劉映 王媛媛 梁萍 陳春玲

摘 要：當(dāng)前醫(yī)院形象的提升遇到前所未用的瓶頸，使醫(yī)院形象每況愈下。本課題對醫(yī)院加強人性化管理措施落實進行研究，從醫(yī)院文化、服務(wù)環(huán)境、人文關(guān)懷、管理措施、人才隊伍等方面結(jié)合實例闡述，提出可行性的意見，為目前的醫(yī)院適應(yīng)時代發(fā)展需求、順應(yīng)患者所望以及推動健康發(fā)展、科學(xué)發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：人性化管理；醫(yī)院；形象

中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：B DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2018.08.009

文章編號：1006-1959（2018）08-0025-03

Reflections on the Improvement of Hospital Image with Humane Management Measures

LIU Ying1，WANG Yuan-yuan2，LIANG Ping3，CHEN Chun-ling4

（Department of Information1，Office2，Sterilization Supply Center3，Department of Transfusion4，Southern Hospital，Southern Medical University，Guangzhou 510515，Guangdong，China）

Abstract：The current image of the hospital has encountered an unprecedented bottleneck and the hospital image has deteriorated. This topic researches the implementation of humanized management measures in hospitals，elaborates examples from the perspectives of hospital culture，service environment，humanistic care，management measures，and talent team，and puts forward feasible opinions for the current hospitals to adapt to the needs of the development of the times and conform to them.Patients can hope and promote healthy development and scientific development to provide reference.

Key words：Humane management；Hospital；Image

醫(yī)院發(fā)展包括了技術(shù)的成熟和管理措施的完備，而管理措施的完備無疑涵蓋了人性化管理措施。人性化管理措施的提出，這既是對患者服務(wù)的人性化，也是對醫(yī)護人員的人性化，更是對以人為本，倡導(dǎo)社會主義核心價值觀的實踐。加強對人性化管理措施落實進行研究，從醫(yī)院文化、服務(wù)環(huán)境、人文關(guān)懷、管理措施、人才隊伍等方面提出可行性的意見，能夠為目前的醫(yī)院適應(yīng)時代發(fā)展需求、順應(yīng)患者所望以及推動健康發(fā)展、科學(xué)發(fā)展提供參考。

1落實人性化管理措施的重要意義

1.1解決醫(yī)院形象提升瓶頸 當(dāng)前，全國各地醫(yī)院形象的提升遇到前所未有的瓶頸。這些瓶頸問題主要來自：①見諸報端的負面新聞，如醫(yī)患關(guān)系緊張，弒醫(yī)事件的頻發(fā)等；②部分醫(yī)院注重工作層面的開展，將經(jīng)濟效益與業(yè)務(wù)工作掛鉤，忽略對人性化措施的落實，使服務(wù)呈現(xiàn)“冷漠化”和“僵硬化”。更有部分醫(yī)院因追求經(jīng)濟效益，沒有充分考慮患者和家屬經(jīng)濟條件、權(quán)益訴求等，在服務(wù)上曝露生冷、強硬、粗暴等作風(fēng)。

1.2實現(xiàn)內(nèi)外部關(guān)系的協(xié)調(diào) 人性化管理措施是醫(yī)院形象提升的重要基礎(chǔ)。對外部社會關(guān)系而言，人性化管理措施能夠從心理上給患者和社會公眾關(guān)于醫(yī)院的“第一印象”，能夠局部消彌患者的緊張情緒，有利于患者的康復(fù)。同時，注重對人性化管理措施的歸納，使醫(yī)院在技術(shù)服務(wù)的同時，加強服務(wù)的人性化，有利于強化良好的醫(yī)患關(guān)系[1]。對內(nèi)部關(guān)系而言，人性化管理措施的落實對醫(yī)院的自身發(fā)展和醫(yī)護人員的個人價值實現(xiàn)，也具有積極的作用，體現(xiàn)對醫(yī)院人文文化的建設(shè)，體現(xiàn)對醫(yī)護人員的自身關(guān)懷。

2醫(yī)院實行人性化管理措施面臨的困難

2.1目前的醫(yī)療條件無法滿足市民群眾的需求 人口迅速遞增，特別是二胎政策的實施，人民群眾對醫(yī)療條件的需求攀升，這為醫(yī)院帶來了新的工作壓力和挑戰(zhàn)。在醫(yī)療條件無法滿足市民群眾的需求情況下，人性化管理措施的落實更難以提上重要議事日程抓落實。

2.2文化軟實力建設(shè)和人文關(guān)懷建設(shè)被忽略 人性化管理措施的推行是醫(yī)院文化建設(shè)的重要體現(xiàn)，也是醫(yī)院人文關(guān)懷建設(shè)的重要體現(xiàn)。然而，由于這兩項重要精神文明建設(shè)內(nèi)容的被忽視，使人性化管理措施并不能夠得到很好的執(zhí)行，只是停留在交流、探索的層面，很多具有實際意義的做法并沒有得到執(zhí)行。

2.3人員管理制度和隊伍建設(shè)機制滯后 由于工作強度的存在，醫(yī)院一線人員長期值班加班成為常態(tài)，因此，部分醫(yī)院對人員管理的嚴厲化成為常態(tài)，在人員管理制度和隊伍建設(shè)機制上，依然沿用幾年前甚至是十多年前制訂的規(guī)章制度，在制度機制執(zhí)行上沒有體現(xiàn)人性化。

3人性化管理措施落實的途徑

3.1加強醫(yī)院文化軟實力建設(shè) 基于文化層面的建設(shè)，要在醫(yī)院倡導(dǎo)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的回歸，將傳統(tǒng)文化與社會主義核心價值觀有機結(jié)合起來，進一步增強醫(yī)院的文化軟實力。一個沒有文化根基的民族是沒有希望的，而一個沒有文化建設(shè)的醫(yī)院是沒有活力的醫(yī)院，醫(yī)院形象建設(shè)首要就是激發(fā)活力，打造有文化內(nèi)涵和底蘊的醫(yī)院，為醫(yī)院厚植文化的靈魂[2]。比如，要堅持把醫(yī)療活動的特點與傳統(tǒng)文化的積極因素相配合，吸取中國傳統(tǒng)文化之精華，主動弘揚優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，并結(jié)合社會主義核心價值觀進行實踐。在形式上，要通過開展優(yōu)秀傳統(tǒng)文化講座、展出醫(yī)德醫(yī)風(fēng)格言、古代醫(yī)德醫(yī)風(fēng)故事演講、編印與醫(yī)學(xué)有關(guān)的優(yōu)秀傳統(tǒng)文化書籍等，從而影響醫(yī)護人員的行為，推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境的建設(shè)[3]。

3.2加強醫(yī)院人性化服務(wù)環(huán)境建設(shè) 基于服務(wù)環(huán)境的建設(shè)，要加強醫(yī)院人性化設(shè)施的落實，比如，要在醫(yī)院增設(shè)體現(xiàn)對患者關(guān)懷的人性化硬件。國外醫(yī)院的人性化管理措施中，關(guān)于設(shè)施建設(shè)方面，就有許多值得借鑒之處。以加拿大和新加坡的醫(yī)院為例。在新加坡，“患者永遠是第一位”這一理念在新加坡的醫(yī)療行業(yè)得到有力的實踐。新加坡醫(yī)院的設(shè)置以方便患者就診為最高準則，醫(yī)院每個人口都設(shè)有服務(wù)咨詢臺，醒目的路標指示方便患者及患者家屬通行，院內(nèi)咖啡廳、休閑室等一應(yīng)俱全，非常人性化。同時，為減少患者的緊張心理，醫(yī)院幾乎看不到嚴肅的白大褂、白床單等，建筑物、 桌椅、醫(yī)護人員工作服等都是色彩繽紛的，醫(yī)護人員化淡妝上班，增強了患者對醫(yī)生的信任感[4]。在加拿大，醫(yī)院服務(wù)宗旨是“以病人為尊”，患者的要求和方便就是醫(yī)院的工作。醫(yī)院外墻設(shè)計、內(nèi)墻顏色、房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)施布置等體現(xiàn)以人為本理念。如兒童病房的墻壁貼有兒童喜愛的動物圖案壁紙等。在服務(wù)的設(shè)施上，滾動的輸液架方便患者外出活動或外出欣賞風(fēng)景，加溫過的補液避免患者輸液時感到冷等，這些都以人為本進行了充分的考慮[5]。服務(wù)環(huán)境是患者的“第一印象”，其人性化程度與患者關(guān)系密切相關(guān)，因此，要重視服務(wù)環(huán)境的人性化建設(shè)。在推進服務(wù)環(huán)境設(shè)施建設(shè)過程中，既要注意引入外國的先進理念，在場所設(shè)計、服務(wù)配套上進行加強外，又要注意結(jié)合自身醫(yī)院實際和科室實際，因地制宜開展，把人性化管理措施融入到經(jīng)常性的工作中去，努力營造從一進入醫(yī)院大門和一進入科室就能夠感受的人性化服務(wù)環(huán)境。

3.3加強醫(yī)院人文關(guān)懷服務(wù) 基于人文關(guān)懷的建設(shè)，要加大對軟件設(shè)施的投入，特別是在引導(dǎo)員、網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)、跟蹤服務(wù)等方面，提升人文關(guān)懷服務(wù)質(zhì)量。在新形勢下，就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)質(zhì)護理、文明禮儀、健康宣教等一系列的人文關(guān)懷措施，能夠更好地滿足患者的就醫(yī)需求，為提升患者的滿意度和提升醫(yī)院形象起到重要作用。比如，上海衛(wèi)生系統(tǒng)從2012年起開展“關(guān)愛患者，從細節(jié)做起”文明服務(wù)主題活動——動員全市18萬醫(yī)務(wù)工作者關(guān)愛患者，從小事抓起、從細節(jié)入手，全面動員、全員參與、分類推進。2013年初上海市衛(wèi)生系統(tǒng)文明委推廣的由基層醫(yī)院首創(chuàng)的溫馨環(huán)境、志愿服務(wù)、便民服務(wù)、隱私保護、溫馨檢查、溫馨提醒、情緒安撫、醫(yī)患溝通、出院服務(wù)、健康教育10條細節(jié)服務(wù)舉措經(jīng)歷四輪凝練，已經(jīng)成為上海深化醫(yī)改、改善醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分，深受社會關(guān)注和患者歡迎[6]。因此，人文關(guān)懷服務(wù)執(zhí)行到位，點子方法多，從細節(jié)服務(wù)舉措強化人文關(guān)懷建設(shè)，更容易使市民群眾增強對醫(yī)院的信任和好感，也能夠贏得社會對醫(yī)院的廣泛好評。

3.4完善醫(yī)院人性化管理制度 基于醫(yī)院管理措施的制訂，要更加重視人性化。醫(yī)院管理制度的制訂，一方面，要正視“寬松軟”的問題，另一方面，要在落實“嚴緊硬”制度的同時，注意不能挫傷醫(yī)護人員工作的積極性和熱情，使管理措施人性化和科學(xué)化。好的制度能夠引領(lǐng)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展，在市場經(jīng)濟發(fā)展中勇立潮頭；不好的制度則容易讓醫(yī)院步入艱難境況，導(dǎo)致在社會輿論中處處受阻。正確處理規(guī)章制度和人性化管理的關(guān)系，用制度保證人性化，從人性化體現(xiàn)制度，實現(xiàn)兩者的有機結(jié)合，和諧統(tǒng)一，是保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，為患者為社會提供高質(zhì)量優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，也是推動醫(yī)院形象建設(shè)的內(nèi)生動力。在人性化管理制度上，要重視考慮醫(yī)護人員的工作強度和時長，適時為工作時長和強度大的人員安排靈活的假期，使其得到休息；要重視考慮當(dāng)前社會多元發(fā)展下的家庭矛盾沖突，關(guān)心醫(yī)護人員的家庭狀況，主動落實住房、孩子上學(xué)等實際問題，解決后顧之憂；要在工作業(yè)績上進行科學(xué)考核，對業(yè)績突出的醫(yī)護人員進行推優(yōu)，給予物質(zhì)層面的獎勵以及晉升機會。要通過一系列人性化管理措施，盡最大能力和調(diào)控手段推進制度的人性化，使醫(yī)院內(nèi)部管理沿著以人為本的軌道前進，更加體現(xiàn)規(guī)范化、秩序化和高效化。

3.5完善醫(yī)院隊伍建設(shè)機制 基于醫(yī)護自身隊伍建設(shè)的長期性，要從人性化管理措施出發(fā)，進一步完善隊伍建設(shè)機制，確保人才團隊的穩(wěn)定性和可持續(xù)發(fā)展。人才隊伍穩(wěn)定和富于工作的熱情，是醫(yī)院發(fā)展的根基。醫(yī)院人才隊伍建設(shè)中的人性化措施，主要包括：①注重因人設(shè)崗：要注重發(fā)現(xiàn)人才特點，根據(jù)人員特點安排崗位，體現(xiàn)人盡其才的優(yōu)勢。②注重選拔培訓(xùn)：要積極為人員提供學(xué)習(xí)進修機會，通過給予進修學(xué)習(xí)的機會，使其自身能力提升的同時，又增強對科室、醫(yī)院的認可感。③注重豐富醫(yī)護人員的業(yè)余活動：通過在工作之余開展各項業(yè)務(wù)活動，增強醫(yī)護人員之間情感交流和對職業(yè)體系的認同感。④建立激勵機制：醫(yī)院要對優(yōu)勢科室和優(yōu)秀人才實行激勵制度，堅決防止“干多干少一樣”的現(xiàn)象出現(xiàn)，對工作實績突出、群眾滿意度高、能夠體現(xiàn)醫(yī)院形象的重點科室和人才，要大膽實行獎勵制度，以重獎促氛圍，以重獎留人才。五是要完善科學(xué)的績效考評。建立科學(xué)的可行的考核方案，在考核內(nèi)容上力求全面、客觀、公正，堅持把理論學(xué)習(xí)、履行職責(zé)、研究精神、技能考核等指標量化，并嚴格考核兌現(xiàn)，以科學(xué)的績效考評激發(fā)人才團隊的工作活力。

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[6]上海市精神文明建設(shè)委員會辦公室.上海衛(wèi)生系統(tǒng)10條細節(jié)服務(wù)舉措落實率超過90%，各級醫(yī)院又推5000余條人文關(guān)懷細節(jié)服務(wù)舉措[G].上海精神文明建設(shè)簡報，2013（35）：1.

收稿日期：2017-10-20；修回日期：2017-10-24

編輯/王海靜