李國軍

(中國寶武鋼鐵集團管理學院 上海：200941)

“精益”思維即一種反映現(xiàn)代競爭條件下對高質量、快交貨、低成本要求的先進管理思維，發(fā)現(xiàn)并找到問題的根本原因，減少甚至消除變異，實現(xiàn)持續(xù)改進，其核心在于消除一切不必要的“浪費”、優(yōu)化流程、降低成本、提升效率。新版質量管理體系標準GB/T 19001-2016有助于幫助采用本標準的組織提高整體績效，同時為推動可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎。很多組織管理者選擇了質量管理體系作為管理的手段，通過實踐證明部分組織在推進質量管理體系標準后，取得了良好績效，超越了預期目標。但是還有部分組織高調推進質量管理體系，僅僅是完成了質量管理體系標準的認證，難以形成長期堅持的組織文化及管理策略，究其原因在于組織各級管理者未真正領會質量管理體系的精髓，即為了體系而體系，為了文件而文件，與日常工作業(yè)務完全脫離開來。因此，在質量管理體系的推進和認證過程中，需要將“精益”思維融入新版質量管理體系標準中，以提升組織整體管理績效，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標。

1 質量管理體系推進現(xiàn)狀分析

組織在推進質量管理體系標準的主要作用是穩(wěn)定提供滿足客戶要求以及適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務的能力，促成增強顧客滿意的機會。很多組織引入質量管理體系的目的是幫助組織實現(xiàn)有序、高效管理，他們在推進質量管理體系的過程中，正確識別了組織及其環(huán)境，理解了相關方的需求和期望。在確定質量管理體系范圍及過程中，發(fā)揮了領導作用，特別是將領導作用及風險思維融入到組織的每項業(yè)務過程中，在支持組織業(yè)務過程時以“精益”思維策劃了支撐業(yè)務流程運營的資源。產(chǎn)品和服務的設計和開發(fā)注重先期策劃降低制造成本，在不合格輸出控制方面更是井井有條，通過定期的內部審核和管理評審查漏補缺，讓組織質量管理體系健康運行。

然而，也有不少組織引入質量管理體系的動機就是能夠順利通過體系認證，拿到參與市場競爭的光輝“名片”。在這樣的利益驅使下，組織成立了相應的體系管理部門或體系工程師崗位，其主要工作就是對準體系認證需要，按照體系標準要求“制造”文件和記錄。百人規(guī)模的組織，準備的文件可以達到四五百個，這么多的文件能夠全部有效用于組織運營及管理嗎？可想而知，文件在一定程度上僅僅是為了體系認證審核的需要，文件與組織運營管理和現(xiàn)場工作機制基本脫節(jié)。這樣的組織自然而然走入了另外一個極端，那就是為了通過體系認證而準備了一大堆無用的文件，并不關注組織體系運營，以及現(xiàn)場競爭力的提升，部門及人員之間扯皮事件屢次出現(xiàn)，現(xiàn)場運行混亂，質量等事故頻頻發(fā)生，管理績效難以體現(xiàn)。

2 將“精益”思維融入質量管理體系運營中

那究竟組織應該如何建立質量管理體系模式呢？這是各級管理人員都不能回避的問題，將“精益”思維融入質量管理體系運營中，期望尋找卓越的組織運營管理模式，形成健康的組織管控體系，打造具有極具競爭力的生產(chǎn)現(xiàn)場，以提升工作業(yè)績，創(chuàng)造組織經(jīng)濟效益，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。

2.1 以“精益”思維搭建組織質量管理體系基本運營體制架構

新版質量管理體系采用了“高階結構”，為需要同時實施滿足兩項或更多標準要求的組織提供便利。高階結構包括10個部分：適用范圍、規(guī)范性引用文件、術語和定義、組織環(huán)境、領導作用、策劃、支持、運行、績效評價、改進。質量管理體系整體形成PDCA循環(huán)，見圖1。

圖1 質量管理體系標準結構在PDCA循環(huán)中的展示

為了順利推進質量管理體系，讓組織文件按照標準體系的要求發(fā)揮價值，要引入“精益”思維構建組織體系管理基本運營架構。立足于組織業(yè)務過程，需要識別組織的輸入即組織及其環(huán)境、顧客要求、有關相關方的需求和期望，以及組織的輸出即顧客滿意、產(chǎn)品和服務、質量管理體系的結果。在構建組織整體精益質量管理體系運營架構中，需要最高管理者證實其領導作用和承諾，在制定質量方針和質量目標以及質量要求時融入組織的業(yè)務過程，提供資源確保體系的有效性。通過文件梳理過程(部門)的輸入、過程、相關職責和權限、資源、方法、指標體系以及輸出等，構建體系管理運營架構，見圖2。在此運營架構中，每個部門和人員都清楚自己需要做什么，需要什么資源，需要保持保留的文件化信息等。在“精益”思維的指導下，將“少投入、高效益”思想落實在架構體系中，杜絕無價值文件編制工作和推諉扯皮事件，構建組織文件化的運營架構體系。

圖2 質量管理體系運營架構

2.2 將“精益”思維融入組織的業(yè)務過程

組織應按照質量管理體系的要求識別過程，采用過程方法建立、實施相關管理體系。最高管理者需要采用的過程方法和采用基于風險的思維，確保質量管理體系要求真正融入組織的業(yè)務過程中。組織需要采用過程要素示意圖完整識別業(yè)務過程，將滿足顧客要求的目標分解到每一個關鍵業(yè)務過程要素中。過程需要按照過程要素進行識別，包括輸入源、輸入、活動、輸出、輸出接收方，其中活動要分析起點和終點，見圖3。

圖3 單一過程要素示意圖

結合增值的角度完整識別出組織的所有過程活動，確定和應用每個過程所需的準則和方法，提供過程所需要的資源并且采取措施應對風險和機遇。組織需要進行過程監(jiān)視、測量和相關績效指標，同時實施所需要的變更，以確保實現(xiàn)組織過程的預期結果。

2.3 將“精益”思維融入支持組織運營的資源中

質量管理系統(tǒng)標準第七部分是支持，在支持方面如何融入“精益”的思維呢？其實很簡單，確保實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，組織在對過程運行支持的資源方面也需要體現(xiàn)“精益”思維。在確定了質量管理體系邊界范圍以及策劃等相關活動后，組織應配備所需要人員，人員的配備是按照業(yè)務過程及風險策略需要進行配備，并非根據(jù)人員再來匹配業(yè)務流程或崗位。如何提升人員專業(yè)技能，打破“定員制”觀念，追求一種隨生產(chǎn)量變化而變化的彈性作業(yè)人數(shù)，降低組織成本。在基礎設施的確定與提供過程中，包括建筑物和相關設施、設備、運輸資源以及信息和通訊技術，也就是在基礎設施的確定時就需要融入“精益”思維，避免出現(xiàn)基礎設施與業(yè)務需求不匹配現(xiàn)象。在過程運行環(huán)境的確定、提供和維護中，同樣需要融入“精益”思維。物理因素如照明、噪聲、衛(wèi)生等若不能體現(xiàn)合理有效，必然對后期產(chǎn)品和服務帶來影響。在監(jiān)視和測量資源中融入“精益”思維，以追求最低的投入和最大的產(chǎn)出，確保測量設備符合預期用途。

2.4 將“精益”思維融入產(chǎn)品和服務的設計和開發(fā)中

當組織存在產(chǎn)品和服務的設計和開發(fā)時，需要在產(chǎn)品和服務的設計和開發(fā)中融入“精益”思維，以確保后續(xù)的產(chǎn)品和服務提供的有效性，避免成本浪費?！熬妗彼季S體現(xiàn)在設計和開發(fā)策劃的評審、驗證和確認過程中，確保設計的產(chǎn)品和服務符合顧客要求。

假定一個產(chǎn)品缺陷在設計開發(fā)階段得以解決(預防)的成本如果是“1”，那么在生產(chǎn)過程中才得以解決(糾正)的成本將是“10”；而當缺陷流出到顧客，那么其挽回成本將在“100”這個級別甚至更高?？梢姀脑O計開發(fā)到生產(chǎn)，再到被發(fā)運給顧客，產(chǎn)品缺陷造成的風險是呈指數(shù)增長。因此，在設計和開發(fā)的每個階段都需要融入“精益”思維，圍繞顧客要求逐漸深入開展，形成“供應商—組織—顧客”共同開發(fā)模式，將“精益”思維融入產(chǎn)品和服務的設計和開發(fā)中。

在“精益”思維的指引下，識別顧客的特殊要求，識別產(chǎn)品的特殊特性，針對特殊特性進行了風險分析，制定相應的控制方法和程序，實現(xiàn)組織管理能力的大幅度提升。例如建立過程流程圖、潛在過程失效模式及后果分析(風險分析)及控制計劃分析傳遞邏輯，設計和開發(fā)文件控制邏輯見圖4。

圖4 設計和開發(fā)文件控制邏輯

2.5 將“精益”思維融入生產(chǎn)和服務提供的控制中

生產(chǎn)和服務提供是組織的主體業(yè)務過程，應在受控條件下進行，這些過程需要融入“精益”思維。為過程的運行提供精益的基礎設施和精益的運行環(huán)境，同時按照精益的思維配備勝任的人員，采取措施防止人為錯誤。組織應識別輸出的狀態(tài)，以及對輸出進行必要的防護，確保符合顧客及標準要求。

“精益”思維貫穿于生產(chǎn)和服務提供的整個控制過程中。不少組織并非從“精益”角度尋找自身還需要改進的地方，而是設置了相應工程師崗位，比如當下時髦的“8D工程師”崗位，崗位職責就是當出現(xiàn)客戶質量投訴時撰寫8D報告，“擺平”顧客的投訴，這樣的體系運營不能提升管理水平，不能提升員工能力素質，更不能為公司贏得顧客，組織的戰(zhàn)略目標也就很難實現(xiàn)。

3 結束語

質量管理體系與精益運營是組織面對的兩大話題，新版質量體系標準注重向顧客提供符合要求的產(chǎn)品或服務，提高組織整體績效。質量管理體系標準擁有的文件化、標準化、良好的可操作性和可追溯性，“精益思維”注重現(xiàn)場靈活性，在當今市場競爭日益嚴峻的形勢下，推進體系或通過體系認證并非代表組織具有良好的業(yè)績。需要將“精益”思維融入質量管理體系標準運行過程中，優(yōu)化業(yè)務過程，追求卓越，滿足顧客要求甚至超越顧客要求，實現(xiàn)組織整體績效的騰飛。

[1] 中華人民共和國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局.GB/T 19001-2016質量管理體系要求[S].2016.

[2] 張小海，薛揆.質量管理體系中的過程及過程方法[J].企業(yè)經(jīng)濟.2012，(10):76-78.

[3] 那寶魁，管炳春.鋼鐵企業(yè)質量管理體系審核[M].北京：中國質檢出版社.中國標準出版社，2012.