張磊玲

(蘇州市職業(yè)大學(xué) 教育與人文學(xué)院，江蘇 蘇州 215104)

智慧旅游是基于新一代信息技術(shù)的旅游管理方式，能滿足游客個性化需求、改善旅游體驗、創(chuàng)新旅游管理、提升管理水平、優(yōu)化旅游資源的管理變革；也是智慧城市的重要組成部分[1]，是旅游業(yè)與現(xiàn)代信息技術(shù)融合的高級形態(tài)和階段[2]。2009年國內(nèi)首次提出“智慧旅游”的概念，自2011年智慧旅游開始走向?qū)嵺`層面，國家旅游局提出用10年時間基本實現(xiàn)“智慧旅游”，于2012年、2013年先后部署了兩批共33個“智慧旅游試點城市”的試點建設(shè)工作，公布了22家“全國智慧旅游景區(qū)試點單位”，2014年確定為“智慧旅游年”，智慧旅游發(fā)展進入新的階段。各級各類景區(qū)及旅游目的地大力發(fā)展智慧旅游規(guī)劃，建設(shè)智慧旅游項目。

在發(fā)展智慧旅游的省市中，江蘇省走在前列。蘇州提出了發(fā)展智慧旅游發(fā)展計劃，同里、東太湖度假區(qū)等旅游目的地都紛紛建立了智慧旅游系統(tǒng)，在提供信息服務(wù)、提升旅游體驗方面效果顯著。

智慧旅游在蘇州其他旅游景區(qū)快速發(fā)展的同時，卻沒有帶來蘇州歷史文化街區(qū)管理的變革。歷史文化街區(qū)是蘇州傳統(tǒng)文化集中體現(xiàn)的地方，是古城內(nèi)重要的旅游目的地，智慧旅游發(fā)展卻一直滯后，原因有二：①歷史文化街區(qū)是開放型旅游目的地，智慧旅游體系建設(shè)和管理模式不同于封閉型景區(qū)，建設(shè)難度大；②對歷史文化街區(qū)智慧旅游的理論研究較少，無法轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實成果。

蘇州平江歷史文化街區(qū)作為全國首批的歷史文化街區(qū)，其發(fā)展具有代表性和典型性。因此，選取該街區(qū)作為研究對象，研究成果對其他歷史文化街區(qū)發(fā)展具有借鑒作用。

1 相關(guān)研究進展

1.1 智慧旅游體系

智慧旅游體系架構(gòu)屬于智慧旅游實踐范疇，各專家學(xué)者對此進行了不少研究。張凌云等[1]提出智慧旅游區(qū)別于傳統(tǒng)的旅游信息系統(tǒng)，應(yīng)用對象主要為旅游者、居民、政府和企業(yè)，構(gòu)建了由智慧旅游的能力、智慧旅游的屬性以及智慧旅游的應(yīng)用三個層面構(gòu)成的CAA框架體系。姚國章[3]認(rèn)為智慧旅游是覆蓋全行業(yè)的完整體系，信息平臺必須建成開放式的、覆蓋各類用戶、涵蓋各類旅游業(yè)務(wù)的集成式的信息系統(tǒng)，表現(xiàn)形式包括智慧服務(wù)、智慧商務(wù)、智慧管理和智慧政務(wù)四個形式。朱珠等[4]認(rèn)為構(gòu)建了智慧旅游管理平臺的構(gòu)架模型，包括全面感知層、云平臺構(gòu)建層和應(yīng)用服務(wù)層三個部分。杜鵬等[5]根據(jù)我國發(fā)展現(xiàn)狀構(gòu)建了包括智慧旅游社會支撐體系、信息基礎(chǔ)設(shè)施體系、旅游資源開發(fā)與管理體系，提出了智慧旅游功能應(yīng)用與創(chuàng)新體系的智慧旅游建設(shè)與發(fā)展策略。王德紅[6]認(rèn)為當(dāng)前我國智慧旅游運營適合采用自主運營模式和聯(lián)合運營模式，另外還提出了智慧旅游社區(qū)運營模式和行業(yè)協(xié)會紐帶模式。

1.2 智慧旅游實踐探索

歷史文化街區(qū)智慧旅游成果較少，其區(qū)域范圍相當(dāng)于景區(qū)，因此主要借鑒景區(qū)智慧旅游研究成果。黨安榮等[7]根據(jù)風(fēng)景名勝區(qū)的需要提出了智慧景區(qū)的總體框架，包括三大平臺、五個系統(tǒng)和七項保障。陳建斌等[8]運用企業(yè)IT能力理論構(gòu)建了智慧景區(qū)的IT能力體系框架，認(rèn)為智慧景區(qū)的建設(shè)重點是游客感知系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)和游客服務(wù)系統(tǒng)。焦金英[9]以河南省為例，構(gòu)建了智慧農(nóng)業(yè)旅游云服務(wù)平臺，包括智慧農(nóng)業(yè)旅游云計算中心、智慧農(nóng)業(yè)旅游信息公共“云服務(wù)”平臺以及相關(guān)的服務(wù)體系。

可以看出，智慧旅游體系是一個由政府主導(dǎo)，需要物聯(lián)網(wǎng)、云計算等技術(shù)支撐，為游客體驗、政府管理、居民參與提供服務(wù)的系統(tǒng)平臺。旅游目的地在建設(shè)智慧旅游系統(tǒng)時，應(yīng)根據(jù)實際問題和具體需求設(shè)計服務(wù)平臺，創(chuàng)新管理模式。

2 案例分析

2.1 案例簡介

蘇州平江歷史文化街區(qū)位于蘇州古城西北處，北起白塔東路，南至干將路，東起外城河，西臨臨頓路，面積約116.5 hm2，至今仍保存了河街并行的雙棋盤街坊格局，是古城內(nèi)居民生活街區(qū)。街區(qū)內(nèi)旅游資源豐富，擁有世界文化遺產(chǎn)藕園1處、省市級文物古跡100多處，歷史建筑16.7萬 m2。2002年開始，政府主導(dǎo)了一系列修繕整治工程，設(shè)立沿街店鋪，整治街區(qū)環(huán)境，引入文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，打造成以蘇式傳統(tǒng)文化為主題的旅游休閑街區(qū)。自從政府主導(dǎo)開發(fā)后，游客接待量快速上升，2008年以前每年游客量只有100萬左右，2008年之后游客量猛增，2013年游客接待量達到500萬以上。雖然2017年游客接待數(shù)量有所回落，但仍保持在444.6萬人次的高位—傳統(tǒng)街區(qū)風(fēng)貌、蘇式傳統(tǒng)文化、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)、新興旅游業(yè)態(tài)是吸引游客的主要因素。

游客量的猛增，對傳統(tǒng)旅游管理方式提出了挑戰(zhàn)。據(jù)前期項目調(diào)研結(jié)果，游客對街區(qū)內(nèi)最不滿意的是基礎(chǔ)設(shè)施、內(nèi)外交通環(huán)境、景區(qū)內(nèi)擁擠嘈雜的環(huán)境(見圖1)。這些因素大大降低了游客對平江歷史文化街區(qū)的滿意度。因此，建議旅游管理部門認(rèn)識管理中的癥結(jié)所在，通過智慧旅游系統(tǒng)整合旅游資源、管理游客數(shù)據(jù)、對接旅游經(jīng)營者，打造系統(tǒng)性、一體化的服務(wù)平臺，創(chuàng)新旅游管理方式，提升旅游滿意度。

圖1 游客不滿意狀況分析

2.2 平江歷史文化街區(qū)旅游管理中的問題

2.2.1 游客數(shù)據(jù)管理

游客數(shù)據(jù)是歷史文化街區(qū)進行開發(fā)和營銷的重要依據(jù)，也是歷史文化街區(qū)活力的體現(xiàn)。游客數(shù)據(jù)包括兩個方面：①游客年齡、來源地、消費情況等基本特征數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是街區(qū)業(yè)態(tài)開發(fā)和調(diào)整的重要依據(jù)。②游客時空分布數(shù)據(jù)，游客在街區(qū)內(nèi)的時空分布受街區(qū)內(nèi)旅游資源與旅游業(yè)態(tài)分布的影響。

據(jù)調(diào)查，平江歷史文化街區(qū)目前仍用傳統(tǒng)管理方法，按時統(tǒng)計每月和每年游客數(shù)量，沒有進行游客行為特征數(shù)據(jù)分析，缺少精細(xì)化管理，無法做到精準(zhǔn)營銷。在游客時空分布方面，目前街區(qū)尚未實行游客動態(tài)數(shù)據(jù)管理，無法實時監(jiān)測游客在街區(qū)內(nèi)的分布情況，只能根據(jù)旅游業(yè)態(tài)分布情況推測人流量主要分布區(qū)域。在節(jié)假日，景區(qū)內(nèi)主干道平江路擁擠不堪，無法做到有效分散客流。

2.2.2 業(yè)態(tài)更新調(diào)整

旅游業(yè)態(tài)是歷史文化街區(qū)吸引游客的重要因素，也是街區(qū)主題形象的載體，42%的游客希望平江歷史文化街區(qū)發(fā)展成蘇式文化體驗區(qū)；23%的游客希望它發(fā)展成休息游憩區(qū)；19%的游客希望該街區(qū)發(fā)展或特色商業(yè)區(qū)；此外，還有其他一些建議。旅游業(yè)態(tài)也應(yīng)以展現(xiàn)蘇式傳統(tǒng)文化為主。當(dāng)前傳統(tǒng)的管理方式對旅游業(yè)態(tài)的使用情況難以進行量化評估。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，街區(qū)內(nèi)各類旅游業(yè)態(tài)共有476家，按照等級次序，分為重要業(yè)態(tài)、核心業(yè)態(tài)、一般業(yè)態(tài)和社區(qū)業(yè)態(tài)四類[10]，對這四類業(yè)態(tài)進行合理比例控制是保持街區(qū)特色的重要方式。

在為期半年的調(diào)查過程中，發(fā)現(xiàn)旅游業(yè)態(tài)類型和數(shù)據(jù)時有變動，一些商家為了吸引游客，常常更換業(yè)態(tài)類型，但不會及時匯報管理部門。所以在實際管理過程中，管理部門需要頻繁調(diào)查才能掌握四類業(yè)態(tài)的具體數(shù)量比例和使用情況。因此，需要使用一整套智慧旅游管理系統(tǒng)使得經(jīng)營者在轉(zhuǎn)化經(jīng)營形態(tài)時，管理部門能及時掌握具體信息。

2.2.3 居民社區(qū)管理

由于受到保護規(guī)劃開發(fā)限制，歷史文化街區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施升級改造存在一定局限，因此居住分層現(xiàn)象嚴(yán)重。由于價格相對低廉，平江歷史文化街區(qū)社區(qū)內(nèi)聚集了大量流動人口以及當(dāng)?shù)貨]有搬遷的老人，而高密度的人群在社區(qū)生活，給基礎(chǔ)設(shè)施造成較大壓力，也不利于平江歷史文化街區(qū)傳統(tǒng)生活風(fēng)貌和文化遺產(chǎn)的保存。而有效的人口調(diào)控政策需要精確的人口數(shù)據(jù)。

調(diào)查結(jié)果顯示，目前該街區(qū)內(nèi)居民由平江路街道辦事處管理，居民人口數(shù)量和分布狀態(tài)未被納入旅游管理部門。因此，旅游管理部門需要與街道合作，把居民信息納入智慧旅游管理平臺。

2.2.4 交通規(guī)劃管理

在城市旅游發(fā)展大背景下，歷史文化街區(qū)是“慢生活”的體現(xiàn)，適合步行的交通方式，與現(xiàn)實情況的“機動化”形成了矛盾。因此，需要對街區(qū)內(nèi)機動車數(shù)量進行實時監(jiān)測，并根據(jù)出行需求進行合理疏導(dǎo)。

由于平江歷史文化街區(qū)位于市中心，街巷道路狹窄，機動車承載力不足，周邊缺乏大型停車場，社區(qū)居民機動車亂停亂放，嚴(yán)重影響旅游體驗。目前，整個街區(qū)沒有統(tǒng)一的交通規(guī)劃，也沒有引導(dǎo)居民停放車輛的實時監(jiān)測系統(tǒng)和數(shù)據(jù)。

綜上所述，游客數(shù)據(jù)管理、旅游業(yè)態(tài)、居民社區(qū)和交通規(guī)劃四個方面管理問題突出，限制了平江歷史文化街區(qū)旅游進一步發(fā)展，亟需打造數(shù)據(jù)共享、動態(tài)監(jiān)測的智慧旅游管理平臺，提升管理水平。

3 智慧旅游體系構(gòu)建

3.1 總體框架

根據(jù)平江歷史文化街區(qū)當(dāng)前亟待解決的問題和管理的需要，構(gòu)建由技術(shù)支持系統(tǒng)、數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)和用戶系統(tǒng)四大系統(tǒng)組成的智慧旅游管理體系，如圖2所示；整個系統(tǒng)以街區(qū)為核心，以物聯(lián)網(wǎng)、云計算、互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等智慧旅游技術(shù)為支撐，通過收集數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)，實現(xiàn)為管理部門、旅游者、旅游經(jīng)營者和社區(qū)居民服務(wù)，最終形成一個對外能提升游客滿意度、對內(nèi)促進街區(qū)管理智慧化的體系架構(gòu)。

圖2 平江歷史文化街區(qū)智慧旅游體系

3.2 框架解析

3.2.1 技術(shù)支持系統(tǒng)

技術(shù)支持系統(tǒng)是整個智慧旅游體系的基礎(chǔ)，包括物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、GIS技術(shù)、云技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和人工智能技術(shù)等。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以精細(xì)化檢測小尺度地區(qū)的實時數(shù)據(jù)，主要通過智能檢測、交通傳感等傳感設(shè)備獲得物聯(lián)數(shù)據(jù)，比如街區(qū)內(nèi)人流、車流數(shù)據(jù)可通過交通檢測設(shè)備獲得，應(yīng)用于街區(qū)規(guī)劃發(fā)展和旺季客流調(diào)整；GIS技術(shù)是一種空間信息系統(tǒng)，可以對街區(qū)空間中地理分布數(shù)據(jù)進行采集、儲存、管理、運算、分析的技術(shù)系統(tǒng)，通過GIS技術(shù)，可以精確獲得街區(qū)業(yè)態(tài)的精確數(shù)據(jù)；云技術(shù)主要包括云存儲和云交換兩部分，是一個完整的體系，實現(xiàn)智慧旅游系統(tǒng)內(nèi)眾多的信息和數(shù)據(jù)的存儲，為管理部門決策提供依據(jù)?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)是指實現(xiàn)街區(qū)內(nèi)WIFI覆蓋，實現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)共享；人工智能技術(shù)是指智能搜索、人臉識別等技術(shù)，它能為游客提供更好的服務(wù)，同時也為智慧系統(tǒng)獲得游客數(shù)據(jù)。

3.2.2 數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)

數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)是智慧旅游得以實現(xiàn)的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)的質(zhì)量，關(guān)系到智慧旅游系統(tǒng)功能的發(fā)揮。智慧旅游系統(tǒng)應(yīng)通過技術(shù)平臺，獲取游客行為數(shù)據(jù)、文化遺產(chǎn)數(shù)據(jù)、旅游業(yè)態(tài)數(shù)據(jù)、社區(qū)居民數(shù)據(jù)以及車輛管理數(shù)據(jù)。游客行為數(shù)據(jù)反應(yīng)了市場需求，是平江歷史文化街區(qū)進行規(guī)劃開發(fā)的重要依據(jù)，文化遺產(chǎn)數(shù)據(jù)可以使管理部門準(zhǔn)確掌握文化遺產(chǎn)的保護使用情況；旅游業(yè)態(tài)數(shù)據(jù)為管理部門控制街區(qū)業(yè)態(tài)比例提供精準(zhǔn)信息；社區(qū)居民和車輛管理數(shù)據(jù)，是通過實時監(jiān)測系統(tǒng)獲取的街區(qū)內(nèi)居民出行通勤數(shù)據(jù)，也包含社區(qū)居民參與街區(qū)旅游開發(fā)的數(shù)據(jù)。

3.2.3 數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)

數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)是把數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)內(nèi)容以統(tǒng)計分析直方圖、空間2D/3D等形式在可視化界面展現(xiàn)出來的轉(zhuǎn)換系統(tǒng)。通過此系統(tǒng)，街區(qū)內(nèi)旅游景點信息、旅游業(yè)態(tài)的空間分布、旅游線路會以詳細(xì)生動的圖表形式，展現(xiàn)在游客搜索平臺；游客特征分析圖表、旅游業(yè)態(tài)空間分布圖及類型、比例，呈現(xiàn)在政府管理部門平臺；政府政策、街區(qū)業(yè)態(tài)情況、游客消費情況，通過相關(guān)平臺發(fā)送給旅游經(jīng)營者，便于經(jīng)營者調(diào)整業(yè)態(tài)；社區(qū)居民根據(jù)街區(qū)發(fā)布的街區(qū)人車流量及控制政策，調(diào)整出行。

3.2.4 用戶系統(tǒng)

在整個智慧旅游系統(tǒng)中，用戶系統(tǒng)包括旅游者、管理部門、旅游經(jīng)營者和社區(qū)居民，他們是平江歷史文化街區(qū)智慧旅游的主體。智慧旅游發(fā)展的目的之一是滿足游客需求，提升游客體驗，通過一卡通、電子導(dǎo)游、微信公眾平臺、APP、信息門戶網(wǎng)站等平臺實現(xiàn)方便游客搜索信息、預(yù)訂門票和住宿設(shè)施、安排行程，提供個性化服務(wù)；政府部門參與主導(dǎo)建立智慧旅游系統(tǒng)，通過信息門戶、智慧執(zhí)政、智慧社區(qū)等平臺的精確數(shù)據(jù)科學(xué)決策，提升旅游管理水平，宣傳蘇州傳統(tǒng)文化；旅游經(jīng)營者也是智慧旅游系統(tǒng)的使用者，通過信息門戶或移動終端申報經(jīng)營業(yè)態(tài)類型和經(jīng)營情況，方便管理部門掌握業(yè)態(tài)數(shù)據(jù)；社區(qū)居民是智慧社區(qū)的主要使用者，居民在該平臺申請經(jīng)營業(yè)態(tài)、參與討論文化遺產(chǎn)維護情況，提供居民參與旅游開發(fā)的途徑。

4 結(jié)論

通過融合技術(shù)支持系統(tǒng)、數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)和用戶系統(tǒng)四個系統(tǒng)的智慧旅游平臺，歷史文化街區(qū)將實現(xiàn)從傳統(tǒng)管理向精細(xì)化管理的轉(zhuǎn)變，大大提升其管理水平。在建設(shè)過程中，還需克服以下難點：①管理部門之間需要合作，實行數(shù)據(jù)共享。如旅游管理部門需與園林部門、交通管理部門和街道辦事處合作，取得旅游資源、車輛和居民等方面的數(shù)據(jù)；②對管理部門而言，需要在游客流量、交通、環(huán)境、社區(qū)等幾個系統(tǒng)的支持下，形成統(tǒng)一的友好界面，利于及時決策；③針對管理者、游客、居民、商家形成不同的用戶系統(tǒng)。

只有解決智慧旅游系統(tǒng)構(gòu)建中的“難點”和“痛點”，才能精確掌握街區(qū)內(nèi)文化遺產(chǎn)保護開發(fā)利用狀況、旅游業(yè)態(tài)更新調(diào)整數(shù)據(jù)、游客時空特征等信息，將游客、旅游經(jīng)營者、社區(qū)居民納入到智慧旅游體系中，實現(xiàn)旅游管理的科學(xué)化、動態(tài)化和精細(xì)化，從而更好地解決歷史文化街區(qū)內(nèi)現(xiàn)有的問題，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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