葉鈺泓

【摘要】語言交際在民航地面服務中，營造了溫馨和諧的民航服務環(huán)境、打造優(yōu)質(zhì)服務的民航品牌和提高機場知名度的有著重要作用。但在民航服務過程中，語言交際用詞不嚴謹、民航服務理念不強烈、語言溝通技巧欠缺等問題應得到高度重視，可通過學習語言交際的恰當用詞、提高語言交際的服務理念、加強語言交際溝通技巧等解決措施，促進民航服務工作取得更好的發(fā)展。

【關鍵詞】民航地面服務；語言交際運用；問題；措施

在我國，民用航空服務一直是以高端和規(guī)范的姿態(tài)屹立于服務業(yè)的潮頭，在長期社會實踐活動中形成了系統(tǒng)的通用語言。在民航服務中，語言交際不僅能體現(xiàn)出民航的服務水準，還能決定旅客對民航服務的印象，甚至是影響中國民用航空的發(fā)展狀況。因此，本文對民航地面服務中語言交際運用進行研究，并提出了相應對策，推動我國民航業(yè)可持續(xù)健康的發(fā)展。

一、民航地面服務中語言交際的基本原則

在語言交際中，言者的感情往往會感染聽者的理解和接受，從而影響著交流的整體效果，工作人員的語言交際一定要用真誠和真情去打動旅客，并需要結合民航服務業(yè)的要求和規(guī)則來進行監(jiān)督，做到地面民航服務語言目的明確、真誠、坦率、自信、親切、簡潔、互相尊重、三思而后言、用語規(guī)范的基本原則。

二、民航地面服務中語言交際運用的問題

（一）語言交際用詞不嚴謹

基于民用航空地面服務語言交際中，工作人員語言用詞不夠嚴謹，民航地面服務人員的知識體系不夠完善。一是語言內(nèi)容缺乏邏輯性，工作人員自身無意識到錯誤并無及時更正。二是語句用詞不當、語法不規(guī)范，導致旅客對工作人員所表達的服務內(nèi)容理解出現(xiàn)偏差。三是語言交際內(nèi)容知識性的欠缺，造成旅客解決問題不夠標準和不夠合理。

（二）民航服務理念不強烈

在民航服務地面中，形形色色的客人都會遇到，所以要尊重、接受和贊美客人，具有強烈的服務理念和服務意識是對員工最起碼的素質(zhì)要求。但是，地面服務語言交際經(jīng)常與旅客出現(xiàn)矛盾，服務理念在民航系統(tǒng)工作的人員都還比較欠缺。工作人員的思想和行動無法達成一致，每個工作人員的服務理念暫時滲透不了，不能成為一種自覺的思想，導致民航地面整體的服務理念不夠強烈。

（三）語言溝通技巧欠缺

民航地面服務的培訓，是以語言技巧為主，語言溝通能力是十分關鍵的。溝通是做好服務工作最為關鍵的要素，懂得溝通才能懂得如何更好地服務。從服務的效果角度講，溝通如果沒有體現(xiàn)在結果上，也就成為無效的溝通。民航地面服務溝通過程中，旅客經(jīng)常不能理解工作人員所傳遞的信息，尤其是對老年人或者文化水平較低、理解能力較低的旅客，盡量避免使用民航專業(yè)術語。

三、民航地面服務中語言交際運用問題解決的措施

（一）選擇語言交際的恰當用詞

服務行業(yè)的人際接觸頻繁，工作人員語言交際的信息傳遞和感情傳遞頗為重要，甚至是影響著民航服務整體上的質(zhì)量。第一，培訓員工語言交際分點表達、層次明顯、條理清晰，可通過試卷測試形式，讓工作人員分點作答，增強語言交際的邏輯性。第二，工作人員在業(yè)余時間可上網(wǎng)觀看指定的在線視頻，學習關于現(xiàn)代漢語使用的知識，通過瀏覽網(wǎng)頁打卡形式進行監(jiān)督員工學習情況。第三，工作人員加強學習專業(yè)知識的整體體系，做到理論與實際相結合，并設置實操題進行考核，確保每個工作人員可獨立完成專業(yè)知識體系化的運作。

（二）提高語言交際的服務理念

在激烈的市場競爭中，服務質(zhì)量的高低是決定企業(yè)是否能都繼續(xù)生存的重要前提，要想贏得旅客的信賴，就需要機場地面服務人員具有強烈的服務理念。首先，對工作人員可滲透“以人為本”的服務理念，做到服務始終貫徹于工作中。從旅客實際需求人手，視服務好旅客是自己本職工作的基本要求，回答旅客的問題要真情實感并貼切實際，可更好的提高民航地面服務的整體水平。其次，建立健全、暢通的投訴體系。當旅客出現(xiàn)不滿意的情況，可通過投訴渠道進行反映并建立獎懲制度。最后，提高機場內(nèi)部人員凝聚力，完善地面服務結構體系，提升地面服務人員的整體業(yè)務素養(yǎng)。

（三）加強語言交際的溝通技巧

在語言交流服務過程中，鍛煉工作人員語言交際技巧是十分關鍵的。首先，加強學習外國語言交際能力。來自各個國家的旅客客源越多，地面服務人員需要掌握的語言語種要求越高，除了具備基本的普通話和英語能力外，還需要學習其他語種，方便為旅客提供更加專業(yè)、更加系統(tǒng)的語言服務。其次，注意使用文明禮貌語言，引起旅客發(fā)自內(nèi)心的好感，使給旅客帶來親切感，使其獲得心理上的滿足。最后，在與旅客交流中，盡量使用明確簡潔、適當中肯的語言，可增強旅客的信任感。

四、結語

語言交際地合理運用，可營造溫馨和諧的民航服務環(huán)境、打造優(yōu)質(zhì)服務的民航品牌和提高機場知名度的重要作用。在地面服務中，工作人員不僅要意識到語言交際的表達，更要注重自身溝通的綜合素質(zhì)。將語言溝通和非語言溝通相融合，加強民航服務語言交際的運用，做到以誠待人，同時獲取更多的社會效益與經(jīng)濟效益。