陳冰

空姐乘坐滴滴順風(fēng)車遇害的事件已經(jīng)過去了大半個(gè)月，關(guān)于滴滴的討伐聲討卻沒有停歇，甚至有愈演愈烈之勢。就在近日，多地又紛紛爆出滴滴司機(jī)騷擾女乘客事件，以至于網(wǎng)友不禁感慨：滴滴似乎一夜之間成了猥瑣男集中營了？

真是應(yīng)了那句老話，樹大招風(fēng)。打著“互聯(lián)網(wǎng)+”旗號(hào)，實(shí)際上干著傳統(tǒng)租賃公司營生的滴滴，在一步步消滅對(duì)手把自己變成“寡頭”時(shí)，也把自己送上了輿論場的風(fēng)暴中心。

貝恩最新調(diào)查顯示，已有50%的網(wǎng)約車訂單來自微信、大眾點(diǎn)評(píng)和支付寶等平臺(tái)。目前，美團(tuán)已經(jīng)依靠自身流量優(yōu)勢與滴滴在快車領(lǐng)域廝殺;攜程正進(jìn)軍專車領(lǐng)域，并取得網(wǎng)約車牌照;此外，高德地圖也嘗試推出順風(fēng)車業(yè)務(wù)。還有以順風(fēng)車起家的嘀嗒在后頑強(qiáng)追趕，隨著大型的平臺(tái)入口企業(yè)逐漸加入網(wǎng)約車市場，網(wǎng)約車市場格局正在悄然發(fā)生變化。

都是流量惹的禍？

2016年滴滴收購Uber中國以后，經(jīng)過一系列的并購整合和業(yè)務(wù)擴(kuò)張，滴滴的出行業(yè)務(wù)已經(jīng)囊括了出租車、專車、快車、順風(fēng)車、公交、代駕、試駕、租車，甚至是企業(yè)用車。毫無疑問，滴滴在中國網(wǎng)約車市場已經(jīng)是處于絕對(duì)壟斷地位。

根據(jù)滴滴數(shù)據(jù)，截至2017年底日均訂單2400萬，高峰時(shí)達(dá)到2500萬單。截至2018年3月初，滴滴的日單量保持在2600萬-2700萬單之間。這其中來自順風(fēng)車業(yè)務(wù)日均為200萬的訂單，只占到滴滴平臺(tái)總單量的十分之一左右。用戶數(shù)上，截至2017年底，滴滴訂單總量和用戶數(shù)分別是74.3億單/4.5億，相比之下滴滴順風(fēng)車的注冊(cè)數(shù)也僅僅是3000萬。

由于順風(fēng)車業(yè)務(wù)是滴滴旗下的一個(gè)公司運(yùn)營，因此滴滴只是提供了一個(gè)需求匹配撮合平臺(tái)，雖說依然可以收取5%—15%的平臺(tái)服務(wù)費(fèi)，但是在滴滴現(xiàn)有的產(chǎn)品線中，滴滴順風(fēng)車無論是從對(duì)車主的掌控能力、盈利能力還是從運(yùn)力供給、總體服務(wù)水平來看來看，順風(fēng)車業(yè)務(wù)都比不上快車、專車和出租車業(yè)務(wù)。不過這項(xiàng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)初衷卻非常有意思，即強(qiáng)化了司乘雙方的社交屬性。

整改之前，在完善資料環(huán)節(jié)，滴滴設(shè)置了“年齡”和“行業(yè)”兩個(gè)標(biāo)簽，年齡的標(biāo)簽欄引導(dǎo)語是“讓司機(jī)更懂你”，行業(yè)欄的引導(dǎo)語是“遇見有趣的人”。在完善基礎(chǔ)資料之后，滴滴還會(huì)引導(dǎo)你完善更多，包括職業(yè)認(rèn)證、芝麻信用、臉部識(shí)別等等。其中的職業(yè)認(rèn)證還是與領(lǐng)英和脈脈合作的。這些操作可以說和一款真人社交產(chǎn)品的要求非常相似了。

從流傳出來的受害空姐的順風(fēng)車頁面截圖也可以清楚地看到這樣一些評(píng)價(jià)，出行73次，司機(jī)的評(píng)價(jià)標(biāo)簽包括了：顏值爆表、天生麗質(zhì)、非常有禮貌、氧氣美女等等。一個(gè)被評(píng)價(jià)為“美女”且使用真實(shí)頭像的女性，在深夜搭乘了一位陌生司機(jī)的順風(fēng)車，這樣的危險(xiǎn)系數(shù)應(yīng)該比通過社交軟件見陌生網(wǎng)友大多了吧……

看似安全的機(jī)制實(shí)際上經(jīng)不起別有用心的人輕輕一捅。人車不符早已催生出網(wǎng)約車的灰色產(chǎn)業(yè)鏈。有車主吐槽自己的信息被人用來惡意注冊(cè)成順風(fēng)車司機(jī)，女性司機(jī)在上傳了男性司機(jī)的系列證件后也能正常過審。各種代辦業(yè)務(wù)也是層出不窮。這些事情滴滴真的不知情嗎？在沒出事之前，滴滴大概故意放松了順風(fēng)車司機(jī)的準(zhǔn)入門檻，這樣就可以追求龐大的線下車主隊(duì)伍流量。畢竟在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，流量意味著體量，體量意味著變現(xiàn)的可能。

在流量焦慮的時(shí)代里，誰都希望自己能用社交來留住用戶。同樣做順風(fēng)車的嘀嗒拼車，在官方介紹里就明確表明了要做社交型出行軟件，“讓有車族為與自己工作地點(diǎn)附近及住址附近有乘車需求的人，提供互助出行，共同分?jǐn)偝鲂谐杀?，在不增加道路?fù)擔(dān)的情況下提升交通運(yùn)力”。

出行社交是個(gè)美好的場景應(yīng)用，但正如AI財(cái)經(jīng)社聯(lián)合創(chuàng)始人胡涵在《沒有真正的順風(fēng)車》一文中指出的那樣，不同屬性的平臺(tái)有不同的要求，并非加入一個(gè)產(chǎn)品和功能，就能萬無一失。多數(shù)公司沒有真的理解不同產(chǎn)品之間的風(fēng)控區(qū)別。做出行的轉(zhuǎn)型做社交，做社交的轉(zhuǎn)型做內(nèi)容，做內(nèi)容的轉(zhuǎn)型做電商，然而少有人意識(shí)到，這每個(gè)轉(zhuǎn)型都意味著一整套體系的變革。當(dāng)你在出行里加入社交功能，這其實(shí)就是一款線下社交平臺(tái)。此時(shí)再用工具平臺(tái)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)來要求自己和要求別人，很可能就會(huì)導(dǎo)致悲劇發(fā)生。

對(duì)于網(wǎng)約車平臺(tái)來說，是時(shí)候重新反思順風(fēng)車這種產(chǎn)品的定位了。最讓人匪夷所思的情節(jié)應(yīng)該是空姐遇害事件發(fā)生后，不少網(wǎng)友為了能夠去罵一句涉案司機(jī)，紛紛根據(jù)滴滴發(fā)出的懸賞通告里的個(gè)人信息，在支付寶里給劉某華打錢，并把打款截圖發(fā)送到社交網(wǎng)站上。網(wǎng)友打款的金額從1分到1000元不等，這種腦洞大開的另類交友法也真是讓人醉了。難怪有網(wǎng)友感慨，現(xiàn)在人是有多缺朋友，連打車軟件也想變成社交軟件？！

5月11日，交通部官方微信發(fā)布文章稱，一些網(wǎng)約車平臺(tái)公司在發(fā)展壯大之后，不是將必要的社會(huì)責(zé)任扛在肩上，僅僅將網(wǎng)約車作為增加“流量”和“估值”的工具，沒有把人民群眾的獲得感放在心上。網(wǎng)約車企業(yè)是運(yùn)輸服務(wù)的提供者，必須承擔(dān)承運(yùn)人責(zé)任和相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。檢驗(yàn)網(wǎng)約車發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不是“流量”或“估值”，而是人民群眾的獲得感。乘客和司機(jī)是網(wǎng)約車企業(yè)的“衣食父母”，是其走遠(yuǎn)做強(qiáng)的“資本”，正是他們的選擇撐起了企業(yè)的“流量估值”和持續(xù)發(fā)展。如果沒有乘客和司機(jī)的選擇，再大的網(wǎng)約車平臺(tái)終將會(huì)轟然倒塌。

這被視為是在喊話滴滴，不能僅僅追求經(jīng)濟(jì)利益，還必須承擔(dān)一個(gè)企業(yè)應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任。

專治人車不符？

5天之后，滴滴公布階段性整改措施，順風(fēng)車服務(wù)下線所有個(gè)性化標(biāo)簽和評(píng)論功能;合乘雙方的個(gè)人信息和頭像改為僅自己可見，外顯頭像全部為系統(tǒng)默認(rèn)的虛擬頭像;車主每次接單前必須進(jìn)行人臉識(shí)別，最大限度杜絕私換賬號(hào)的可能性;在繼續(xù)評(píng)估夜間順風(fēng)車合乘雙方安全保障可行性的同時(shí)，順風(fēng)車暫停接受22點(diǎn)-6點(diǎn)期間出發(fā)的訂單。接單在22點(diǎn)之前但預(yù)估服務(wù)時(shí)間超過22點(diǎn)的訂單，在出發(fā)前對(duì)合乘雙方進(jìn)行安全提示;修改產(chǎn)品設(shè)計(jì)，將緊急求助功能提升至顯著位置。在緊急求助原有功能（按下后上傳現(xiàn)場實(shí)時(shí)錄音，由客服監(jiān)聽并回?fù)苡脩綦娫?，同時(shí)自動(dòng)發(fā)送行程信息給緊急聯(lián)系人）的基礎(chǔ)上，用戶可自主選擇一鍵撥打110、120、122及滴滴24小時(shí)安全客服等號(hào)碼。

打開滴滴出行客戶端，順風(fēng)車頁面上清晰標(biāo)注著：車主和乘客均需進(jìn)行注冊(cè)身份驗(yàn)真、接單身份驗(yàn)真、隱私保護(hù)設(shè)置、夜間出行保護(hù)、安全百科學(xué)習(xí)和順風(fēng)出行保障6個(gè)步驟后，才可使用順風(fēng)車業(yè)務(wù)。

記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，要想重新使用順風(fēng)車打車功能，大概需要兩分鐘操作時(shí)間。其中，注冊(cè)身份驗(yàn)真需上傳本人身份證照片正反面、并進(jìn)行人臉識(shí)別對(duì)比進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證;隱私保護(hù)設(shè)置需在滴滴提供的系統(tǒng)頭像中選取一個(gè)作為外顯虛擬頭像;安全百科學(xué)習(xí)則在閱讀安全注意事項(xiàng)后需進(jìn)行在線測試且正確回答所有問題。

此外，接單身份驗(yàn)真、夜間出行保護(hù)和順風(fēng)出行保障三項(xiàng)為了解項(xiàng)，需乘客或車主在頁面閱讀停留超過10秒鐘方可通過。平臺(tái)特別提示，如乘客或車主在此前曾進(jìn)行過實(shí)名認(rèn)證，那么新的認(rèn)證信息需與此前內(nèi)容一致方可通過，且本次驗(yàn)證通過后賬號(hào)提交的相關(guān)身份證、人臉識(shí)別等記錄信息不能更改。

目前來看，之前滴滴所承諾的所有整改措施已經(jīng)體現(xiàn)在了平臺(tái)上，整改的落實(shí)體現(xiàn)了滴滴作為平臺(tái)對(duì)于合乘雙方安全的重視，不過，順風(fēng)車業(yè)務(wù)的安全性保障了，但也有一些乘客認(rèn)為現(xiàn)在的出行體驗(yàn)仍不盡如人意?；蛟S是因?yàn)榘踩?yàn)證比較繁瑣，導(dǎo)致無論是司機(jī)還是乘客都感到接單時(shí)間變長了，從而導(dǎo)致專車和出租車的需求增長，叫車似乎變得更難了。

再來看看司機(jī)注冊(cè)審核環(huán)節(jié)。整改之前的招募信息顯示，滴滴注冊(cè)司機(jī)實(shí)行實(shí)名制，需提供身份證、駕駛證和行駛證，在司機(jī)要求中，還有明確提示需無暴力犯罪、吸毒記錄，無酒駕、毒駕等嚴(yán)重違反交通法規(guī)事故的前科。資料填寫無誤的話，審核期限為3-5天，通過之后即可在線接單，無需線下培訓(xùn)。相比快車、專車等審核機(jī)制，順風(fēng)車由于存在公益性質(zhì)，更強(qiáng)調(diào)人情味和社交性，因此其審核條件也相對(duì)寬松，車輛既可在本人名下，也可不在本人名下，車主審核時(shí)效最快為48小時(shí)，新車或新駕照則需要7-14天。

實(shí)際上，車輛審查機(jī)制存在一定的效率和概率問題，司機(jī)增長是平臺(tái)訂單增長的核心指標(biāo)，司機(jī)審查需要企業(yè)投入大量的資金和精力，審核速度影響司機(jī)的轉(zhuǎn)化率，但又和降低惡性事故發(fā)生概率的降低并不形成正比。從追求效率和降低企業(yè)成本的角度考慮，企業(yè)在審核上必然投入不多。這從商業(yè)和經(jīng)濟(jì)的角度來考量似乎無可厚非，但是同時(shí)也埋下了隱患。

經(jīng)過此次致命事件，無疑倒逼滴滴等網(wǎng)約車企業(yè)投入合理比例的精力去設(shè)立安全審查機(jī)制。今年3月殺入打車市場的美團(tuán)也對(duì)《新民周刊》記者表示，針對(duì)新入網(wǎng)的駕駛員，除了對(duì)行駛證、駕駛證、駕駛員身份證三證信息進(jìn)行審核比對(duì)，確保一致性外，還要求必須上傳“駕駛員車輛合影照片”，確保一致性。對(duì)已經(jīng)入網(wǎng)的車輛和駕駛員，也必須在規(guī)定期限內(nèi)補(bǔ)交“駕駛員車輛合影照片”及“駕駛員手持身份證”照片，并通過“機(jī)審+人審”進(jìn)行復(fù)驗(yàn)審核，截至4月23日0點(diǎn)，美團(tuán)打車已對(duì)11.2萬個(gè)未補(bǔ)錄或者補(bǔ)錄審核未通過的司機(jī)賬號(hào)及車輛進(jìn)行了封禁。

美團(tuán)打車還推出有獎(jiǎng)舉報(bào)活動(dòng)，乘客舉報(bào)“套牌車”就能獲得100元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。截至目前，在所有收到的舉報(bào)信息中，已核實(shí)舉報(bào)信息1500余人次，發(fā)放獎(jiǎng)金近16萬元。而對(duì)于舉報(bào)屬實(shí)的車輛和駕駛員，賬號(hào)則被封禁措施，并被扣除相關(guān)訂單的收入。

此外，美團(tuán)打車還上線“神秘訪客”隊(duì)伍，通過調(diào)動(dòng)第三方調(diào)研公司以及集團(tuán)在滬員工，實(shí)際乘坐車輛，督查問題。還通過App攝像頭對(duì)司機(jī)、車輛進(jìn)行隨機(jī)強(qiáng)制動(dòng)態(tài)識(shí)別，如識(shí)別不通過不予派單。

作為打車市場的攪局者，美團(tuán)的這些舉措看上去是在和“套牌車”背后的灰色產(chǎn)業(yè)鏈動(dòng)真格了。滴滴的整改，美團(tuán)的姿態(tài)真的能戰(zhàn)勝人性之惡嗎？

技術(shù)能否戰(zhàn)勝人性？

無論是滴滴還是美團(tuán)，都把人臉識(shí)別提到了非常重要的位置。實(shí)際上，人臉識(shí)別技術(shù)之前就已經(jīng)在滴滴平臺(tái)使用了。再來看看滴滴在5月11日中發(fā)的聲明：

我們?cè)卺槍?duì)鄭州順風(fēng)車案件的自查中發(fā)現(xiàn)，該接單賬號(hào)歸屬于嫌疑人父親，且正常通過了滴滴順風(fēng)車注冊(cè)時(shí)的三證驗(yàn)真、犯罪背景篩查和接首單前須進(jìn)行人臉識(shí)別等安全措施。嫌疑人系違規(guī)借用其父順風(fēng)車賬號(hào)接單。

同時(shí)，我們?cè)械囊归g安全保障機(jī)制不合理，導(dǎo)致在該訂單中針對(duì)夜間的人臉識(shí)別機(jī)制沒有被觸發(fā)。

現(xiàn)在滴滴的系統(tǒng)規(guī)則是順風(fēng)車車主每次接單前必須進(jìn)行人臉識(shí)別，最大限度杜絕私換賬號(hào)的可能性;快車、專車、豪華車每天出車前司機(jī)必須進(jìn)行人臉識(shí)別驗(yàn)證，同時(shí)在全平臺(tái)推出有獎(jiǎng)舉報(bào)人車不符。

對(duì)于快車、專車、豪華車司機(jī)而言，如果有人想造假，完全可以一人刷完臉，再把車子交給另外一個(gè)人開。這似乎依然無法解決網(wǎng)約車實(shí)際駕駛員的問題。而且，也有網(wǎng)友發(fā)帖指出，在網(wǎng)上下載一款3D照片的應(yīng)用，可以實(shí)現(xiàn)眨眼、張嘴以及臉部左右上下晃動(dòng)等動(dòng)作，然后人臉識(shí)別就成了擺設(shè)……在技術(shù)面前，人性之惡真是體現(xiàn)得淋漓盡致啊！

其中還有一個(gè)問題也讓滴滴困惑，那就是司機(jī)的背景調(diào)查。

在接受《新民周刊》采訪時(shí)，滴滴表示已和公安機(jī)關(guān)合作對(duì)注冊(cè)司機(jī)進(jìn)行背景篩查，防止涉及人身財(cái)產(chǎn)和公共安全犯罪記錄的人進(jìn)入平臺(tái)?！暗覀円蚕Ｍ鹬孛恳粋€(gè)人的合法權(quán)益（例如就業(yè)權(quán)），對(duì)于不涉及人身財(cái)產(chǎn)和公共安全犯罪（例如侵犯著作權(quán)罪）的刑滿釋放人員，是否可以給他們成為網(wǎng)約車司機(jī)或者順風(fēng)車車主的機(jī)會(huì)？”

另外一個(gè)爭議是投訴司機(jī)性騷擾的問題。

乘客投訴司機(jī)性騷擾，平臺(tái)怎么辦？乘客是不是需要出示證據(jù)？沒有證據(jù)就去處罰司機(jī)，顯然也不是一種公平的規(guī)則。關(guān)鍵就是如何取證的問題。有專家建議在網(wǎng)約車內(nèi)安裝司機(jī)不可控制的聯(lián)網(wǎng)攝像頭或者錄音設(shè)備。這個(gè)建議看似不錯(cuò)，但同樣存在許多操作層面的問題——乘客反對(duì)開啟錄音錄像設(shè)備，司機(jī)又無法控制，怎么辦？司機(jī)可以控制，在其有歹念之際，關(guān)閉錄音錄像設(shè)備怎么辦？司機(jī)通過錄音錄像設(shè)備偷拍偷錄乘客隱私怎么辦？攝像或錄音設(shè)備被黑客侵入泄露司乘人員隱私怎么辦？

滴滴方面在接受《新民周刊》采訪時(shí)也表示出對(duì)這方面的困惑——

在現(xiàn)實(shí)場景中，大多數(shù)司乘糾紛的投訴，雙方都各執(zhí)一詞，難以提供有力的證據(jù)，給平臺(tái)判責(zé)帶來非常大的困難，也讓很多司機(jī)和乘客認(rèn)為平臺(tái)偏袒一方或者不作為。

對(duì)此我們也收到很多建議，是否可以考慮在車內(nèi)對(duì)每個(gè)行程全程錄音（將明確告知用戶，并經(jīng)過用戶授權(quán)方可使用軟件），在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，方便在發(fā)生車內(nèi)糾紛或治安刑事案件（例如性騷擾）時(shí)取證判責(zé)，為保護(hù)司乘隱私，錄音資料不保存于個(gè)人手機(jī)，將直接加密上傳服務(wù)器，保留72小時(shí)后自動(dòng)刪除。

我們非常清楚，并不是所有人都愿意在行程中被錄音。且如果未來要增加車內(nèi)視頻監(jiān)控功能，可能還會(huì)需要向用戶要求更多的隱私授權(quán)。但這確實(shí)是提升安全、服務(wù)以及在發(fā)生事故糾紛后取證判責(zé)最有效的辦法。這樣的措施，大家覺得是否可以接受？

滴滴方面表示會(huì)在近期積極地向有關(guān)部門、專家學(xué)者請(qǐng)教和咨詢。也會(huì)通過官方微博微信等渠道征求公眾的意見，并把這樣的征詢機(jī)制長期保持下去。

網(wǎng)約車的出現(xiàn)，在一定程度上提高了車輛的使用效率，彌補(bǔ)了公共交通的不足，有利于整個(gè)社會(huì)的降能減排。與此同時(shí)，隨著網(wǎng)約車平臺(tái)的規(guī)模越來越大，也暴露出了相當(dāng)多的問題。在痛失生命的昂貴代價(jià)之下，及時(shí)調(diào)整政策，加快清退不合格的車輛和人員，確保平臺(tái)上注冊(cè)的車輛和人員與實(shí)際的車輛、人員一致，并取得相應(yīng)的資質(zhì)，確保老百姓的乘車安全與隱私安全，是每一家網(wǎng)約車企業(yè)亟需解決的問題。

即使流量減少了，司機(jī)減少了，運(yùn)營車輛下降了，也必須把乘客和司機(jī)的安全放在第一位。平臺(tái)經(jīng)濟(jì)履行社會(huì)責(zé)任的最迫切原則應(yīng)該是，不要因?yàn)榱髁慷コ匀搜z頭。這種制度性的要求，不僅僅是滴滴一家的事情，也不僅僅是網(wǎng)約車一個(gè)行業(yè)的事情，而是平臺(tái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展至今必須要改變的事情。

求變需要尊重人性之善，更需要最大程度地抵制和遏制人性之惡。