)際效果。而爭(zhēng)辯，就是指表達(dá)不同于對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)。在面對(duì)觀(guān)點(diǎn)碰撞時(shí)，不少人會(huì)選擇隱忍或附和，但長(zhǎng)此以往他的人際關(guān)系是不會(huì)獨(dú)立、健康的。所以有人總結(jié)，真正完美的溝通=60%傾聽(tīng)+30%表達(dá)+10%爭(zhēng)辯。特別想說(shuō)一下，對(duì)爭(zhēng)辯的拿捏很重要，區(qū)別于前面說(shuō)的隱忍附和，有些人是矯枉過(guò)正。如今，亞文化中流行“撕”。舞臺(tái)上的兩人唇舌互撕，觀(guān)眾看著過(guò)癮，但若在真實(shí)環(huán)境中紛紛效仿的話(huà)，估計(jì)誰(shuí)都不會(huì)喜歡這樣的人。我理想的爭(zhēng)辯，是那種能做到游刃有余地表達(dá)不同于周遭群體的觀(guān)點(diǎn)，即使不被接受，依然能保持優(yōu)雅與心平氣和。有一些專(zhuān)門(mén)講爭(zhēng)辯力的書(shū)，大家不妨買(mǎi)來(lái)看一看，學(xué)好爭(zhēng)辯會(huì)相當(dāng)有助于我們獨(dú)立人格的建立。

在實(shí)踐中進(jìn)步

海問(wèn)：能否再談?wù)勗诼殘?chǎng)具體環(huán)境中的一些溝通注意要點(diǎn)？

肖濤：職場(chǎng)中的溝通，雖然主要是工作溝通，但也有不少的生活溝通。不過(guò)我們今天要談的還是前者。工作中，根據(jù)溝通的對(duì)象，我們可分為上下級(jí)溝通、與客戶(hù)的溝通、同事間的溝通等。

在與上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)，注意簡(jiǎn)明扼要、清晰表達(dá)。因?yàn)橥ǔＧ闆r下，領(lǐng)導(dǎo)、主管都是很忙碌的，你需要在很短的時(shí)間里，將你工作中的“干貨”很明確地告知對(duì)方。若你遇到困難需要幫助了，注意把問(wèn)題事實(shí)與個(gè)人情感區(qū)分表達(dá)。因?yàn)槿艘坏┦艽觳焕碇牵腿菀讓⑹聦?shí)、沮喪、抱怨、指責(zé)混雜在一起講出來(lái)，但這樣無(wú)益于事情的解決，上司被負(fù)面信息侵?jǐn)_，輕則不快，重則做出錯(cuò)誤決策。此外，還需要注意企業(yè)文化的不同。像在歐美企業(yè)，對(duì)上溝通可以輕松表達(dá)；而在一些我了解的日韓公司，則非常講究對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的謙卑態(tài)度。

交辦工作任務(wù)，了解工作進(jìn)度，往往是上對(duì)下溝通中的主要內(nèi)容。如果是前者，對(duì)下屬的任務(wù)指示要清晰，相關(guān)時(shí)間節(jié)點(diǎn)、責(zé)任人歸屬等信息要完備。有一些重要的工作，上司還可以在溝通的最后，要求員工對(duì)任務(wù)的核心要點(diǎn)進(jìn)行復(fù)述，以便了解對(duì)方是否已知曉各項(xiàng)要求。任務(wù)一旦開(kāi)展，領(lǐng)導(dǎo)適度地與員工溝通工作進(jìn)度是有必要的。所謂適度，就是掌握好頻次，太頻繁會(huì)讓員工有被拘束的不快感；而溝通太少，或者只在最后溝通，萬(wàn)一員工有拖延的毛病，或未主動(dòng)將困難上報(bào)，就會(huì)耽誤最終的工作成果。

在上下級(jí)的溝通中，會(huì)議是一個(gè)繞不開(kāi)的場(chǎng)合。相信與會(huì)的所有人都是希望溝通暢通、達(dá)成目標(biāo)的。那么首先，主事者應(yīng)定下“沒(méi)有對(duì)錯(cuò)、只有不同”的溝通基調(diào)，這種開(kāi)放式的民主協(xié)商，能讓與會(huì)者更好地暢所欲言。但其次，暢所欲言也應(yīng)以“觀(guān)點(diǎn)明確、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、言簡(jiǎn)意賅”為前提，畢竟會(huì)議進(jìn)行的時(shí)間相當(dāng)有限。所以我所知道的溝通達(dá)人，他們都會(huì)在重要會(huì)議前將發(fā)言的內(nèi)容書(shū)寫(xiě)一遍，甚至演練幾遍，更細(xì)致的還會(huì)聽(tīng)聽(tīng)旁人的反饋，再修正內(nèi)容。

在與客戶(hù)溝通時(shí)，最核心的目標(biāo)是全方位掌握對(duì)方的需求。所以你是引導(dǎo)者，借由傾聽(tīng)、回應(yīng)、提問(wèn)等方法，引導(dǎo)客戶(hù)多說(shuō)話(huà)，更多地闡述想法。越是不熟悉的客戶(hù)，越要在溝通中留下時(shí)間讓其發(fā)揮，這樣你才能很好地挖掘出他大腦區(qū)域“冰山之下”的隱性信息。

與同事的溝通，恐怕是我們平時(shí)工作中最頻繁的。都說(shuō)遠(yuǎn)親不如近鄰，我想近鄰更不如同事。很多時(shí)候，一天里最黃金的時(shí)光都是與同事相處度過(guò)的。若能溝通順暢，便能相處融洽，職業(yè)幸福感大大提升。有一個(gè)人際溝通的理論叫“喬哈里視窗”，學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)雙方共知的領(lǐng)域越來(lái)越多時(shí)，溝通即能越順暢。所以，適度地向你朝夕相處的同事袒露自己，特別是生活層面的，反而會(huì)讓你在職場(chǎng)收獲更多的支持與幫助。

最后，再談一些個(gè)人體會(huì)。有關(guān)溝通技巧的書(shū)籍相當(dāng)多，但溝通本身是一門(mén)很深的實(shí)踐學(xué)問(wèn)，所以在涉獵學(xué)習(xí)之外，你需要不斷地將知識(shí)進(jìn)行操練，并建立適合自己的溝通技能。常常反思自己在“表達(dá)、傾聽(tīng)、設(shè)計(jì)、爭(zhēng)辯”中入過(guò)的坑。是不是我說(shuō)話(huà)不夠精準(zhǔn)，誤導(dǎo)了對(duì)方？是不是太過(guò)于想表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)，而沒(méi)有聽(tīng)清楚別人的意思？說(shuō)話(huà)時(shí)的情緒是否失控了？人的成長(zhǎng)一定是在錯(cuò)誤中反復(fù)總結(jié)、改正后提高的。假以時(shí)日，你便會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己能更好地駕馭溝通了，職業(yè)生涯亦變得更幸福了。

【猜你關(guān)心】

喬哈里視窗

美國(guó)心理學(xué)家JoeLufthe和HarryIngam從自我概念的角度對(duì)人際溝通進(jìn)行了深入的研究。根據(jù)“自己知道、自己不知”和“他人知道、他人不知”這兩個(gè)維度，將人際溝通劃分為四個(gè)區(qū)：開(kāi)放區(qū)、盲目區(qū)、隱藏區(qū)和封閉區(qū)，這個(gè)理論稱(chēng)為“喬哈里視窗”。

【應(yīng)用】

愈能自我覺(jué)察，勇于向人表露內(nèi)心想法和情感，樂(lè)于接受別人回饋，從中學(xué)習(xí)和反省的人，其開(kāi)放區(qū)域就愈大，溝通能力和效果也愈高。這種人無(wú)論在工作和人際關(guān)系上都容易獲得諒解和支持。

不少人的隱藏區(qū)較大，與人溝通有所保留。保留隱私雖然很正常，只是過(guò)分保護(hù)自己，容易給人虛偽的感覺(jué)，影響正常社交。

拒絕別人善意批評(píng)和回應(yīng)的人，容易進(jìn)入盲目區(qū)。常處于盲目區(qū)的人，人際關(guān)系惡劣。這類(lèi)人較難有進(jìn)步，要經(jīng)歷較大的挫折，明白自己不足和學(xué)會(huì)欣賞別人，才會(huì)有明顯的改善。

倘若與人溝通處于封閉區(qū)，則表示雙方正值不良溝通的狀態(tài)。但這并不代表全是負(fù)面，因?yàn)榇蠹疫€有很多未察覺(jué)的潛能和合作機(jī)會(huì)，只要能主動(dòng)伸出友誼之手，關(guān)系可瞬間改善。要改善與人的關(guān)系，別人的回應(yīng)只是助力，最終還是要改變自己。