張曉艷 王芳

【摘 要】隨著生活水平的逐漸提高，人們追求的品質(zhì)生活實質(zhì)上是在追求服務(wù)質(zhì)量的最大化。通過研究我國連鎖酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和存在的問題，試提出若干提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理的有效措施。通過文章對以上內(nèi)容的分析比較，以期為符合該酒店提升服務(wù)質(zhì)量水平、增強市場競爭力、擴大經(jīng)濟效益的實現(xiàn)起到一定的指導(dǎo)性作用，與此為同類型的酒店提升和完善服務(wù)質(zhì)量管理提供全新的參考和選擇。

【關(guān)鍵詞】連鎖酒店；服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)量管理

一、含義界定

（一）酒店服務(wù)的概念

服務(wù)是指在賓客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的可以解決賓客問題的一種或一系列行為。酒店服務(wù)是在一定經(jīng)濟發(fā)展階段的一種綜合性服務(wù)現(xiàn)象，是酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ)，以一定的操作活動為內(nèi)容，以賓客需求為目標(biāo)，傾注員工感情形成的行為效用的總和。

（二）酒店服務(wù)

在以往的經(jīng)濟活動中，產(chǎn)品占據(jù)主要地位，商家銷售產(chǎn)品，消費者購買產(chǎn)品，基本不存在服務(wù)這個理念。近年來隨著時代的進步，商品經(jīng)濟的發(fā)展和消費理念的更迭，同類產(chǎn)品在市場上，以致供大于求。因此，商家繼而開始將服務(wù)滲透到銷售過程中，作為一種營銷手段。

二、連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題

（一）“重硬件、輕軟件”傾向

我國連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量離國際先進水平存在較大差距這一事實，被認為是我國重視基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、忽略人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。綜合認為我國大部分連鎖酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達到或超過國際同類星級酒店的標(biāo)準，但是由于連鎖酒店服務(wù)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理以及服務(wù)水平均落后于同行業(yè)的國際水準。追根到底，硬件設(shè)施只是滿足顧客物質(zhì)上的需求，大部分顧客更高層次的精神享受是要靠高素質(zhì)的服務(wù)人員來滿足的。

（二）服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

質(zhì)量的基本要素是一致性。連鎖酒店具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)比較不同的是，連鎖酒店對產(chǎn)品本身很難進行例如顏色、尺寸、大小的控制，提高服務(wù)質(zhì)量可靠性就是對服務(wù)人員的行為規(guī)范和控制，制訂相應(yīng)的科學(xué)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準和服務(wù)制度，并用這些標(biāo)準和制度對員工的工作行為進行控制，目的是為了保證連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。員工在執(zhí)行這些具體化的標(biāo)準和規(guī)程時所提供的服務(wù)就是被人們俗稱為的“標(biāo)準化服務(wù)”。一直以來標(biāo)準化服務(wù)遭受到多數(shù)人的批評和質(zhì)疑。但就國內(nèi)連鎖酒店行業(yè)的現(xiàn)狀而言，大力推行標(biāo)準化服務(wù)是適宜的選擇。

（三）服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

提高服務(wù)質(zhì)量可靠性就是對服務(wù)人員的行為規(guī)范和控制，制訂相應(yīng)的科學(xué)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準和服務(wù)制度，并用這些標(biāo)準和制度對員工的工作行為進行控制，目的是為了保證連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。員工在執(zhí)行這些具體化的標(biāo)準和規(guī)程時所提供的服務(wù)就是被人們俗稱為的“標(biāo)準化服務(wù)”。一直以來標(biāo)準化服務(wù)遭受到多數(shù)人的批評和質(zhì)疑。但就國內(nèi)連鎖酒店行業(yè)的現(xiàn)狀而言，大力推行標(biāo)準化服務(wù)是適宜的選擇。

（四）工作滿意度低，員工流動率高

連鎖酒店只有在擁有相對穩(wěn)定的員工隊伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。通常情況下，員工在決定離開而尚未離開工作崗位的那段時間里，工作積極性大不如前，員工流失對士氣也有一定的影響，尤其是對在崗人員的情緒及工作態(tài)度造成不利影響。導(dǎo)致我國酒店行業(yè)人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩(wěn)定的主要原因連鎖酒店員工職業(yè)滿意程度低。

（五）連鎖酒店部門協(xié)調(diào)性差

綜前所述，酒店服務(wù)產(chǎn)品是由不同部門、不同員工共同提供的，具有綜合性特征。以至于連鎖酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然遵循綜合性的特點，連鎖酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅取決于連鎖酒店各部門的工作質(zhì)量，同時也取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。有些連鎖酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因是由于員工之間缺乏團隊精神、協(xié)作意識，部門之間也缺乏良好溝通。

三、應(yīng)對連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在問題可采取措施

（一）建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系

針對酒店行業(yè)員工進入門檻低的情況，應(yīng)加強連鎖酒店員工的實際操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化管理系統(tǒng)知識。應(yīng)建設(shè)酒店行業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)認證體系，對想要從事連鎖酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。只有通過科學(xué)培訓(xùn)，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識，才能保證連鎖酒店為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）酒店管理者要強化服務(wù)質(zhì)量意識

服務(wù)質(zhì)量是評價酒店日常管理工作的核心標(biāo)準，因此全體員工都要樹立質(zhì)量意識，管理人員更應(yīng)該樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有當(dāng)管理者足夠重視質(zhì)量觀念，這樣才能在日常管理中把質(zhì)量真正成為企業(yè)的生存之根，才能更好的促使酒店全體員工在意識上、行動上認識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到充分有效的實施。

（三）建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系

酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)，作為運行服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，還應(yīng)建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、嚴格控制的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，運用一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，以此實現(xiàn)酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標(biāo)準化、制度化，進而把酒店各質(zhì)量活動統(tǒng)一的納入到質(zhì)量管理系統(tǒng)中。

（四）管理控制要對路

實行首問責(zé)任制就顧客而言，到酒店是消費來買滿意的體驗和舒適感受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中到底哪個事情該找誰來辦，潛意識的認為任何一個員工都代表著酒店，他們應(yīng)當(dāng)都能夠解決問題。因此，應(yīng)當(dāng)大力提倡首問責(zé)任制。酒店的首問責(zé)任制就是指，凡是酒店在崗工作人員，第一個接受到顧客咨詢或要求的人，就是解決顧客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任人，首問責(zé)任人必須傾盡所能的為顧客提供優(yōu)質(zhì)和滿意的服務(wù)，直至最后問題圓滿解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。

（五）提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

加強溝通管理各部門之間合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種與世隔絕的心理狀態(tài)，就不會形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)各工作人員之間的溝通等?？梢酝ㄟ^各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通，譬如管理人員與服務(wù)人員一起就餐、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部溝通的有效而具體的方式。

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