朱萍

摘 要：隨著時(shí)代的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，行業(yè)需求方面也發(fā)生了翻天覆地的變化.社會(huì)對(duì)客戶信息服務(wù)專業(yè)的學(xué)生需求尤其增多。同時(shí)，也對(duì)該專業(yè)的學(xué)生提出了很高的要求，學(xué)生必須有著與該時(shí)代相適應(yīng)的學(xué)識(shí)、核心價(jià)值觀，同時(shí)在識(shí)字寫(xiě)字能力、閱讀能力、口語(yǔ)交際能力等方面不能懈怠，只有這樣，才能滿足社會(huì)行業(yè)對(duì)該專業(yè)人才的需求。

關(guān)鍵詞：客戶信息服務(wù) 素養(yǎng) 提升 途徑

一、語(yǔ)文素養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的必要性

語(yǔ)文素養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)是客戶信息服務(wù)專業(yè)學(xué)生必不可缺少的兩種素養(yǎng)。這兩種素養(yǎng)是該專業(yè)學(xué)生與同行競(jìng)爭(zhēng)處于不敗之地的殺手锏，是立足于社會(huì)的重要法寶。語(yǔ)文素養(yǎng)，通俗的來(lái)講，就是要求學(xué)生們?cè)趯W(xué)習(xí)生活中注重積累，提升自己的語(yǔ)言能力，培養(yǎng)自己的情感態(tài)度價(jià)值觀。客戶信息服務(wù)專業(yè)，顧名思義，就是與客戶打交道，該專業(yè)的學(xué)生實(shí)質(zhì)上就是與客戶溝通交流，為客戶服務(wù)的。這就要求該專業(yè)的學(xué)生懂得與人溝通，與客戶溝通交流時(shí)，應(yīng)該言語(yǔ)得體，站在客戶的角度上來(lái)考慮問(wèn)題。所謂職業(yè)素養(yǎng)，即具備高素質(zhì)、能夠與他人團(tuán)結(jié)合作，在學(xué)習(xí)生活中能夠吃苦耐勞。職業(yè)素養(yǎng)越來(lái)越成為當(dāng)前企業(yè)招聘時(shí)的首要評(píng)估選擇標(biāo)準(zhǔn)，職業(yè)素養(yǎng)就顯得格外重要了。然而，在當(dāng)前的中職教育中，職業(yè)素養(yǎng)教育仍是教學(xué)中的薄弱環(huán)節(jié)，中職教學(xué)把教學(xué)的重點(diǎn)大多放在了學(xué)生職業(yè)技能的培養(yǎng)教育上，忽視了學(xué)生們職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。[1]

二、提升學(xué)生語(yǔ)文素養(yǎng)的途徑

客戶信息服務(wù)專業(yè)的學(xué)生，以后大多從事話務(wù)員工作，這就要求該專業(yè)的學(xué)生學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶，做一個(gè)很好地聆聽(tīng)著，同時(shí)能夠準(zhǔn)確地理解客戶想要表達(dá)的意思。當(dāng)然，作為該專業(yè)的學(xué)生也應(yīng)該具備快速將客戶的信息錄入到電腦、及時(shí)撰寫(xiě)匯報(bào)總結(jié)的能力。對(duì)于與客戶交談過(guò)程中的突發(fā)事件，也需要客戶有著耐心的處事態(tài)度有著良好的自我控制能力和靈活的應(yīng)變力。下面我將語(yǔ)文素養(yǎng)的提升具體到幾個(gè)方面，以便學(xué)生們職業(yè)技能的提高。[2]

1.提高學(xué)生“聽(tīng)”的能力

“聽(tīng)”看似容易，但“聽(tīng)”也是一門(mén)學(xué)問(wèn)，“聽(tīng)”分兩種，一種是簡(jiǎn)單地聽(tīng)，易于理解；二是高級(jí)的“聽(tīng)”，有時(shí)候?qū)⒙?tīng)到的信息輾轉(zhuǎn)想上好幾遍，都百思不得其解，因此，聽(tīng)這門(mén)學(xué)問(wèn)還必須好好研究，提升“聽(tīng)”的能力。聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，一定要端正自己的態(tài)度，認(rèn)真聆聽(tīng)，切記，千萬(wàn)不要左耳朵進(jìn)，右耳朵出，不能只是提取自己感興趣的信息，對(duì)自己不感興趣的信息置之不理。這些都是“聽(tīng)”學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)中最忌諱的。[3]

同時(shí)，不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為“聽(tīng)”是單方面的，“聽(tīng)”和“說(shuō)”是相互促進(jìn)的兩個(gè)環(huán)節(jié)，是不可分割的。因此，學(xué)生們?cè)凇奥?tīng)”的學(xué)習(xí)過(guò)程中，有疑問(wèn)的問(wèn)題，應(yīng)該大膽提出。教學(xué)的環(huán)節(jié)，教師應(yīng)該鼓勵(lì)學(xué)生們多說(shuō)多聽(tīng)，更好地發(fā)揮“聽(tīng)”和“說(shuō)”兩者相互促進(jìn)的作用。該專業(yè)的學(xué)生以后工作面對(duì)的是各種各樣的客戶，學(xué)生們必須在聽(tīng)的能力方面有很大的提升，只有這樣，才能獲取到客戶的信息，對(duì)客戶有個(gè)很好地交代，否則很難在該行業(yè)取得很好的成就，這就顯得“聽(tīng)”能力的重要性了。[4]

2.注重對(duì)學(xué)生口語(yǔ)交際能力的培養(yǎng)

口語(yǔ)交際能力是該專業(yè)學(xué)生必不可少的一門(mén)必修課。為了提高學(xué)生們的口語(yǔ)交際能力，就必須對(duì)癥下藥，找到適合不同學(xué)生的教學(xué)方法。

對(duì)于性格比較內(nèi)向，不善于與人溝通交流的學(xué)生，教師應(yīng)該多與該類學(xué)生溝通交流，對(duì)學(xué)生進(jìn)行心理輔導(dǎo)，驅(qū)逐學(xué)生內(nèi)心的膽怯。為學(xué)生提供平臺(tái)，鼓勵(lì)學(xué)生在講臺(tái)上大膽發(fā)言，學(xué)生們發(fā)言的機(jī)會(huì)多了，自然而然地也就變得外向開(kāi)朗了，在口語(yǔ)交際能力方賣(mài)弄有了很大的提升。同時(shí)，教師們也可以通過(guò)問(wèn)題式教學(xué)，激發(fā)學(xué)生們對(duì)問(wèn)題的興趣，激發(fā)學(xué)生們溝通交流。畢竟，興趣是最好的老師。久而久之，學(xué)生們的口語(yǔ)交際能力就有了很大的提升。

3.鼓勵(lì)學(xué)生們多讀書(shū)，讀好書(shū)

積累，是學(xué)生們提升語(yǔ)文素養(yǎng)再好不過(guò)的途徑了。通過(guò)閱讀，學(xué)生們能夠提高自己的知識(shí)、文學(xué)素養(yǎng)，提高學(xué)生們與客戶交流的語(yǔ)言表達(dá)能力，彰顯個(gè)人的文化魅力。首先，教師應(yīng)該轉(zhuǎn)變學(xué)生們對(duì)閱讀的錯(cuò)誤觀念，激發(fā)學(xué)生們學(xué)習(xí)的興趣。閱讀，是學(xué)生們必備的知識(shí)、修養(yǎng)、技能的儲(chǔ)備。同時(shí)，教師們應(yīng)該定期組織學(xué)生對(duì)近期閱讀的刊物進(jìn)行交流，教師提出問(wèn)題，學(xué)生們各抒己見(jiàn)。通過(guò)該種教學(xué)，既提高了學(xué)生們的口語(yǔ)交際能力，又增強(qiáng)了學(xué)生們的見(jiàn)識(shí)。

4.加強(qiáng)學(xué)生們?cè)跁?shū)寫(xiě)方面的能力培養(yǎng)

客服工作除了對(duì)“聽(tīng)”和“說(shuō)”方面超高的要求，在書(shū)寫(xiě)方面也有更高的要求?？头ぷ饕罂头兄畔浫氲母咚俣群透咝?。因此，教師應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)學(xué)生在書(shū)寫(xiě)方面的培養(yǎng)，對(duì)3500個(gè)常用字和次常用字必須熟練掌握。隨著時(shí)代的發(fā)展，客服的大多工作需要依靠電腦來(lái)完成，因此，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生們的計(jì)算機(jī)專業(yè)技能培養(yǎng)也是十分重要的。[5]

三、案例式教學(xué)，提升學(xué)生們的職業(yè)素養(yǎng)

案例法教學(xué)，通俗的來(lái)講，就是將現(xiàn)實(shí)中發(fā)生的典型事件運(yùn)用到教學(xué)中，作為案例來(lái)講。案例法教學(xué)具有一定的教學(xué)意義，學(xué)生們可以從案例教學(xué)中吸取到一定的教訓(xùn)，受益匪淺。譬如，客戶信息服務(wù)專業(yè)的學(xué)生必須謹(jǐn)慎小心，工作負(fù)責(zé)。教師可以將一些較為典型的錯(cuò)誤案例用于教學(xué)以引起學(xué)生們的高度重視。

案例法教學(xué)注重對(duì)學(xué)生們職業(yè)技術(shù)能力的培養(yǎng)，對(duì)學(xué)生們的要求比較高，學(xué)生們的水平不應(yīng)該僅僅停留在理論知識(shí)的理解上，同時(shí)還需要加強(qiáng)理論知識(shí)向?qū)I(yè)技術(shù)能力的飛躍。這就要求學(xué)生們?cè)诎咐ń虒W(xué)前對(duì)理論知識(shí)很好地掌握，提前對(duì)理論知識(shí)進(jìn)行仔細(xì)地翻閱。案例法教學(xué)能夠?yàn)閷W(xué)生們提供一個(gè)有情景的思維空間，學(xué)生們能夠深陷其中，引發(fā)無(wú)盡的思考。通過(guò)該種教學(xué)模式，學(xué)生們?cè)趯W(xué)習(xí)中將不再處于被動(dòng)狀態(tài)。案例法教學(xué)，學(xué)生們可以從中發(fā)現(xiàn)自己的許多問(wèn)題，在教師的引導(dǎo)中促使一個(gè)又一個(gè)問(wèn)題的解決，對(duì)學(xué)生們專業(yè)知識(shí)技能的提高有著至關(guān)重要的幫助。

結(jié)語(yǔ)

加強(qiáng)對(duì)客戶信息服務(wù)專業(yè)學(xué)生素養(yǎng)的培養(yǎng)，需要從學(xué)生的語(yǔ)文素養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)抓起。改良中素養(yǎng)均是該專業(yè)學(xué)生必不可少的技能，只有具備了這兩種技能，才能在該行業(yè)中越走越遠(yuǎn)，取得非凡的成就。

參考文獻(xiàn)

[1]徐峰；提升中職客戶信息服務(wù)專業(yè)學(xué)生語(yǔ)文素養(yǎng)的路徑探索[J]；現(xiàn)代語(yǔ)文（學(xué)術(shù)綜合）；2014年第008期.

[2]任雁敏；大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)重要性及培養(yǎng)策略研究[J]；教育與職業(yè)；2010年第017期.

[3]石秀珠；管理專業(yè)大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)途徑探索[J]；中國(guó)電力研究；2010年第018期.

[4]江波；高職生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)途徑探索[J]；中國(guó)電力研究；2010年第018期.

[5]楊明剛；高職院校學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培育的研究與實(shí)踐[J]；科技信息；2010年第017期.