投訴數(shù)量：204宗

事件發(fā)生時(shí)間：2017年03月20日

被投訴品牌產(chǎn)品：去哪兒網(wǎng)

據(jù)消費(fèi)保消費(fèi)輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截至本文發(fā)稿，共接到去哪兒網(wǎng)的投訴204宗。其中，曾女士表示，3月4日，我在去哪兒網(wǎng)購買了兩張3月30日11點(diǎn)10分從廣州飛往峴港的機(jī)票，因去哪兒網(wǎng)遲遲未出票，我在沒出票的情況下做了行程安排。3月20日，我收到去哪兒網(wǎng)出票成功的短信提示，經(jīng)查詢，發(fā)現(xiàn)機(jī)票起飛時(shí)間是30日9點(diǎn)40分。去哪兒網(wǎng)的這個(gè)錯(cuò)誤嚴(yán)重影響到我的旅游行程，因?yàn)槲疫€購買了30日8點(diǎn)40分到達(dá)廣州的火車票，如今需要換票，然而30日適合我登機(jī)時(shí)間的火車票已全部售完。

對此，我感到非常氣憤，我經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)，同一家代理商的機(jī)票，3月4日購買的價(jià)格是800多元，去哪兒網(wǎng)在20日出票的時(shí)候，機(jī)票價(jià)格已經(jīng)降至500多元。我購買機(jī)票的時(shí)候，去哪兒網(wǎng)未能及時(shí)出票，等到機(jī)票降價(jià)了才出票，因此我要求去哪兒網(wǎng)退還機(jī)票差價(jià)并在不影響我行程的前提下：1、重新免費(fèi)安排航班，或者賠償因去哪兒網(wǎng)的過失給我造成的經(jīng)濟(jì)損失；2、幫我買到能趕上飛機(jī)的火車票，廣西玉林--廣州。

我在與去哪兒網(wǎng)協(xié)商無果的情況下，向第三方維權(quán)平臺(tái)“消費(fèi)?！边M(jìn)行投訴，希望消費(fèi)保能夠幫助協(xié)調(diào)。后經(jīng)消費(fèi)保協(xié)調(diào)，去哪兒網(wǎng)同意全額退票并賠償我購買廣西玉林到廣州的火車票的退票手續(xù)費(fèi)。我對消費(fèi)保的協(xié)調(diào)結(jié)果非常滿意，現(xiàn)在已改換其他交通工具出行，謝謝消費(fèi)保。

【楊河律師點(diǎn)評】

去哪兒網(wǎng)在給消費(fèi)者訂票時(shí)間和出票時(shí)間不一致這點(diǎn)上嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。此案例中，消費(fèi)者提出的機(jī)票補(bǔ)差價(jià)的要求是合理的，因?yàn)橄M(fèi)者購買機(jī)票的價(jià)格是八百多，但真正出票的時(shí)候機(jī)票才五百多，所以去哪兒網(wǎng)應(yīng)該退還該機(jī)票部分差價(jià)給消費(fèi)者。消費(fèi)者也可以要求去哪兒網(wǎng)賠償對更換行程所導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失。

通過這件事，去哪兒網(wǎng)應(yīng)該嚴(yán)格審核第三方代理機(jī)構(gòu)的資格，落實(shí)責(zé)任機(jī)制，以服務(wù)消費(fèi)者為出發(fā)點(diǎn)，為消費(fèi)者帶來更好的服務(wù)。同時(shí)建議廣大消費(fèi)者在節(jié)假日出行高峰期期間旅游出行應(yīng)提前做好規(guī)劃，訂票時(shí)認(rèn)準(zhǔn)官方售票渠道，比如官網(wǎng)等可靠平臺(tái)。避免誤信其他信息更新落后的網(wǎng)站，造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。