孔令鳳 孫靜 喬艷

【摘 要】綜合醫(yī)院的門診流動性大，護理任務重，因此出現(xiàn)了例如護士專業(yè)技術差、服務態(tài)度不佳、就診流程復雜、安全意識差的現(xiàn)象。本文針對以上問題，結合日常工作，總結了提升技術、端正服務態(tài)度、簡化流程、提升安全意識這四個方面的建議，希望對于門診護理有一定的參考意義。

【關鍵詞】綜合醫(yī)院；門診；護理

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-6851（2018）05--02

綜合醫(yī)院由于其診室較多，護理的種類和工作量較大，因此出現(xiàn)了很多的護理難點，本文從自身的醫(yī)院門診出發(fā)，總結一系列問題并提出解決方法，具體研究如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選取2018年1月-2018年3月于我院門診部所有護理人員50人，年齡25-55歲之間，所有護理人員的學歷均為大專及以上。

1.2 方法

對我院目前出現(xiàn)的護理難點進行分析討論，并根據(jù)現(xiàn)狀進行改善后，由患者對門診秩序、護理安全、護理質量以及滿意度進行評分。

1.3難點及培訓方法

（1）專業(yè)不熟練。專業(yè)不熟練是指護理人員對于自我護理技能達不到要求，對于門診上所需要進行的業(yè)務不熟練。一旦遇到較為復雜的病例則顯得束手無策。這樣以來操作的成功率降低，耽誤了患者病情的治療，并且給患者可能帶來不必要的生理和心理的傷害。

對于每個門診的情況，需要每個護理人員都進行了解。護士長需要對護理人員對操作技術進行定期考核，并且定期進行培訓，每次培訓都內容都應該有所側重，講解務必要求詳細且操作性強。可以將理論知識與操作技能相互結合，并與護士的獎金掛鉤，一次激發(fā)護理人員的強化技能的意識。對于急救知識需要進行強化，增強面對急診時的應對能力。

（2）服務觀念不佳。護理人員的培養(yǎng)過程中沒有過于注意服務觀念，因此造成了在門診人多嘈雜的情況下，護理人員的態(tài)度較差，出現(xiàn)了用詞不當?shù)那闆r，嚴重的影響到了患者的就診心情，嚴重時可能會造成醫(yī)患矛盾。

門診護士的言談舉止直接影響著患者的心情。在當前的社會情況下，只有做好言談舉止，增加服務意識，才能過提高護理的滿意度，增加患者的依從性。護理人員首先需要加強與病人的溝通，培養(yǎng)自己的責任意識，與病人交流的時候要做到言簡意賅并語氣溫柔，注意措辭和態(tài)度，不能出現(xiàn)過于強硬的現(xiàn)象，這樣才能增強服務意識，為患者營造一個舒適的就診環(huán)境。

（3）就診流程復雜。患者就診時，首先對于需要掛號的科室出現(xiàn)疑惑，而很多醫(yī)院門診設置的分診臺人數(shù)較少，往往只有兩個護士進行輔導，完全無法應對較多的人流。同時，某些醫(yī)院沒有大范圍開展網(wǎng)上掛號或者機器掛號，導致了人工窗口前排隊過長的現(xiàn)象。掛號后診室的位置，如何就診，就診后進行結算的地點，這些都可能由完全不同的人在負責，增加了患者的就診難度，增加了就診的混亂，因此也無形中增加了護理人員的護理難度。

綜合醫(yī)院的門診一般都比較混亂，人數(shù)較多且診室數(shù)目較多。因此造成的結果是門診環(huán)境吵鬧，患者就診程序復雜，診療效率低下。所以形成良好的就診流程，簡化冗雜的就診程度是醫(yī)院有關部門可以進行的。護理人員身處于醫(yī)療的第一線，對于就診流程最具有發(fā)言權。護理人員可以在經(jīng)過詳細合理的調查之后，從門診的實際情況出發(fā)，針對不同診室的治療特點，制定一套符合規(guī)范但是簡潔可操作性強的就診流程。這樣就能減少患者就診的時間，同時也減輕了護理熱源的護理負擔。

（4）護理安全制度存在漏洞。護理安全是護理當中重要的一環(huán)。而門診由于人員流通性大、工作量巨大，因此對于安全性這一方面的重視度不強。首先從藥品的管制上就顯得很混亂，例如將調配好的利多卡因和腎上腺素針劑混亂擺放，使用中容易拿錯，極其容易出現(xiàn)醫(yī)療事故。出現(xiàn)急診的時候，很多護士不知道該如何進行第一步的搶救，也無形中造成了安全事件。同時，護理人員對于自我安全保護意識不夠，遇到個別不配合的患者極其容易讓自身的安全受到傷害。

安全且有效的護理措施有利于保障護理人員的自身安全，也確保了患者的人生安全。門診的護理安全需要考評人員互相評價和抽查，醫(yī)院的護理團隊應該組成有關的小組進行調查。對于已經(jīng)出現(xiàn)的安全事故一定要進行合理的反思，這樣才能提高護理人員的安全意識，確保責任到人。

1.4 數(shù)據(jù)處理

使用SPSS21.0對所收集對數(shù)據(jù)進行檢驗，計數(shù)資料采用卡方檢驗，計量資料采用t檢驗。P<0.05具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

3 討論

綜合醫(yī)院的服務范圍較為廣泛，以我院為例，就涉及了內科、外科、精神科以及日間手術中心等方面，對于護理人員來說，不同科室的操作技能要求不同，因此是對自我業(yè)務技能的一項巨大挑戰(zhàn)。對于不同科室患者的特點調整護理方法，也是需要護理人員自我進行提升的方法。目前，綜合醫(yī)院的護理難度從護理人員的角度分析，出現(xiàn)在其技能不佳、態(tài)度不好、安全措施不到位這幾個方面[1]，而次要方面則出現(xiàn)在就診流程復雜[2]，無異于給護理人員的護理工作之外增加了很多的額外的工作負擔。

綜合門診的人員流動性較大，較大的醫(yī)院可能還會有定期培訓的護士，因此護理人員在每個科室的流動性也很快，導致了患者的不滿，投訴事件增多的現(xiàn)象。門診的護士還有部分是從病房中退下的、無法適應病房高強度工作的護理人員，工作的積極性也大幅度降低[3]，服務意識淡薄，安全意識不足，容易在日常的醫(yī)療過程中出現(xiàn)問題，造成不必要的醫(yī)療事件。

本次研究從我院的角度出發(fā)，分析了目前綜合醫(yī)院門診門診護理的難點，并且逐條分析了解決方案。這些均是在平時的工作中進行總結出的現(xiàn)象，對于指導未來綜合門診護理工作有著較大的意義。

參考文獻

賈沖沖，呂培培.綜合醫(yī)院門診護理難點及應對措施分析[J].臨床醫(yī)藥文獻電子雜志，2017，4（28）：5475+5479.

丁曉玲.新形勢下綜合醫(yī)院門診護理特點與難點分析[J].當代護士（下旬刊），2016（02）：92-93.

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