易 驊（江蘇大學(xué) 管理學(xué)院，江蘇 鎮(zhèn)江 212013）

0 引言

《中國制造2025》明確提出，要積極發(fā)展服務(wù)型制造，促進制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型，并向客戶提供集成解決方案轉(zhuǎn)變。事實上，早于1988年Vandermerwe等[1]就提出了服務(wù)轉(zhuǎn)型的三階段理論，后續(xù)相關(guān)研究也基本延續(xù)這一邏輯，認(rèn)為制造企業(yè)為滿足客戶需求，服務(wù)化程度將逐漸提升，即由僅向客戶提供產(chǎn)品到產(chǎn)品+附加服務(wù)，再到提供產(chǎn)品+增值服務(wù)，最后向提供集成解決方案轉(zhuǎn)變[2-3]。有關(guān)制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型演化影響因素的研究引起了學(xué)者們廣泛關(guān)注，歸納起來主要包括：基于企業(yè)財務(wù)績效的改善（Gebauer，2006；Baines，2009）[3-4]；滿足客戶需求（Schmenner，2009；曲婉，2012）[5-6]；迎合外在市場競爭（Turunen，2014；Guo，2015）[7-8]；基于知識或創(chuàng)新（曲婉，2012；Turunen，2014；Guo，2015）[6-8]等。然而，上述眾多因素多是基于定性分析提出的，缺乏對其關(guān)鍵因素如何識別的探究。協(xié)同學(xué)理論的支配原理認(rèn)為，復(fù)雜系統(tǒng)的演化過程中總會有一些少數(shù)的變量，在系統(tǒng)的發(fā)展中變化較慢，并且主宰著整個系統(tǒng)的演變方向，決定著系統(tǒng)的客觀（有序）狀態(tài)，這類參量被稱之為序參量。序參量產(chǎn)生于系統(tǒng)內(nèi)部，表現(xiàn)系統(tǒng)的總體特征，支配系統(tǒng)由無序到有序的演化進程，如Chen[9]認(rèn)為學(xué)習(xí)能力與企業(yè)文化是企業(yè)創(chuàng)新演變的序參量；李泊洲[10]提出組織學(xué)習(xí)基因是企業(yè)進化的序參量；謝旭光[11]則認(rèn)為創(chuàng)新能力和盈利能力是組織核心競爭力演化的序參量。同樣的局限是其參量的提出多是基于序參量特征分析而得。序參量隱匿于系統(tǒng)眾多的狀態(tài)參量中，序參量識別應(yīng)遵循其本質(zhì)，從眾多狀態(tài)參量中識別更能反映系統(tǒng)演化的本質(zhì)。

基于此，本文在制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型演化系統(tǒng)特性分析基礎(chǔ)上，尋求支持制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的狀態(tài)參量集，運用粗糙集約簡理論能夠在無需先驗知識下，從已知條件屬性中找到重要屬性的優(yōu)勢，進行制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型演化序參量的定量識別，旨在揭示支持制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型演化升級的關(guān)鍵因素，為制造企業(yè)面向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型提供理論支持與決策參考。

1 制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型演化系統(tǒng)狀態(tài)參量體系的建立

狀態(tài)參量的選取必須根據(jù)制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的特征，科學(xué)全面地反映系統(tǒng)狀態(tài)。本文借鑒平衡計分卡（BSC）與關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），從財務(wù)、客戶、內(nèi)部過程、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，以及其他利益相關(guān)者五個維度反映制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型演化的狀態(tài)，并確定各維度的一級、二級關(guān)鍵參量指標(biāo)，構(gòu)建其完整的狀態(tài)參量體系。

1.1 財務(wù)維度狀態(tài)參量的選取

制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的首要目標(biāo)是實現(xiàn)價值創(chuàng)造，從財務(wù)指標(biāo)上體現(xiàn)應(yīng)包涵兩層含義：確保當(dāng)前企業(yè)盈利；面向未來的績效持續(xù)改善。因此，制造企業(yè)應(yīng)在凝煉優(yōu)勢核心業(yè)務(wù)和衍生服務(wù)業(yè)務(wù)的同時，聚焦于如下財務(wù)狀態(tài)參量：

（1）盈利能力：反映以服務(wù)為主體的業(yè)務(wù)對企業(yè)利潤的影響，Kastalli等[13]認(rèn)為制造企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)模與利潤存在非線性的正相關(guān)關(guān)系，Li等[14]指出服務(wù)種類與資產(chǎn)收益率也呈正向關(guān)系，基于此本文選取服務(wù)利潤率、資產(chǎn)收益率、制造利潤率作為二級狀態(tài)參量。

（2）運營能力：運營能力反映了企業(yè)管理運作的有效性。服務(wù)轉(zhuǎn)型進程強調(diào)與各利益主體間資源共享性和優(yōu)勢互補性，因此，總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率與庫存周轉(zhuǎn)率能夠綜合評價服務(wù)轉(zhuǎn)型過程制造企業(yè)資產(chǎn)、庫存運營情況和利用效率。

（3）償債能力：制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型技術(shù)與服務(wù)創(chuàng)新面臨著較大研發(fā)成本與風(fēng)險，易受資金的約束，企業(yè)償債能力是能否抵抗風(fēng)險、健康發(fā)展的關(guān)鍵，這可用流動比率來衡量。

1.2 客戶維度狀態(tài)參量的選取

制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型是以集成解決方案有效提供為價值創(chuàng)造的主要手段，注重客戶參與，實現(xiàn)客企價值共創(chuàng)。因此，可用客戶關(guān)系度和客戶滿意度來表示集成解決方案提供的有效性。

（1）客戶關(guān)系度：企業(yè)要想獲得持續(xù)的績效收益，必須在留住已有客戶基礎(chǔ)上開發(fā)新客戶?？蛻絷P(guān)系度可度量通過客戶參與、感知集成解決方案的質(zhì)量，并藉此實現(xiàn)客戶的長期自然鎖定程度，及以能力為基礎(chǔ)的差異化戰(zhàn)略提升市場競爭優(yōu)勢。因此，選取客戶參與度、市場占有率和訂單增長率刻畫客戶關(guān)系度。

（2）客戶滿意度：客戶滿意度反映了客戶期望與客戶實際感知的匹配程度，而客戶是否滿意取決于制造企業(yè)能否準(zhǔn)時、完整地向客戶交付解決方案。因此，準(zhǔn)時交付率和訂單完成率可作為客戶滿意度的二級狀態(tài)參量。

1.3 內(nèi)部過程維度狀態(tài)參量的選取

根據(jù)產(chǎn)品制造與服務(wù)衍生相匹配的原則，制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型，擴展集成解決方案價值空間時，應(yīng)關(guān)注如下指標(biāo)：

（1）制造水平：制造業(yè)務(wù)作為服務(wù)業(yè)務(wù)擴展的基點，直接體現(xiàn)了服務(wù)的價值創(chuàng)造與集成解決方案的效用。制造水平一般是通過產(chǎn)品可靠性與生產(chǎn)成本為主度量，因此，選取產(chǎn)品合格率與制造成本作為二級狀態(tài)參量。

（2）服務(wù)提供能力：制造企業(yè)服務(wù)提供是企業(yè)與客戶的持續(xù)互動的過程，受核心能力影響[15]。從效率及成本兩個維度，服務(wù)響應(yīng)速度與服務(wù)成本可衡量服務(wù)提供能力。

1.4 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新維度狀態(tài)參量的選取

BSC和服務(wù)利潤鏈理論都表明，支撐制造企業(yè)可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的根本是員工的學(xué)習(xí)與成長，因此，制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型應(yīng)聚焦于技術(shù)與服務(wù)創(chuàng)新，提升員工應(yīng)對問題的解決能力，使企業(yè)持久保持創(chuàng)造力與競爭力。

（1）員工素質(zhì)： Gallouj等[16]認(rèn)為創(chuàng)新主要來源于企業(yè)員工的經(jīng)驗積累和專業(yè)技能，高學(xué)歷員工所占比率與員工培訓(xùn)率可反映員工整體素質(zhì)與上層領(lǐng)導(dǎo)對員工學(xué)習(xí)發(fā)展的重視程度，故將二者作為其二級狀態(tài)參量。

（2）技術(shù)創(chuàng)新能力：以產(chǎn)品為載體衍生服務(wù)，技術(shù)創(chuàng)新能力不斷改變著企業(yè)的運作方式，是服務(wù)轉(zhuǎn)型能否成功的基礎(chǔ)。研發(fā)資金作為創(chuàng)新投入的核心要素，研發(fā)費用率可衡量企業(yè)對新產(chǎn)品研發(fā)的重視程度，而從收入彈性的視角來看，制造收入增長率反映了企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力的發(fā)展趨勢，選取二者度量技術(shù)創(chuàng)新能力較為合適。

（3）服務(wù)創(chuàng)新能力：在服務(wù)轉(zhuǎn)型背景下，價值訴求轉(zhuǎn)向市場，制造企業(yè)僅依賴技術(shù)創(chuàng)新難以維系長久的競爭優(yōu)勢，對服務(wù)創(chuàng)新的需求日益增長。服務(wù)收入占總收入的比例可度量企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的程度[17]，服務(wù)收入增長率則是服務(wù)創(chuàng)新的一種動態(tài)表征，因此選取二者反映企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力。

1.5 其他利益相關(guān)者維度狀態(tài)參量的選取

隨著服務(wù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的興起，制造企業(yè)為提供異質(zhì)化產(chǎn)品服務(wù)方案，必須借助外部資源能力，價值創(chuàng)造的主體擴展至整個產(chǎn)品服務(wù)方案提供的所有參與者，因此，還需從供應(yīng)商、政府等其他利益相關(guān)者審視制造企業(yè)服務(wù)化演進狀態(tài)。

（1）供應(yīng)商合作意愿：多主體的價值共創(chuàng)前提是穩(wěn)定的供應(yīng)商合作關(guān)系，這將有助于制造企業(yè)穩(wěn)健的服務(wù)轉(zhuǎn)型，可表征為制造企業(yè)向供應(yīng)商下達(dá)訂單數(shù)量的增長趨勢。

（2）政府重視程度：為能刺激制造業(yè)的相關(guān)產(chǎn)業(yè)聯(lián)動效用，政府的扶持政策，如補貼可以有效增強制造企業(yè)通過服務(wù)轉(zhuǎn)型的社會效益。政府資助金額直接反映政府重視程度。

綜上，構(gòu)建如表1所示的制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型演化狀態(tài)參量體系。

其中起支配作用的序參量一般屬于宏觀（一級）參量，二級狀態(tài)參量僅從不同微觀角度反映了一級狀態(tài)參量的狀態(tài)。

2 粗糙集屬性約簡相關(guān)定義及序參量識別步驟

2.1 粗糙集與屬性約簡理論的相關(guān)定義

設(shè)決策表T=（U,C,D,V,f），其中U為對象集合，C為條件屬性集，D為決策屬性集，V是屬性的值域，f是信息函數(shù)，為對象的每個屬性賦值。在所構(gòu)建的決策表T中，對象集U=｛u1,u2,…,un｝，其中un代表所選取的樣本對象；條件屬性集C=｛c1,c2,…,c23｝，ck表示二級狀態(tài)參量屬性；決策屬性集D=｛d｝，其體現(xiàn)制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的整體效益，總利潤率可反映制造企業(yè)一定時期內(nèi)總體經(jīng)營效益，故d表示總利潤率。

定義1：對決策表T，D關(guān)于C的正域POSC（D）=Ux∈U/DC－（X），即等價類U/C表達(dá)的知識能夠確定劃入等價類U/D的對象的集合里。若POSC（D）=U，則稱決策表T是協(xié)調(diào)的，否則是不協(xié)調(diào)的決策表。對于不協(xié)調(diào)的決策表，不能由條件屬性導(dǎo)出決策屬性之間的關(guān)系。

定義2：設(shè)T是一個協(xié)調(diào)的決策表，屬性r∈R?C，R是條件屬性集C的一個子集，若r滿足POSR（D）=POSR-｛r｝（D），那么屬性r是條件屬性子集R中相對于決策屬性集D的冗余屬性，否則程屬性r是R中相對于決策屬性D的必要屬性。若R中每一個屬性r都是相對于D的必要屬性，那么R相對于D是獨立的。

決策表的一般屬性約簡算法即是應(yīng)用定義2找到R中的不必要屬性r，剔除r，得到一個約簡集。

定義3：對于決策表T，R?C且R≠?，若POSR（D）=POSC（D），且R相對于D獨立，那么R就是條件屬性集C相對于決策屬性集的一個約簡。若R中的元素均為相對于決策屬性D的必要屬性，則稱R為條件屬性C相對于決策屬性D的核。

定義4：設(shè)決策表T=（U,C,D），A=C∪D=｛c1, c2,…,ck,d｝，U=｛u1, u2,…,un｝，辨識矩陣 Mn×n=｛mij|i=1～n,j=1～n ｝，其中mij定義如下：辨識矩陣是一個下三角形矩陣，且若某個mij僅等于一個屬性ck，這樣的mij所組成的集合即為該決策表

T的核，即：COREC（D）=｛c∈C|mij=ck且 ui,uj∈U｝。

2.2 基于粗糙集屬性約簡的序參量識別步驟

表1 制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型演化狀態(tài)參量體系

由于本文選取的狀態(tài)參量較多，為使運算簡便，先選用一般屬性約簡算法去除一部分冗余的狀態(tài)參量，得到一組可能非獨立的約簡集，再運用辨識矩陣求出狀態(tài)參量的核，識別出序參量。識別步驟如下：

Step1：樣本選取。為能確保處理結(jié)果的簡練性、真實性和可靠性，選擇的樣本企業(yè)應(yīng)符合研究主題。

Step2：數(shù)據(jù)預(yù)處理。由于各狀態(tài)參量的量綱、數(shù)量，以及正負(fù)取向均有差異，且原始數(shù)據(jù)可能并非離散，運用粗糙集屬性約簡理論處理難度較大，可采用min-max標(biāo)準(zhǔn)化原則對原始數(shù)據(jù)進行標(biāo)準(zhǔn)化處理。計算公式如下：

正向狀態(tài)參量：

負(fù)向狀態(tài)參量：

此后，對標(biāo)準(zhǔn)化后的數(shù)據(jù)運用DIANA算法（一種層次聚類算法），將每一條件屬性和決策屬性狀態(tài)參量的數(shù)據(jù)分為5個聚類簇，由小至大按1～5賦值，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的離散化。

Step3：決策表判定。若發(fā)現(xiàn)預(yù)處理數(shù)據(jù)的對象集關(guān)于條件屬性的劃分U/C=｛｛u1｝,｛u2｝,…,｛un｝｝中每一個元素只有一個對象，此時不論對象集關(guān)于決策屬性存在怎樣的劃分，POSC（D）=U，即決策表T是協(xié)調(diào)的。若協(xié)調(diào)則進入步驟4。

Step4：運用一般屬性約簡算法剔除若干冗余狀態(tài)參量。在狀態(tài)參量體系中選擇狀態(tài)參量ca，判斷從屬性集C中去除狀態(tài)參量ca后D關(guān)于C的正域是否改變，即POSR（D）=POSR-｛r｝（D），則可從條件屬性集C中去除該冗余屬性ca。運用一般屬性約簡算法去除若干較易識別的冗余參量，將屬性集C簡化為一個可能非獨立的約簡集。

Step5：構(gòu)建辨識矩陣求核。構(gòu)建約簡集的辨識矩陣識別序參量構(gòu)建約簡集的辨識矩陣，判定屬性集C的核，并以此識別出序參量。

3 制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型演化的序參量識別

3.1 樣本選取與數(shù)據(jù)預(yù)處理

為能體現(xiàn)支持制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型演化序參量的普適性，樣本企業(yè)選取遵循的原則是：（1）具有典型服務(wù)轉(zhuǎn)型特質(zhì)；（2）服務(wù)轉(zhuǎn)型效果已得到社會的高度認(rèn)可；（3）至少有5年及以上的完整公開財務(wù)報表數(shù)據(jù)；（4）為體現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型階段性特征，所選幾個樣本應(yīng)覆蓋轉(zhuǎn)型的不同階段。基于以上原則，本文選取了陜鼓動力、青島海爾、上海電氣、東方電氣、中國一重5家上市公司，依據(jù)2012～2016年度公開財務(wù)報表做成面板數(shù)據(jù)。

因此，本文構(gòu)建的決策表T中對象集U=｛u1,u2,…,u25｝，其中從u1起每5個元素代表2012～2016年的同一家樣本企業(yè)（共5組），分別以陜鼓動力、青島海爾、上海電氣、東方電氣、中國一重依次對應(yīng)。根據(jù)5家公司2012～2016年度公開的財務(wù)報表為決策表中的條件屬性與決策屬性賦值，做成狀態(tài)參量原始面板數(shù)據(jù)（如表2所示），再將數(shù)據(jù)預(yù)處理，得到表3所示離散數(shù)據(jù)。

3.2 屬性約簡與求核運算

根據(jù)預(yù)處理的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)決策表T符合POSC（D）=U，即決策表T是協(xié)調(diào)的。如上文所述，本文先運用決策表一般屬性約簡算法將預(yù)處理過后的數(shù)據(jù)進行約簡，去除15個不必要的狀態(tài)參量后，剩下c1服務(wù)利潤率、c3制造利潤率、c7市場占有率、c8訂單增長率、c9客戶參與度、c19制造收入增長率、c20服務(wù)收入增長率、c21服務(wù)收入比重8個狀態(tài)參量，如表4所示。

此時決策表T的決策屬性不變，條件屬性約簡為C=｛c1,c3,c7,c8,c9,c19,c20,c21｝，已可輕松構(gòu)建此決策表的辨識矩陣，通過對辨識矩陣的元素進行分析，得到?jīng)Q策表T的核。根據(jù)定義4對約簡后的決策表T構(gòu)建辨識矩陣如下：

表4 狀態(tài)參量數(shù)據(jù)屬性約簡表

其中m1311=c20，m1412=c9，m1719=c3，除此之外矩陣其他元素均為若干個屬性組成的析取范式，如m65=c1∨c3∨c8∨c9∨c19∨c20∨c21，所以決策表T的核COREC（D）=｛c3,c20,c9｝，即制造利潤率、服務(wù)收入增長率、客戶參與度構(gòu)成二級狀態(tài)參量屬性的最小屬性集。

3.3 制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型演化的序參量分析

通過以上基于粗糙集屬性約簡求核運算，得到制造利潤率、服務(wù)收入增長率、客戶參與度為23個狀態(tài)參量的核，其對應(yīng)的一級狀態(tài)參量盈利能力、服務(wù)創(chuàng)新能力、客戶關(guān)系度即為支配制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型演化的序參量。

（1）盈利能力。盈利能力作為制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型演化系統(tǒng)的財務(wù)狀態(tài)變量，主要體現(xiàn)為制造利潤率（制造業(yè)務(wù)利潤與成本之比），即通過制造業(yè)務(wù)優(yōu)勢獲取利潤的能力。制造盈利能力反映了中國制造業(yè)“二元”背景下，以實物產(chǎn)品為載體衍生各轉(zhuǎn)型階段相關(guān)服務(wù)的特性。

（2）服務(wù)創(chuàng)新能力。服務(wù)創(chuàng)新能力通過服務(wù)收入增長率體現(xiàn)圍繞衍生服務(wù)開展的創(chuàng)新行為給企業(yè)帶來的價值效用。市場同質(zhì)化下，制造業(yè)務(wù)的價值空間趨于飽和，制造盈利能力的支配作用趨于減弱，企業(yè)價值訴求逐漸轉(zhuǎn)向產(chǎn)品后市場。服務(wù)創(chuàng)新能力的不斷提升，服務(wù)深度增加產(chǎn)品附加價值，使產(chǎn)品服務(wù)方案更具異質(zhì)性，以服務(wù)為核心的競爭優(yōu)勢逐漸主導(dǎo)服務(wù)轉(zhuǎn)型演化趨向。

（3）客戶關(guān)系度?？蛻絷P(guān)系度是制造企業(yè)為擴展價值空間主動與客戶交互的程度，其主要通過客戶參與度（“微笑曲線”波段分布中客戶參與的點）體現(xiàn)。為挖掘客戶隱性需求，客戶從傳統(tǒng)單純消費者轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的合作者，企業(yè)與客戶進行主動式交互，并用客戶知識引導(dǎo)創(chuàng)新，在為實現(xiàn)價值共創(chuàng)的客企協(xié)同作用下形成客戶關(guān)系度?？蛻絷P(guān)系度越高意味著服務(wù)化程度越深，在夯實制造業(yè)務(wù)優(yōu)勢的同時，對服務(wù)創(chuàng)新能力要求也更高，對服務(wù)轉(zhuǎn)型演化系統(tǒng)起著積極影響作用。

4 結(jié) 論

為揭示制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型演化的本質(zhì)因素，與已有的定性分析不同的是，本文運用協(xié)同學(xué)理論的支配原理，在構(gòu)建符合制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型演化特征的狀態(tài)參量體系的基礎(chǔ)上，根據(jù)樣本企業(yè)實際數(shù)據(jù)，運用粗糙集約簡理論，識別出制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型演化的序參量是：盈利能力、服務(wù)創(chuàng)新能力和客戶關(guān)系度。制造企業(yè)應(yīng)主動引導(dǎo)客戶參與挖掘更深層次的客戶需求，憑借服務(wù)創(chuàng)新突破技術(shù)約束的枷鎖，提升產(chǎn)品服務(wù)包的異質(zhì)性，以服務(wù)化增強制造業(yè)務(wù)盈利能力，塑造以服務(wù)為核心的競爭優(yōu)勢。這將有助于制造企業(yè)在服務(wù)轉(zhuǎn)型實踐中，有效認(rèn)知轉(zhuǎn)型不同階段的關(guān)鍵因素，探尋提升這些因素（序參量組）的方法途徑，促使制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型由低階向高階不斷演化升級。

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