磐石之心

又到年底了，很多公司都在開2018年工作部署會議。1月15日，蘇寧董事長張近東召集全體管理人員，召開以“場景互聯(lián)網(wǎng)零售”的“造極”為主題的2018工作會議，并制定出2020年向著交易規(guī)模四萬億、線下兩萬店和全渠道高于互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型期兩倍增速的目標(biāo)，要求全員都進入“極速”沖刺狀態(tài)。

2008年蘇寧吹響向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的號角，經(jīng)過10年的努力轉(zhuǎn)型，已經(jīng)從一家線下零售巨頭轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上線下融合發(fā)展的智慧零售綜合體。1月14日晚間，蘇寧發(fā)布公告稱，線上零售品牌“蘇寧易購”替代“蘇寧云商”成為公司名稱，這算是蘇寧十年轉(zhuǎn)型路的一次小結(jié)。

張近東認(rèn)為，2018年零售業(yè)發(fā)展將進入第三階段——場景互聯(lián)網(wǎng)零售，零售業(yè)從電商主導(dǎo)變?yōu)椤巴ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)賦能線下零售，實現(xiàn)線上線下融合的智慧零售”新階段。在傳統(tǒng)零售業(yè)拼搏30年的蘇寧具有絕對的先發(fā)優(yōu)勢。

他認(rèn)為2018-2020年是蘇寧下一個十年戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的關(guān)鍵三年，接下來蘇寧需要怎么做？

“智慧零售”的核心是什么？

談到“智慧零售”，很多人會想到電商、無人貨架、無人超市等一系列智能化的應(yīng)用，這其實只是從字面上去理解智慧零售，卻并未看懂其本質(zhì)。

張近東認(rèn)為，智慧零售的核心是用戶經(jīng)營。用戶經(jīng)營的本質(zhì)不是流量經(jīng)營，而是用戶服務(wù)。他認(rèn)為，流量經(jīng)營是平臺電商的思維，蘇寧人不能陷入太深。而是要將經(jīng)營用戶、服務(wù)好用戶放在首位，因為流量能買到，口碑買不到。

也不能以“價格戰(zhàn)”為先導(dǎo)，那就成了互聯(lián)網(wǎng)廣告商模式。智慧零售的主次順序應(yīng)該是“服務(wù)、商品、價格”。

再次將用戶服務(wù)、用戶口碑定義為“智慧零售”的核心，這其實是拋開一切技術(shù)因素、流量思維，回歸到商業(yè)的本質(zhì)上。商業(yè)的本質(zhì)就是“服務(wù)好用戶”。優(yōu)秀的企業(yè)都是如此，比如，華為一直在講“以奮斗者為本、以客戶為中心、以價值為綱”，騰訊的企業(yè)理念是“一切以用戶價值為依歸”。

以用戶為中心，看似十分簡單，其實做起來卻非常難?；ヂ?lián)網(wǎng)零售之爭十分激烈，在競爭過程中難免會偏離行業(yè)本質(zhì)，比如，價格戰(zhàn)、二選一等等，此時張近東再提“用戶服務(wù)”為先十分必要。

因為，只有跳出這些偏離行業(yè)本質(zhì)的競爭方式，回歸到經(jīng)營用戶的本質(zhì)上來，才能取得最終的勝利。

在“服務(wù)好用戶”這個核心目標(biāo)之下，張近東又對SKU的優(yōu)化做出指示。他認(rèn)為，商品經(jīng)營的核心不只是豐富SKU，而是發(fā)展有效的SKU。通過數(shù)據(jù)去分析用戶需要什么樣的商品，以商品的品類特征為核心，確定渠道策略和業(yè)態(tài)模式。

這意味著，蘇寧易購接下來的擴張商品品類的工作將被進一步精細化。哪些適合線上銷售，哪些適合線下銷售，哪些地區(qū)適合哪類商品，都將被詳細分類。只有做到精細化運營，才能提高用戶滿意度，從而提高經(jīng)營利潤。

在競爭方式上，張近東認(rèn)為蘇寧應(yīng)該從零售的“多、快、好、省”四個維度中選擇“好”做出差異化的品牌定位。

所謂“好”是一個用戶評判的綜合指標(biāo)，價格適中、購物體驗出色、用戶交互流暢、售前售后服務(wù)好、物流配送速度快服務(wù)好、商品品類豐富......因此，想要把“好”做成了，并不簡單。

筆者認(rèn)為，蘇寧易購應(yīng)該再聚焦一下自己的差異化賣點，在購物服務(wù)的方方面面與競爭對手平起平坐后，再發(fā)展一個讓用戶能記憶深刻的獨特賣點。比如，漢堡王在與KFC、麥當(dāng)勞競爭的時候，提出“火烤，更健康”的差異化賣點，很容易讓人記住。

2018蘇寧易購商品類目發(fā)展的重點是什么？

蘇寧易購最強的類目應(yīng)該是家電，這源自蘇寧30年在家電零售領(lǐng)域的深耕。“買家電，上蘇寧”也早已深入消費者的心智空間。

2008年開始轉(zhuǎn)型以來，重要的一項任務(wù)就是擴充商品品類，從家電和3C，延伸到母嬰、生鮮、美妝、服飾、家居等，實現(xiàn)了十幾萬SKU到4000萬SKU的增長。

張近東認(rèn)為，SKU豐富的同時，2018年要重點聚焦核心品類的發(fā)展。鞏固家電，做大通信，增加生活電器復(fù)購率，生鮮實現(xiàn)彎道超車，延展家居品類。休閑食品、日用百貨、美妝等與競對差距較大的類目要做出階段性提升計劃，做一個成一個。

帶著家電這個深深的烙印，蘇寧易購的用戶群體多為家庭、男士，而在中國乃至全球，最愛花錢的是女人。如何獲得更多女性用戶，服務(wù)好她們，成為蘇寧下一個階段發(fā)展商品類目的重點。

除了通過自營拓展商品品類外，張近東還提出“將開放平臺的商戶與供應(yīng)商平等對待”，因為第三方商戶是電商平臺拓展商品類目的重要幫手。

2017年第三季度財報顯示，蘇寧易購線上平臺實體商品交易總規(guī)模為807.25 億元，同比增長 55.64%，其中線上平臺自營商品銷售收入662.33 億元（含稅），開放平臺商品交易規(guī)模為144.92 億元。顯然，開放平臺商品交易規(guī)模還有巨大的提升空間。

為了更科學(xué)的做好商品經(jīng)營，張近東提出“要通過數(shù)據(jù)化的經(jīng)營分析，制定更科學(xué)的商品鋪貨和展示邏輯；通過數(shù)據(jù)開放和精準(zhǔn)分析，調(diào)動更多的供應(yīng)商、平臺商戶來投入發(fā)展。”

在大數(shù)據(jù)的時代，通過深度挖掘和分析數(shù)據(jù)的價值，可以高效的指導(dǎo)經(jīng)營，用技術(shù)賦能供應(yīng)商和商戶，實現(xiàn)真正的“智慧零售”。

筆者認(rèn)為，對于消費者來說，2018年主要是看蘇寧易購在通訊、生鮮、母嬰、美妝、家居等方面的大動作，估計會有不錯的實惠可領(lǐng)；對于投資者，則要關(guān)注蘇寧易購線下開店計劃，與地產(chǎn)商達成戰(zhàn)略合作，要通過地產(chǎn)商進入社區(qū)零售。