周潔

生活在上海這樣的城市，你很難不體會到高峰時間段一輛出租車都沒有的痛苦，尤其是天氣不好的時候，明明心里想好要早點回家，卻不知道什么時候會有空車經(jīng)過，“一車難求”，急煞人。

就是這種時候，手機(jī)上的滴滴出行就派上了用場。操作簡單，車型豐富，出租車、快車、專車、順風(fēng)車應(yīng)有盡有，更重要的是，它能顯示打車乘客的等候時間，司機(jī)離我還有多遠(yuǎn)等等，在心急回家的時候，給人一種信息對稱的依靠。

解決出租車打車難的痛點，這正是2012年程維創(chuàng)立滴滴的初心。從最初只有16個司機(jī)在線，到成為唯一一家獲得BAT三家共同投資的互聯(lián)網(wǎng)公司，經(jīng)過6年的成長，滴滴干掉或者吞并了前進(jìn)路上的大多數(shù)對手——快的、大黃蜂、Uber……在今年春天美團(tuán)打車進(jìn)駐上海前，滴滴幾乎已經(jīng)是這里唯一的網(wǎng)約車平臺。

漂亮的數(shù)據(jù)和財報讓滴滴生活在聚光燈下，但吃得太快，一家獨大的滴滴，短板也不斷被曝光——乘客信息泄露、司機(jī)資質(zhì)審核缺陷、客服不作為等等，直到5月初鄭州空姐搭乘滴滴順風(fēng)車遇害這起惡性事件把滴滴推上風(fēng)口浪尖，同時，也讓選擇滴滴出行的乘客心里充滿不安。

事實上，過去四年里，媒體報道及有關(guān)部門處理過的滴滴司機(jī)性侵、性騷擾事件，至少有50起，更別說其他糾紛了。而女乘客被順風(fēng)車司機(jī)奸殺，去年在深圳也發(fā)生過。

“滴滴一下，讓出行更美好”，這是滴滴對整個出行市場的愿景，但有些問題，如果忽視，一個轉(zhuǎn)身，滴滴就會從獨角獸變成獨角禽獸。

被過度強(qiáng)調(diào)的社交屬性

在這個用戶為王的時代，每一個App都在想盡辦法留住用戶，“社交產(chǎn)生服務(wù)黏性和口碑效應(yīng)，對產(chǎn)品的活躍度和營銷有利”，因此，不管是什么行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，都想開發(fā)自己社交方面的潛能，滴滴也不例外，尤其是當(dāng)出行補(bǔ)貼下降，它更需要新的賣點推動出行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

“滴滴順風(fēng)車本身就承載了兩方面的元素，首先是出行，其次是社交。對滴滴來說，社交是輔助出行的，社交最困難的一點就是見面，而打車就一定會見面?！?016年，時任滴滴研究院院長何曉飛（2018年3月離職）曾這樣描述順風(fēng)車的定位，同時他還補(bǔ)充：“我們講讓出行更美好，是通過社交的手段讓出行更美好?！?/p>

中國白領(lǐng)圈子就這么大，許多人上班回家兩點一線，陌生人兩性交友的需求的確存在。然而，當(dāng)一款工具性軟件過分強(qiáng)調(diào)社交功能，就容易吸引一些心懷不軌之徒。比如此次的空姐遇害案中，滴滴順風(fēng)車的定位和功能設(shè)計被認(rèn)為有著巨大的風(fēng)險。“讓司機(jī)更懂你”，原本是為了讓車主在挑選乘客時能夠更好地服務(wù)乘客，雙方信息透明的方式，但一些順風(fēng)車司機(jī)對于女乘客留下一些低俗的言論（乘客甚至無法自行刪除），讓司機(jī)在選擇接單前就能夠了解到乘客性別、甚至容貌特征，顯然存在著安全隱患。

在滴滴出行對順風(fēng)車服務(wù)的宣傳文案中，“世界上所有的巧合都是命中注定，你碰巧喜歡我，而我也碰巧暗戀著你，注定就是你”“美好的事情天天發(fā)生”等暗示性明顯的宣傳用語，更是讓私人合乘小客車這種服務(wù)顯得低俗化。

此外，滴滴順風(fēng)車還設(shè)置了免單功能，根據(jù)滴滴公布的大數(shù)據(jù)分析得出，男車主愿意給女乘客免單的比例達(dá)到了67%，而這一行為發(fā)生在深夜（22點～23點）的概率是最大的。

一位短暫從事過順風(fēng)車服務(wù)的車主在接受媒體采訪時透露，他見過一些同行專門以“捎美女”為目的從事順風(fēng)車服務(wù)，在接送路線上費盡心思，“在往返于機(jī)場的路線上接到所謂‘美女的概率更大一些。車主可以根據(jù)乘客的頭像好不好看，評價標(biāo)簽里有沒有‘美女等字樣來進(jìn)行選擇?！?/p>

“一般不是特別著急的行程，我才會選擇順風(fēng)車。不過，坐順風(fēng)車明顯比坐快車或者出租車要累，因為司機(jī)的交談欲明顯要更大一些，因為人家也就收個油費，經(jīng)常是邊坐車邊陪聊?！背Ｄ晖ㄟ^滴滴叫車的沈楓告訴《新民周刊》，“主要還是因為順風(fēng)車便宜，從體驗來說完全比不上專車?！辈贿^空姐案的事情發(fā)生后，沈楓已經(jīng)不再乘坐順風(fēng)車了。

高彥則是順風(fēng)車的重度用戶，她叫順風(fēng)車有一個原則，就是只在早晚高峰的時候叫車?！耙驗檫@個時段，你叫的順風(fēng)車基本都是真的順風(fēng)車?！睂τ陧橈L(fēng)車司機(jī)，高彥會盡量為對方考慮，只給過一次差評，“那天下飛機(jī)打不到出租和快車，就叫了順風(fēng)車，交談中發(fā)現(xiàn)他原來是快車司機(jī)，因為看到評論說我長得像某女星才接單的，我的戒備心就起來了，給家里打了電話，司機(jī)明顯不高興了，一會兒急剎，一會兒加速，一路忐忑地回了家。”后來聯(lián)系了客服投訴并要求刪除標(biāo)簽描述，拖了很多天，也沒了下文。

其實，早前Uber在美國也曾主打社交的思路，他們同樣面臨著安全隱患。據(jù)美國有線電視新聞網(wǎng)報道，過去四年內(nèi)，全美至少有103名Uber司機(jī)因涉嫌性侵乘客，被通緝、逮捕或起訴，其中有31名司機(jī)被判有罪。

“將涉及個人安全的標(biāo)簽暴露給‘三低（收入低，學(xué)歷低，素質(zhì)低）人群的確是對乘客保護(hù)不力。” 中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍指出，不能一味否定滴滴的社交功能，但過度強(qiáng)調(diào)社交屬性也無必要。在他看來，滴滴可以將涉及個人安全的評價內(nèi)容屏蔽，換上一些與出行服務(wù)相關(guān)的詞語。

信息泄露的隱憂

生活中，我們時不時就會接到一些莫名其妙的陌生電話?！耙灰J款？”“蘇州高鐵邊新樓盤了解一下？”“資金周轉(zhuǎn)緊張不緊張？”信息泄露如此稀松平常，以至于我們在掛掉這些騷擾電話時都懶得追問它丟失的渠道。但一旦它涉及到你的出行軌跡，包括哪里上車、哪里下車，時間精確到秒，包括取消的訂單也記錄在內(nèi)，你是否會感到后背一陣涼意？

據(jù)滴滴方面給出的數(shù)據(jù)，滴滴出行大平臺每天要完成3000萬單打車需求，這產(chǎn)生了大量的出行數(shù)據(jù)。而與大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司不同，滴滴的信息是能打通線上和線下的。值得注意的是，滴滴的隱私條款規(guī)定：除個人信息外，如果您提交時沒有特別聲明，可視為同意滴滴出行及其授權(quán)人可以以商業(yè)或非商業(yè)目的復(fù)制、透露、分發(fā)、合并和以其他方式利用這些信息。

這是什么意思呢？

除了你的姓名、性別、電話，每次出行的目的地、路線，都屬于其他信息。滴滴媒體研究院的首席數(shù)據(jù)分析師王占偉曾表示，透過滴滴大數(shù)據(jù)可以了解不同區(qū)域、不同行業(yè)從業(yè)者的工作情況。不僅如此，什么《吃貨出行指南》《北上廣深吸血加班樓大PK》等等數(shù)據(jù)報告的出爐，也能贏得不少風(fēng)頭。

信息安全專家表示：“一旦數(shù)據(jù)泄露，相關(guān)信息被公開售賣是存在可能的。比如說信息里有一些車主信息，如果我是保險公司，我把這個信息買下來之后，我可以看看他的汽車保險狀況。如果信息里還存在用戶信用卡賬號、有效期限等信息，一旦信息被黑，不法分子就能用這些信息做黑卡，進(jìn)行盜刷。”

而這么重要的數(shù)據(jù)，只要一個外包客服，就能輕易拿到。2017年2月，央視新聞報道了根據(jù)一個手機(jī)號，信息販子就可以查到手機(jī)持有人在滴滴打車的出行軌跡的新聞，僅僅花了55元，記者就買到了一個人足足3個月的詳細(xì)滴滴打車清單，細(xì)思恐極。

經(jīng)過調(diào)查，滴滴回應(yīng)這是由于個別外包客服人員利用其權(quán)限，違規(guī)查詢用戶出行記錄并從中非法牟利。

事實上，關(guān)于滴滴對個人信息泄露的擔(dān)憂從未停止。鄭州空姐遇害案發(fā)生后，滴滴就是否對網(wǎng)約車行程進(jìn)行錄音錄像公開征求意見安全與隱私，不少網(wǎng)友的第一反應(yīng)就是，如果視頻音頻泄露應(yīng)該怎么辦？尤其是許多順風(fēng)車司機(jī)，“開順風(fēng)車本來就是賺個油錢，這么一搞感覺司機(jī)都是壞人”。

信任一旦失去，想要重新建立需要花不少功夫。

“看不見”的司機(jī)

出行平安，是每一個人的期望。為了保證乘客的安全，滴滴實行三證審查，三證分別是身份證、行駛證和駕駛證。除此之外，滴滴出行也和公安機(jī)關(guān)合作，對注冊司機(jī)進(jìn)行背景篩查。

不過，哪怕司機(jī)沒有前科，滴滴也無從知曉司機(jī)的品行和性格到底如何。畢竟滴滴和司機(jī)之間的聯(lián)系，只是一部手機(jī)而已。

5月20日，南寧一女乘客坐滴滴快車時被司機(jī)索要電話號碼，一路上，司機(jī)非?！盁崆椤保煌Ｕ宜奶?，話題則圍繞著“自己想找個女朋友”展開，到了目的地，司機(jī)竟然跟她說不給電話號碼就不讓其下車！

出于安全考慮，這位女乘客只能據(jù)實相告，司機(jī)現(xiàn)場撥打驗證后，才放她下車離開。

下車后，女乘客馬上撥打了滴滴平臺的電話進(jìn)行投訴，滴滴回應(yīng)核實后如若屬實，會聯(lián)合滴滴安全部門對司機(jī)進(jìn)行進(jìn)一步處理。事實上，對于網(wǎng)約車的管理，相關(guān)部門早已出臺《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》，其中各地的規(guī)定又有差異。以上海來說，網(wǎng)約車駕駛員應(yīng)具有上海市戶籍，本市注冊登記的車輛才能在本市區(qū)域內(nèi)從事網(wǎng)約車經(jīng)營。但在實際生活中，“馬甲車”的現(xiàn)象司空見慣。

所謂馬甲車就是，乘客在打車軟件上叫的車輛的牌照，和實際來接你的車輛牌照是不一樣的。據(jù)一位滴滴司機(jī)透露，注冊馬甲車只需要花費幾百塊錢，你只需要提供一個駕駛證，即便沒有滬牌車、駕齡沒滿三年也可以（上海要求駕齡滿三年才可以開網(wǎng)約車）。

記者搜索相關(guān)內(nèi)容時發(fā)現(xiàn)，在一些貼吧和網(wǎng)站上，的確有人專門做這種生意。

“上海本地人一般很少出來開滴滴的吧，畢竟現(xiàn)在補(bǔ)貼少很多，沒什么賺頭?！鄙驐鞅硎荆白罱虻降能噹缀醵际邱R甲車，App上顯示的是滬開頭的，實際來接的車是外牌。有的時候要上高架就很不方便，而且碰到什么事情，維權(quán)也有難度?！?/p>

“以前沒出事是運氣好，以后應(yīng)該就不會坐馬甲車了。害怕?！鄙驐餮a(bǔ)充道。

缺位的投訴機(jī)制

近日，湖南的朱女士打到一輛網(wǎng)約車后，司機(jī)不停搭訕，并在快抵達(dá)目的地時關(guān)閉訂單，反鎖車門，先是稱要約朱女士吃飯，然后又對她說：“你這么漂亮，500塊錢，就摸一摸”。最后聽到朱女士要報警了，才讓其下車。

隨后，朱女士向滴滴公司投訴這名司機(jī)。得到的回復(fù)是：滴滴會對該車輛進(jìn)行扣分，并保證該乘客的訂單再也不會被該車輛接到。

這一處置顯然不能讓乘客滿意。

滴滴的客服似乎對于司機(jī)總是有點溫柔放縱。

上個月，滴滴投資人張桓在自己的公眾號上發(fā)文稱“被滴滴司機(jī)打得左眼軟組織塌陷”，在被打之后，張桓試圖聯(lián)絡(luò)滴滴客服進(jìn)行投訴，不過始終未能獲得回復(fù)，被迫撥打110。

報警之后，警方查到了司機(jī)的個人信息和聯(lián)絡(luò)方式，但是滴滴司機(jī)拒絕前往派出所，致使警方?jīng)]法立案和解決問題。張桓在文章中表示，他認(rèn)為滴滴出行平臺司機(jī)管控不力，處理問題拖泥帶水，遮遮掩掩想小事化了，建議微博公開道歉。

無獨有偶， 一個月前，網(wǎng)民孟婆曾在公眾號發(fā)表《滴滴，今天我想和你談一談》一文，聲稱自己遭遇滴滴司機(jī)性騷擾，而滴滴很冷漠。

她表示自己在乘坐快車時，司機(jī)一直暗示她是性工作者，并且中途趕她下車，結(jié)果之后又接了她的訂單，并拉她上車。好不容易脫身后，孟婆打電話向滴滴投訴。她詳細(xì)回憶了司機(jī)一系列的反常舉動，當(dāng)說到司機(jī)企圖侵害她時，“這位客服居然笑了”。之后，客服反饋說聯(lián)系了司機(jī)調(diào)查確認(rèn)，“也許只是司機(jī)頭暈不舒服”，后來司機(jī)又拉她上車“是因為司機(jī)身體好了”，最后表示“你說的這些沒有證據(jù)，也沒有證人……”

據(jù)統(tǒng)計，過去四年的50起滴滴司機(jī)性騷擾事件中，許多當(dāng)事人對客服的處理很不滿意?？战阌鲭y案發(fā)前，順風(fēng)車司機(jī)劉某也曾遭到投訴，但當(dāng)時客服打了5個電話都沒聯(lián)系到人，就作罷了。

我們不禁設(shè)想，如果當(dāng)時客服能夠意識到，打5個電話都聯(lián)系不上的人背后隱藏的問題，將他的賬戶暫時封禁，這后來的悲劇，是否就能夠避免呢？