王曉豐

【摘要】移動互聯網的發(fā)展和應用為電力營銷服務水平提高提供了技術手段，對于電力公司來說是個良好的發(fā)展機遇，但同時對其服務來說又是個挑戰(zhàn)，相關人員在這種背景下，只有解決移動互聯網背景對電力營銷服務產生的問題，才能發(fā)揮移動互聯網技術在電力營銷服務中的作用，用戶才會認可。

【關鍵詞】移動互聯網；電力營銷；服務

目前，移動互聯網與電力營銷服務兩相結合的模式還不夠成熟，畢竟互聯網技術的應用時間不夠長，所以在逐漸磨合的過程中，在服務意識以及管理機制等方面容易出現偏差。本文主要針對移動互聯網背景下的電力營銷服務進行探討。

一、移動互聯網背景下電力營銷服務中的問題

（一）服務意識落后。電力公司作為電力營銷的主體，是為廣大用戶提供用電服務的，電力公司的服務意識是否能與服務人群的相關要求結合在一起，并致力于得到用戶認可，這于電力營銷量的增長十分有利。在移動互聯網背景下，電力營銷服務之所以要做出改變，是因為用戶早已與互聯網聯系在一起，如果不能改變服務意識，與時俱進，是很難達到客戶要求的。在實際中，有很多電力公司成立時間比較早，所以公司內部員工大多屬于有一定傳統經驗的老員工，他們對信息技術的接受程度遠遠不如年輕人，所以相對的服務意識要落后許多。這樣的電力公司在電力設備更新換代上，往往下不了決心，舍不得成本消費，在電價制定以及收費方式制定方面，更是沒有做出相應改變，所以經常會出現錯亂。電力營銷服務應該是智能化的，而不是繁冗復雜人工化。

（二）管理機制有漏洞。主要是指信息處理系統的管理存在漏洞，一方面電力公司對營銷服務信息化建設不是很重視，所以在對客戶信息處理管理上隨意化，不是很規(guī)范，用來存儲處理客戶信息的系統在建設和應用上也不盡人意，存在著低效現象，這對服務水平的提高完全沒有幫助，反而因為沒有很好保存客戶資料和信息，而招來很多客戶的不滿。所以應該針對營銷服務信息化建設中的信息系統構建進行有效管理，使相關的管理機制能規(guī)范化。

（三）信息安全得不到保證。移動互聯網并不是百利無一害的，這一害就是不能保證信息在管理儲存時的安全性，無論是病毒還是黑客人員蓄意破壞數據，都會對信息的所屬客戶或電力公司本身造成經濟風險以及其他方面的損害，畢竟這些信息中有客戶自身的資料和財務信息，還有電力公司的營業(yè)信息以及市場信息等。所以在移動互聯網背景下，電力營銷信息化建設固然重要，也很有必要，但也是建立在信息安全的前提下，所以還要加強信息安全方面的建設。

（四）服務人員綜合素質不高。服務人員在電力營銷服務中屬于關鍵控制點，服務人員的服務理念和服務意識以及服務態(tài)度和對待業(yè)務處理方面的能力等，都會影響服務水平和服務質量。在實際中，并不是所有的服務人員都有很高的服務水平，尤其是在信息化建設和數字化建設后的電力營銷服務中。這些服務人員綜合素質都有待提高。

二、移動互聯網背景下電力營銷服務的相關措施

（一）服務理念要與服務人群要求相適應。電力公司為客戶提供的營銷服務應該以方便用戶為主，以使用戶滿意認可為目標，在移動互聯網背景下更要如此，公司相關人員完全可以利用互聯網來滿足公司的服務理念。比如利用信息交流平臺，如微信和微博等，加強與服務人群的聯系，允許他們在線留言，對自己提供的服務提出意見和建議，電力公司要有專門負責與客戶互動的人員，要及時對客戶信息作出反饋。再如在繳費上，傳統方式的收費與公司人員和客戶都會受到時間和地點的限制，所以完全可以在網絡上設置繳費點，在需要繳費的前期，網絡就會提前告知客戶，客戶可在規(guī)定時間內上繳電費。這完全不受時間和空間限制，對用戶來說，異常方便。

（二）服務管理要與信息技術結合在一起。主要是指能提供高效服務，且處理信息快速準確的信息系統的建立，該信息系統于部分試點是滿足要求的，于全面的用戶信息處理也是適應的。所以信息系統不光在電力公司內部所有部門之間進行信息交流和共享中得到重用，在客戶與客戶、客戶與公司之間的信息交流中也是有用處的，只有如此，電力公司才會在第一時間了解客戶的用電狀態(tài)和需求要求，客戶也能通過信息系統了解公司的營銷服務理念。這樣的互動平臺和信息管理處理平臺還要加強管理，使其更加智能化、規(guī)范化以及統一化。

（三）合理利用電力營銷服務的網絡資源。合理利用資源，不僅是在信息交流平臺以及網絡媒體統一服務平臺的建立和應用，還要注意利用網絡安全技術，來保證客戶和電力公司信息安全，相關的防火墻技術以及安全密鑰等方面的科學信息技術，都要利用在信息安全保存上，另外電力公司要加大對新安全技術的研究力度。

（四）提高服務人員綜合素質。服務人員的服務態(tài)度、意識以及能力都要和移動互聯網背景相適應，一旦有偏差，相關人員要及時制止挽回，不使其拉低電力營銷服務水平，公司更是要加大對這些服務人員所有素質方面的培訓，使其能與新技術相適應，與服務行業(yè)相適應。

三、結語

移動互聯網背景下電力營銷服務水平的提高，依賴于綜合素質高的服務人員，還依賴于營銷服務本身信息化建設和應用的安全可靠效果，這是電力公司上下人員共同努力才能做到的。

【參考文獻】

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