張美慧 馬聰 楊曉彤 段雅琴 于赟

摘 要：“人工智能”成為了社會(huì)發(fā)展的主流趨勢(shì)，以人工智能為基礎(chǔ)的智慧社區(qū)的構(gòu)建研究也在持續(xù)進(jìn)行中?！爸腔凵鐓^(qū)”將會(huì)給現(xiàn)代制度下的物業(yè)管理帶來新的光明發(fā)展。

關(guān)鍵詞：智慧社區(qū)；物業(yè)管理新模式；人工智能

基金項(xiàng)目：山東工商學(xué)院大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練項(xiàng)目（1168818123）階段性成果

“智慧社區(qū)”是“智慧城市”的一個(gè)重要組成部分，由于“智慧城市”概念的引進(jìn)和發(fā)展，越來越多的城市把建設(shè)智慧城市作為未來發(fā)展的重點(diǎn)，“智慧社區(qū)”也應(yīng)運(yùn)而生。廣東、深圳等大城市已掀起一股“智慧社區(qū)”的熱潮。與傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式相比，“智慧社區(qū)”具有智能化、自動(dòng)化的管理功能，極大的提高了小區(qū)居民居住的舒適性以及物業(yè)管理人員的工作效率。

1 智慧社區(qū)的內(nèi)涵

隨著“智慧城市”建設(shè)在我國的興起，智慧社區(qū)建設(shè)很快被提上了日程。社區(qū)作為城市治理的基本單元，智慧城市建設(shè)最終要落實(shí)到每個(gè)社區(qū)的治理和服務(wù)上面，因此智慧社區(qū)建設(shè)是智慧城市建設(shè)不可或缺的重要支撐和組成部分。

智慧社區(qū)是基于物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)下實(shí)現(xiàn)的傳統(tǒng)社區(qū)與人工智能相結(jié)合的能為人們提供更加安全、舒適、便利的擁有智能物業(yè)服務(wù)的社區(qū)。智能物業(yè)是指充分利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)的集成應(yīng)用，可以為居民提供安全、舒適、便利的生活環(huán)境和信息化、智能化生活管理和服務(wù)的一種新的物業(yè)管理形態(tài)。智慧社區(qū)服務(wù)包括人們生活起居的各方各面，利用人工智能與傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)相結(jié)合，將智能化的物業(yè)管理服務(wù)引入到人們?nèi)粘Ｉ畹纳鐓^(qū)。智慧社區(qū)的建造是為了解決目前不到位、不便捷的社區(qū)物業(yè)服務(wù)和人們?nèi)找嬖鲩L的對(duì)物業(yè)服務(wù)越來越高端的要求之間的問題，使得小區(qū)居民的生活更加有舒適感、安全感和溫馨感。

2 現(xiàn)代物業(yè)管理的弊端及解決方法

2.1 弊端

1）規(guī)章制度不健全。由于物業(yè)管理的水平較低，不少物業(yè)管理公司的規(guī)章制度都存在一定的問題，首先是對(duì)內(nèi)人員崗位職責(zé)以及儀表的要求和對(duì)于員工的獎(jiǎng)懲制度和行為規(guī)范；其次還包括小區(qū)管理制度、業(yè)主公約和小區(qū)問題的處理程序。

2）從業(yè)人員素質(zhì)較低，缺乏專業(yè)人員。由于物業(yè)管理水平的落后，物業(yè)管理人員的素質(zhì)問題也逐漸暴露出來。包括物業(yè)管理人員的儀表、語言、行為形象等等。服務(wù)人員是與業(yè)主直接進(jìn)行接觸的工作人員，其形象素質(zhì)代表了公司的精神面貌。不少物業(yè)服務(wù)人員處理問題簡(jiǎn)單粗暴，沒有把業(yè)主的需求放在工作的首位，從而引發(fā)了業(yè)主與物業(yè)服務(wù)的矛盾。物業(yè)管理的專業(yè)人才應(yīng)該集管理、法律、服務(wù)與一體?，F(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展，急需一批物業(yè)管理的專業(yè)人才。

3）物業(yè)管理收費(fèi)難的問題尚未解決。物業(yè)管理收費(fèi)難是從創(chuàng)建物業(yè)管理以來一直存在的問題。一方面業(yè)主對(duì)于自己掏錢買房還要花錢養(yǎng)房感到憂慮和不解，卻希望享受超值的服務(wù)。另一方面業(yè)主與物業(yè)管理人員時(shí)間沖突，一早起來物業(yè)人員還沒上班業(yè)主就已出門上班，晚上業(yè)主回家以后物業(yè)管理人員已下班。

2.2 解決方法

1）規(guī)范服務(wù)人員形象，加大宣傳力度吸引專業(yè)人員。要求服務(wù)人員持證上崗，統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一使用普通話，接待客人時(shí)要求熱情大方、表情愉悅；建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)；健全社區(qū)的文化建設(shè)，創(chuàng)建文明和諧小區(qū)。

2）建立健全與物業(yè)管理有關(guān)的規(guī)章制度。完善的規(guī)章制度會(huì)提升公司的聲譽(yù)，規(guī)范員工的行為，帶給業(yè)主良好的服務(wù)形象。在內(nèi)部，嚴(yán)格規(guī)范員工的形象行為，要求穿戴整齊，儀表整潔，做到以業(yè)主要求為首要任務(wù)；在外部，建立裝修制度、安全巡查制度、衛(wèi)生檢查制度，努力保持社區(qū)的衛(wèi)生與安全。

3）加強(qiáng)對(duì)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的重視，通過業(yè)主大會(huì)加強(qiáng)與業(yè)主之間的聯(lián)系。對(duì)于小區(qū)的重大決策必須通過業(yè)主大會(huì)的同意；要定期或不定期的召開業(yè)主大會(huì)，以征求業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理中存在問題的反饋意見。

3 現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展方向

近年來中共中央推出了各種政策和技術(shù)，使得國家新型智慧城市建設(shè)得到了蓬勃發(fā)展，城市化發(fā)展水平和工作效率也有了較大提升。智慧社區(qū)作為智慧城市的附屬部分，是新社會(huì)形勢(shì)下物業(yè)管理創(chuàng)新的一種新型模式。它充分借助因特網(wǎng)、IOT、云計(jì)算等技術(shù)，充分發(fā)揮信息通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速、電子信息業(yè)務(wù)及信息化基礎(chǔ)配套設(shè)施優(yōu)越等優(yōu)勢(shì)，以其基于因特網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)將服務(wù)和人們的生活聯(lián)系在一起。

隨著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、法制、市場(chǎng)環(huán)境的變化，作為社區(qū)主要業(yè)務(wù)的物業(yè)服務(wù)管理也將改變其以往的服務(wù)管理模式，逐漸呈現(xiàn)提檔升級(jí)的多角度發(fā)展趨勢(shì)。而智能服務(wù)物業(yè)會(huì)是物業(yè)服務(wù)管理發(fā)展的一種新型管理模式，將IOT、云計(jì)算、因特網(wǎng)等新一代信息高端技術(shù)集成和應(yīng)用，為居民提供一個(gè)安全、舒心、便當(dāng)?shù)默F(xiàn)代化、智能化生活居住環(huán)境，形成基于信息化、智能化社會(huì)管理與服務(wù)的一種新的物業(yè)服務(wù)管理模式。由此可進(jìn)一步整體提高行業(yè)經(jīng)營宗旨與服務(wù)層次水平，從而帶動(dòng)更多從事物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的綜合實(shí)力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

4 智慧社區(qū)的基本結(jié)構(gòu)

1）安防監(jiān)控：

①社區(qū)安防。首先，利用智能安防巡邏機(jī)器人（智能安防機(jī)器人就是具備有移動(dòng)監(jiān)控功能、智能分析功能和人機(jī)交互界面的人型機(jī)器人安全保衛(wèi)系統(tǒng)）對(duì)小區(qū)進(jìn)行24小時(shí)全方位的監(jiān)控和巡邏。安防巡邏機(jī)器人作為機(jī)器人行業(yè)的一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，立足于實(shí)際生產(chǎn)生活需要，用來解決安全隱患、巡邏監(jiān)控及災(zāi)情預(yù)警等，從而減少安全事故的發(fā)生，減少生命財(cái)產(chǎn)損失。例如：一旦發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)情況，能夠及時(shí)通過監(jiān)控系統(tǒng)，向物業(yè)管理人員匯報(bào)；機(jī)器人內(nèi)設(shè)煙霧警報(bào)器，一旦出現(xiàn)煙霧濃度超標(biāo)等狀況，可直接撥打小區(qū)內(nèi)部火警電話。

②通過智能服務(wù)一體化系統(tǒng)，利用人臉識(shí)別技術(shù)，構(gòu)成“小區(qū)—單元—房間”層層相扣的安防服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括設(shè)施設(shè)備智能控制系統(tǒng)，安防監(jiān)控系統(tǒng)，多媒體信息發(fā)布系統(tǒng)，“一卡通”物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，并通過網(wǎng)絡(luò)綜合布線鏈接物業(yè)管理核心系統(tǒng)。同時(shí)內(nèi)含小區(qū)內(nèi)各個(gè)監(jiān)控信息，可由業(yè)主家中的系統(tǒng)顯示器連接，業(yè)主可選擇地點(diǎn)查看小區(qū)，并監(jiān)督小區(qū)物業(yè)管理情況。另一方面，利用虹膜識(shí)別系統(tǒng)對(duì)進(jìn)入小區(qū)的人員進(jìn)行嚴(yán)格的管制，防止外部人員進(jìn)入小區(qū)內(nèi)部。但是業(yè)主可提前將來訪者信息及照片錄入物業(yè)系統(tǒng)中，當(dāng)來訪者來訪時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)將來訪者識(shí)別并準(zhǔn)許其通行，直接省去煩瑣的訪客登記及撥號(hào)通知方式，徹底解決訪客真實(shí)身份的準(zhǔn)確性問題，同時(shí)提升訪客來訪的滿意度。智能系統(tǒng)還具備訪客照片存儲(chǔ)及追溯功能。當(dāng)訪客進(jìn)入小區(qū)時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)記錄訪客3張照片，同時(shí)把訪客到訪時(shí)間、拜訪對(duì)象、是否放行等信息加密處理后上傳到小區(qū)管理系統(tǒng)，方便隨時(shí)追溯、便捷查找，全方位提升訪客管理的安全性及可靠性，建立智能的、全方位的立體安全防控管理體系。

2）清潔服務(wù)

主要包括小區(qū)環(huán)境清潔，業(yè)主室內(nèi)清潔和周邊服務(wù)三部分。

①小區(qū)環(huán)境清潔。由清潔機(jī)器人代替簡(jiǎn)單人力工作，能進(jìn)行簡(jiǎn)單的垃圾清理工作并對(duì)垃圾進(jìn)行分類回收；同時(shí)會(huì)定時(shí)去各個(gè)業(yè)主門口進(jìn)行垃圾收取，方便業(yè)主生活。業(yè)主也可通過智能服務(wù)一體化系統(tǒng)告知清潔機(jī)器人，清掃相應(yīng)區(qū)域，維護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生。

②業(yè)主室內(nèi)清潔。綜合掃地、拖地、擦窗、空調(diào)管理清潔、外墻清潔等服務(wù)為一體化的機(jī)器人，不僅大大節(jié)省了業(yè)主的麻煩，同時(shí)還降低了由于危險(xiǎn)活動(dòng)帶來的安全隱患。

③周邊服務(wù)。主要類型為保姆機(jī)器人和設(shè)備維護(hù)類機(jī)器人。

保姆機(jī)器人可進(jìn)行提前預(yù)訂，按時(shí)計(jì)取費(fèi)用。其可以為陪伴孩子，為孩子講故事，減輕業(yè)主壓力；業(yè)主可通過手機(jī)藍(lán)牙連接保姆機(jī)器人對(duì)家里狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。同時(shí)也能為業(yè)主進(jìn)行簡(jiǎn)單的商品購物，由業(yè)主指定商店以及所要購買的商品，由機(jī)器人到達(dá)指定地點(diǎn)獲取物品后將付款碼鏈接至業(yè)主手機(jī)，業(yè)主在家中便可進(jìn)行支付。不僅如此，還可為業(yè)主提供代取快遞和外賣服務(wù)，送至業(yè)主家中，省時(shí)省力，提高了業(yè)主的滿意度。

設(shè)備維護(hù)類服務(wù)機(jī)器人是對(duì)建筑樓宇的設(shè)備，尤其是機(jī)電、智能化等設(shè)備進(jìn)行日常巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的隱患并在專業(yè)工作人員的協(xié)助下進(jìn)行排除，另外，在建筑節(jié)能、健康環(huán)境運(yùn)行方面進(jìn)行保障工作，提高物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量。

3）智能停車

建立以重力原理為基礎(chǔ)的智能停車系統(tǒng)，利用車牌識(shí)別技術(shù)實(shí)現(xiàn)車輛快速通行和有效管理。利用車牌識(shí)別技術(shù)與智能服務(wù)一體化系統(tǒng)相結(jié)合，通過掃描車牌信息，分辨是否為業(yè)主所屬汽車，從而判斷是否放行。

在停車場(chǎng)出入口處設(shè)置LED屏幕，空車位顯示為綠燈，非空車位顯示為紅燈，指引業(yè)主快速到達(dá)停車點(diǎn)，免去尋找停車位的麻煩。停車位下設(shè)有重力感應(yīng)器，當(dāng)業(yè)主到達(dá)指定地點(diǎn)停放汽車時(shí)，重力系統(tǒng)工作，電力連接器連通，出入口處的顯示屏上此車位亮紅燈。

智能停車系統(tǒng)能有效的解決物業(yè)管理中停車難的問題；通過停車系統(tǒng)的智能分析能提高車輛通行速度，同時(shí)提高工作效率和節(jié)約人工成本。

5 結(jié)語

智慧社區(qū)符合現(xiàn)代人民對(duì)于高品質(zhì)、多元化生活方式的追求，并且隨著現(xiàn)代科技的進(jìn)步，智慧社區(qū)終將取代傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式逐漸滲透到居民的生活中去。

參考文獻(xiàn)

[1]趙久建. 中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與對(duì)策研究[D]. 北京交通大學(xué)： 北京交通大學(xué)，2011.

[2]林七七. A物業(yè)管理公司業(yè)主投訴中的溝通管理研究[D]. 暨南大學(xué)： 暨南大學(xué)，2011.

[3]李承澤. 龍城物業(yè)管理公司物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究[D]. 蘭州大學(xué)： 蘭州大學(xué)，2011.

[4]《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》. 2017年8月. 國務(wù)院

[5] 鄒蕾，張先鋒.人工智能及其發(fā)展應(yīng)用[J]. 信息網(wǎng)絡(luò)安全. 2012（02）

作者簡(jiǎn)介

張美慧（1997-），山東德州人，大學(xué)本科，主要從事智能物業(yè)管理方面的研究。