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中國電信股份有限公司重慶網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心

隨著2018全國兩會(huì)閉幕，貫徹落實(shí)好全國兩會(huì)精神中“提速降費(fèi)”政策，進(jìn)一步推行企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，加快供給側(cè)改革，助力數(shù)字重慶建設(shè)成為了中國電信重慶公司的首要目標(biāo)。

對此，中國電信重慶公司精心打造了“藍(lán)光俠”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員包括裝維工人、電信工程師、客服熱線等。成員們秉持“用戶至上·用心服務(wù)”的理念，以專注、堅(jiān)守的匠人精神，在為客戶帶去暖心體驗(yàn)的同時(shí)，也為落實(shí)全國兩會(huì)精神提供有力保障。

監(jiān)控維護(hù)——“懸絲診脈”的網(wǎng)絡(luò)神醫(yī) Effective Monitoring And Maintenance

推動(dòng)重慶的信息化進(jìn)程及數(shù)字重慶建設(shè)，需要高速穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)作為支撐。維護(hù)通信網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)營的重任，落在了重慶網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心的肩上。在重慶網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心工作的工程師，都是“懸絲診脈”的網(wǎng)絡(luò)“神醫(yī)”。他們對重慶所有網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程全方位立體化的監(jiān)控和管理。無論是通信基站、電信設(shè)備、光纜、大型企業(yè)專用網(wǎng)絡(luò)，還是較小的手機(jī)通訊，每當(dāng)故障出現(xiàn)，工程師們都會(huì)第一時(shí)間對故障進(jìn)行分析研判，力求在最短時(shí)間內(nèi)得到妥善解決，確保全程全網(wǎng)高效穩(wěn)定的安全運(yùn)行。

除對外監(jiān)控處理客戶可能遇到的故障，工程師們還要負(fù)責(zé)公司內(nèi)部的各種技術(shù)支持與設(shè)備維護(hù)。在大數(shù)據(jù)服務(wù)中心的云平臺(tái)服務(wù)器機(jī)房內(nèi)，工程師們每天都要例行打開機(jī)房設(shè)備柜門，仔細(xì)檢查排列在里面的成千上萬根數(shù)據(jù)傳輸線路。這些線路按照不同用途和所屬地域整齊進(jìn)行編號排列，確保一旦出現(xiàn)故障能夠迅速排查。正是機(jī)房工程師默默的守候，客戶們才能更快速、更安全地享受到中國電信提供的“智慧城市”“智慧校園”等各種大數(shù)據(jù)云服務(wù)。

安裝維修——“聞風(fēng)而動(dòng)”的應(yīng)急先鋒 Installation And Fix for Emergency

如果說電信工程師們擔(dān)負(fù)著檢測設(shè)備、維護(hù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行穩(wěn)定可靠的重任，那么裝維工人們，便是立即響應(yīng)客戶需求、長期堅(jiān)守一線辛苦奉獻(xiàn)、為用戶第一時(shí)間排憂解難的“應(yīng)急先鋒”。他們仿佛空氣一樣融入到城市的每一個(gè)角落，是城市不可或缺的生活必需品。

無論是夏日高溫酷暑，還是凌冬冷風(fēng)肆掠，電信裝維工人們每天早早趕到工作崗位，及時(shí)為用戶提供安裝維修工作。“裝維工人們負(fù)責(zé)全市360余萬的寬帶、450余萬固話的客戶層面維護(hù)工作以及每月約30余萬寬帶、電信電視、固話的安裝工作，每天工作十小時(shí)以上?！敝貞c電信相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

裝維工人們的辛勤勞動(dòng)，更是彰顯了中國電信重慶公司客戶至上、服務(wù)贏天下的經(jīng)營理念，為重慶市民提供高效可靠的服務(wù)。

客服熱線——“言交心通” 的形象大使 Service Call of Good Quality

“10000”是一串簡單的數(shù)字，卻是連接起客戶到公司的心靈長橋。從準(zhǔn)確理解客戶需求，到最終圓滿解決問題，電信客服的細(xì)致服務(wù)起到了與客戶“言交心通”的重要作用。

在中國電信重慶公司約300平方米的話務(wù)機(jī)房里，客服們用甜美的聲音平復(fù)用戶的急躁情緒，用專業(yè)的態(tài)度解答疑惑，并隨時(shí)將各種消息與工程師和裝維工人溝通交流。電信客服值班室實(shí)行24小時(shí)值班制度，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶答疑解惑，甚至主動(dòng)與客戶溝通?！澳茫@里是中國電信重慶客服……”這些親切的話語讓很多電信用戶銘記于心，余音繞耳。

恪盡職守——“初心不變”信念永存 Remain True to the Original Aspiration

2017年5月17日，重慶電信便推出了以客戶感知為核心的“快+”服務(wù)品牌

頭戴耳機(jī)，眼睛盯著電腦顯示屏，一邊查詢著服務(wù)平臺(tái)上的內(nèi)容，一邊回答著用戶的提問?？头讵M窄的個(gè)人辦公區(qū)域內(nèi)，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守

“藍(lán)光俠”團(tuán)隊(duì)日復(fù)一日、年復(fù)一年兢兢業(yè)業(yè)，恪盡職守的初心不變，離不開中國電信重慶公司對服務(wù)的高度重視。重慶公司2018年工作會(huì)上，總經(jīng)理龔勃強(qiáng)調(diào)，要積極營造服務(wù)領(lǐng)先的企業(yè)文化，在公司上下形成良好的服務(wù)意識導(dǎo)向。這份信念也深深植根于電信工程師、裝維工人、客服、以及其他崗位上的服務(wù)人員的心上，成為“藍(lán)光俠”最重要的崗位之需，職責(zé)所系。

同時(shí)，中國電信重慶公司也不斷用推陳出新的服務(wù)，來踐行這份信念。 2018年3月，公司全面啟用“快+”服務(wù)品牌，并進(jìn)一步提升客戶服務(wù)感知，打造快速響應(yīng)服務(wù)體系，落實(shí)樹立品牌、加快發(fā)展、爭創(chuàng)一流的戰(zhàn)略?！半娦潘{(lán)，真出彩。好寬帶，速度快。裝移修，慢必賠。當(dāng)日裝，當(dāng)日修……”在隨后的3月15日消費(fèi)者權(quán)益日，公司又發(fā)布了“三字”口訣，為電信寬帶、電視等服務(wù)作出了擲地有聲的承諾。

相繼出臺(tái)的服務(wù)政策，讓中國電信重慶公司在智能化信息服務(wù)的今天，不斷完善、超越自我，發(fā)掘、引導(dǎo)用戶需求，提升用戶感知，讓每一個(gè)“藍(lán)光俠”用熱忱的態(tài)度與精湛的技術(shù)，為電信的明天譜寫動(dòng)人的樂章。