尹敏

服務(wù)質(zhì)量是航運企業(yè)在劇烈的市場競爭中取勝的關(guān)鍵因素。目前國內(nèi)多數(shù)航運企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系不健全，服務(wù)質(zhì)量水平不高，不能及時發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵點，不能完全滿足客戶的需要。如何提高服務(wù)質(zhì)量是航運企業(yè)面臨的一大難題，航運企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價與改進研究也是當今一個重要的課題。

一、SERVQUAL評價的內(nèi)涵及作用

SERVQUAL是“Service Quality”

（服務(wù)質(zhì)量）的縮寫。其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度，用戶的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過用戶的期望值。

SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為五個層面：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保障性、移情性，每一層面又細分為若干個問題。通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值及最低可接受值進行評分，并由其確立相關(guān)的22個具體因素來說明它，然后通過問卷調(diào)查、客戶打分和綜合計算得出服務(wù)質(zhì)量的分數(shù)。

SERVQUAL評價方法完全建立在客戶感知的基礎(chǔ)之上，以客戶的主觀意識為衡量的重點。首先度量客戶對服務(wù)的期望，然后度量客戶對服務(wù)的感知，由此計算出兩者之間的差異（Disconfirmation），并將其作為判斷服務(wù)質(zhì)量水平高低的依據(jù)。在服務(wù)型企業(yè)的管理工作中，應(yīng)用SERVQUAL方法可以更好地了解客戶的期望與質(zhì)量感知過程，從而達到提高服務(wù)質(zhì)量的目的；可以對同一行業(yè)中不同企業(yè)的服務(wù)水平做出比較分析；可以比較準確地預(yù)測企業(yè)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展趨勢。

二、航運企業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析

航運服務(wù)是指航運企業(yè)為客戶提供國際貨物運輸及相關(guān)業(yè)務(wù)綜合性服務(wù)工作，其工作程序主要包括以客戶為服務(wù)對象，并為其提供訂艙、配載、倉儲、海上貨物運輸?shù)确?wù)。

1.航運服務(wù)質(zhì)量績效要素分析。航運企業(yè)服務(wù)質(zhì)量績效測量的是服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果，它取決于企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、提供服務(wù)的能力水平與客戶對服務(wù)質(zhì)量的需求與期望。根據(jù)SERVQUAL模型及服務(wù)質(zhì)量特性，結(jié)合航運企業(yè)服務(wù)的內(nèi)容以及提供服務(wù)水平的客觀數(shù)據(jù)與客戶對服務(wù)質(zhì)量的主觀感受，航運企業(yè)服務(wù)質(zhì)量績效的主要指標如下： 交貨準時性、貨物完好性、收費水平、溝通協(xié)調(diào)性、服務(wù)增值性。

交貨準時性指航運企業(yè)按事先公布的船期表將貨物運達目的港，并在約定的時間內(nèi)交付貨物。貨物完好程度指航運企業(yè)在運輸及其延伸服務(wù)過程中，妥善保管貨物，確保貨物交付狀態(tài)與接受時的狀態(tài)一致性的程度。收費水平指航運企業(yè)提供運輸及綜合物流服務(wù)的收費與市場上其他服務(wù)提供商相比的價格競爭力水平。溝通協(xié)調(diào)性指航運企業(yè)與客戶、合作方、政府部門之間以及企業(yè)內(nèi)部不同部門之間在服務(wù)過程中相互溝通、協(xié)調(diào)一致的水平。服務(wù)增值性指航運企業(yè)在提供基本的運輸服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求提供相應(yīng)的延伸服務(wù)，從而提高物流服務(wù)的附加值，滿足客戶更高層次物流需求。

2.航運服務(wù)質(zhì)量過程要素分析。航運企業(yè)服務(wù)質(zhì)量過程指標主要包括以下五個方面：市場調(diào)研充分性、服務(wù)設(shè)計的科學性、服務(wù)標準的控制程度、服務(wù)承諾的履行、客戶投訴的處理。

市場調(diào)研充分性指航運企業(yè)在開設(shè)航線、提供服務(wù)之前進行市場調(diào)查，了解客戶需求以及競爭對手信息的充分程度。服務(wù)設(shè)計科學性指航運企業(yè)根據(jù)市場調(diào)研獲得的信息，進行航線及服務(wù)組合設(shè)計，以及制定具體的服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范的科學性。服務(wù)標準控制程度指航運企業(yè)服務(wù)設(shè)計的服務(wù)標準在服務(wù)過程中得到貫徹落實、確實發(fā)揮作用的程度。服務(wù)承諾履行指航運企業(yè)在經(jīng)營過程中對客戶所作出的服務(wù)承諾在服務(wù)過程中得以履行的程度。客戶投訴處理指航運企業(yè)對客戶的意見或建議作出快速反應(yīng)，并給予有效處理的程度。

3.航運服務(wù)質(zhì)量能力要素分析。通過服務(wù)要素規(guī)劃設(shè)計可以得到航運企業(yè)的服務(wù)要素，作為對服務(wù)能力評價的對象。通過比較目前狀況與最優(yōu)狀態(tài)的差距，得到航運企業(yè)服務(wù)質(zhì)量能力水平。航運企業(yè)服務(wù)質(zhì)量能力指標主要包括以下五個方面：員工素質(zhì)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、信息服務(wù)。

三、航運企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進

1.提高服務(wù)績效。①提高交貨的準時性。航運企業(yè)應(yīng)通過優(yōu)化運輸工具、加強船舶及車輛的調(diào)度管理，合理規(guī)劃運輸路徑，確保班期穩(wěn)定，從而提高交貨的準時性。②提高貨物完好性。航運企業(yè)應(yīng)通過改進作業(yè)技術(shù)，升級安全監(jiān)督管理方法，采用信息技術(shù)加強對運輸過程的跟蹤，從而提高貨物完好程度。③降低收費水平。航運企業(yè)應(yīng)通過引進先進的經(jīng)濟型船舶、優(yōu)化適航速度、提高管理水平等方式努力降低燃油消耗，降低運輸成本，降低管理成本，從而降低收費水平。④增強溝通協(xié)調(diào)性。航運企業(yè)通過加強對業(yè)務(wù)人員的培訓，提高溝通技能及服務(wù)技巧，并建立健全內(nèi)部協(xié)調(diào)機制，確保對客戶的需求作出快速響應(yīng)。⑤為客戶（下轉(zhuǎn)第14頁）（上接第8頁）提供增值服務(wù)。在運輸服務(wù)的基礎(chǔ)上，航運企業(yè)可以通過全程貨物跟蹤、提供延伸服務(wù)、提供全套物流解決方案等為客戶提供增值服務(wù)。

2.改善服務(wù)過程。①加強市場調(diào)研。航運企業(yè)應(yīng)高度重視市場調(diào)研工作，通過多樣化、科學化的市場調(diào)研方法，準確把握客戶需求變化、客戶對本企業(yè)的滿意程度以及競爭對手的服務(wù)提供狀況等，為改進服務(wù)設(shè)計、改善服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。②提高服務(wù)設(shè)計的科學性。航運企業(yè)通過采用科學手段合理規(guī)劃服務(wù)內(nèi)容，科學設(shè)計服務(wù)過程，對于目標客戶辨識、市場定位、航線設(shè)計、服務(wù)設(shè)計等方面進行科學的規(guī)劃，突出自身優(yōu)勢，增加市場競爭力。③強化服務(wù)標準控制。服務(wù)標準確定以后，在服務(wù)過程中應(yīng)對業(yè)務(wù)操作起到絕對的指導及控制作用，企業(yè)的業(yè)務(wù)操作及服務(wù)工作要遵從、服從于服務(wù)標準。獲得授權(quán)的質(zhì)量管理部門必須嚴格監(jiān)督，保證服務(wù)標準得到嚴格執(zhí)行，確保企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。④切實履行服務(wù)承諾。對客戶作出的交貨期限、單證處理時間、客戶服務(wù)響應(yīng)速度等方面的服務(wù)承諾，航運企業(yè)必須嚴格履行。通過提高對服務(wù)承諾的履行能力，提供信譽，增強市場競爭力。⑤妥善處理客戶投訴?？蛻敉对V是客戶對企業(yè)管理和服務(wù)不滿的重要渠道，也是企業(yè)有價值的信息來源。航運企業(yè)應(yīng)快速響應(yīng)客戶投訴，及時進行服務(wù)補救，并以此為切入點找到客戶服務(wù)工作中存在的“短板” 與“瓶頸”，從而為采取切實有效的整改措施提供方向。

3.提高服務(wù)能力。①提高企業(yè)員工素質(zhì)。企業(yè)要想取得成功，首要因素就是員工的素質(zhì)。要使企業(yè)的管理適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，必須建設(shè)一支高素質(zhì)的職工隊伍，這是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)發(fā)展的基本動力，也是企業(yè)長期發(fā)展的根本保障。一方面，航運企業(yè)在招聘員工的時候，要提高標準，從嚴要求，為企業(yè)尋找素質(zhì)優(yōu)良、業(yè)務(wù)精通的人才；另一方面，還應(yīng)加強對員工的培訓與教育，持續(xù)提高員工素質(zhì)。②優(yōu)化服務(wù)設(shè)施設(shè)備。先進的服務(wù)設(shè)施，是企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。船舶是航運企業(yè)最主要的服務(wù)設(shè)施。服務(wù)設(shè)施不斷汰舊逐新、更新升級，并向更具先進性和經(jīng)濟性的方向發(fā)展，從而為保證和提高貨運服務(wù)質(zhì)量提供堅實的物質(zhì)保障。③提升信息化水平。航運企業(yè)應(yīng)不斷升級信息系統(tǒng)，提高業(yè)務(wù)操作的自動化水平，優(yōu)化服務(wù)流程，降低差錯率，提高服務(wù)效率及質(zhì)量。④完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)功能。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是重要的服務(wù)要素，企業(yè)通過服務(wù)網(wǎng)絡(luò)把服務(wù)提供給客戶，并反饋客戶需求及意見等信息。航運企業(yè)應(yīng)通過增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點來擴大服務(wù)輻射范圍，通過強化網(wǎng)點間的互動、聯(lián)動進一步強化服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化與系統(tǒng)化，從而提升為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。⑤修訂服務(wù)標準規(guī)范。服務(wù)標準及規(guī)范是提供服務(wù)的依據(jù)，航運企業(yè)在制定了服務(wù)規(guī)范后，還應(yīng)根據(jù)環(huán)境的變化以及新技術(shù)、新方法的應(yīng)用情況，不斷進行修訂、完善，以達到持續(xù)改進，從而滿足日益變化的客戶需求。

（作者單位：上海中遠海運集裝箱運輸有限公司）