陸宏飛

【摘 要】十三五以來，旅游業(yè)在國民經(jīng)濟中扮演著越來越重要的角色，酒店行業(yè)是旅游業(yè)的重要組成部分，旅游業(yè)的發(fā)展帶動了酒店行業(yè)的快速騰飛，同時也吸引了大量資本和品牌的進入，機遇和挑戰(zhàn)并存。酒店行業(yè)是一種服務(wù)型行業(yè)，人才是最核心的競爭部分，有了優(yōu)秀的員工基本也就掌握了競爭優(yōu)勢。國內(nèi)酒店行業(yè)總體表現(xiàn)出員工滿意度低，離職率高的現(xiàn)象，從而給酒店造成了很大的負面影響，導(dǎo)致酒店花在人力方面的成本遠高于其他行業(yè)，自然造成經(jīng)營效益差，所以人才成為了酒店經(jīng)營好壞的重要因素之一。服務(wù)行業(yè)中的中高層管理者是公司的掌舵人和主力軍，是企業(yè)的發(fā)動機，有帶頭示范作用。本文把工作參與這一概念引入，用來研究酒店中高層員工的滿意度和離職傾向，作為兩者的中介變量來深入探討此問題，期望理清三者之間的關(guān)系，提升酒店的效益。

【關(guān)鍵詞】中高層；員工滿意度；工作參與；離職傾向

酒店中高層員工的高離職率會對企業(yè)造成多種負面影響，如果能夠改變這種影響，那么企業(yè)將獲得一系列的競爭優(yōu)勢：

（1）降低人才成本：財富雜志研究指出：如果一個員工離職，企業(yè)招收一個新的員工，那么企業(yè)將付出數(shù)倍于工資的培訓(xùn)成本，而如果是企業(yè)的核心員工或者中高層員工離職，那么損失就不僅僅是人力成本了，有時候會對組織造成難以估量的后果。（2）提升企業(yè)聲譽和形象：過高的中高層員工離職率會損害企業(yè)形象，遭到同行業(yè)的流言蜚語，企業(yè)對人才的吸引力會減弱，所以降低離職率是一個重要的問題。（3）鼓舞員工士氣，提高企業(yè)效率：酒店中高層員工是企業(yè)的核心層，如果這些核心都走了，自然也就人心渙散，引發(fā)員工“離心力”。（4）夯實客戶關(guān)系：中高層人才的離職走的往往并非是一個人，而是有可能帶走一個團隊，帶走一群客戶資源，這就是管理人員與他人長期建立起來的互信。所以酒店要盡可能的抓住這些中高層人才，維護好客戶資源。

一、文獻回顧

徐光中（1977）將學(xué)術(shù)界對于工作滿意度的定義分為三大類，主要歸納為綜合性定義、期望差距性定義和參考架構(gòu)性定義。盧嘉、時勘（2001）從領(lǐng)導(dǎo)行為、管理措施、工作回報、團隊合作、工作激勵5維度進行研究。Alderfer（1972）從薪資、福利、上司、同事、安全、顧客、成長7維度展開研究。員工滿意度受到很多因素的影響，因此國內(nèi)外學(xué)者也都有不同的看法，尚不能形成統(tǒng)一定論，大體可歸為工作因素、個人因素、綜合因素三類：Hoppock（1935）認為影響工作滿意度的因素包括工作環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)方式等，主要從工作本身出發(fā)，忽視了個人因素，但是個人因素確是極其重要的，不同的人在同等條件下都會產(chǎn)生不一樣的結(jié)果。Liacqua等人（1995）以教育機構(gòu)的老師為研究對象，發(fā)現(xiàn)工作不滿意最主要的影響因素是年齡，剛剛?cè)肼毑痪玫男聠T工最容易感到滿意度低下。Heraberg（1957）認為影響工作滿意度有多重因素，既有工作者本身的，也有外部環(huán)境的，包括工作設(shè)備等物理因素、社會因素和個人對工作看法態(tài)度的個人心理因素。

Carsten&spector;（1987）通過對前人的一系列研究做了總結(jié)分析，也得到了結(jié)論。滿意度越高，離職傾向就會降低，而滿意度很低，對工作缺乏激情和興趣，則必然導(dǎo)致嚴重的離職傾向。沈延新（2005）分析得到工作本身滿意度與離職意愿顯著相關(guān)。得到結(jié)果，員工離職傾向強弱與工作滿意度有很大的關(guān)系。張勉、李樹茁（2001）研究了人口變量和工作滿意度對于離職傾向的影響，而且認為人口統(tǒng)計變量對工作滿意度和離職傾向有調(diào)節(jié)作用。研究得出多種人口統(tǒng)計量如年齡、學(xué)歷、婚姻、工齡都對離職傾向有影響，比如初入社會的25—35的高學(xué)歷未婚男性如果感到滿意度較低，那么其離職傾向就會越高。

二、研究過程及結(jié)論

（一）受訪者基本情況。本研究的樣本來源為酒店中高層員工，總共發(fā)放問卷220份，實收調(diào)查問卷202份，去除無效問卷16份，剩余有效問卷196份。所調(diào)查的酒店中高層員工中男性員工略少于女性員工，總體呈現(xiàn)對半分的狀態(tài)，已婚的多于未婚的，達到了56.45%。26—35歲的青年人數(shù)遠高于其他年齡段的員工，超過了40%。中高層管理者中，大專及本科是占比最多的，都是40%左右。工作年限低于3年的員工最多，說明酒店行業(yè)離職率非常高。

（二）滿意度影響因素分析。本研究采用KMO和巴特勒球型檢驗，量表的KMO值為0.815。公共因子都在0.8以上，大于0.7，所以信度較好。第一個因素的特征值為8.919，能夠解釋總變異的42.470%，主要針對員工對個人回報方面的滿意度，在此歸為“工作回報”。第二個因素的特征值為1.620，能夠解釋總變異的7.713%，主要體現(xiàn)的是對企業(yè)制度和經(jīng)營情況的滿意度，這兒的特征值被歸納為“管理措施”。第三個因素的特征值為1.558，能夠分別解釋總變異的7.419%，所聚集的項目主要是反映員工對工作激勵的滿意度。它包括對工作勝任感、能力發(fā)揮等。在將此因素歸納為“工作激勵”。第四個因素的特征值為1.168，能夠解釋總變異的5.561%，主要針對同事合作交流的滿意度，因此稱為“團隊合作”。第五個因素的特征值為1.019，能夠解釋總變異的4.852%，主要是反映對領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度、工作認可度的滿意度，故稱為“領(lǐng)導(dǎo)行為”。各個因素分別含有3、3、4、3、5個指標(biāo)。此外，人口統(tǒng)計變量對此三者也有不同的影響。（1）性別和婚姻狀況對各因素不存在顯著性影響這與前人的研究成果稍有出入。可能一方面是由于筆者選取的樣本比較特殊，針對的酒店中高層管理人員這樣一個特殊的群體，也有可能是樣本數(shù)據(jù)不夠多，分布不夠廣造成的。（2）年齡、學(xué)歷和工齡對不同的因素存在顯著性影響。實證研究表明，酒店中高層員工滿意度與工作參與正相關(guān)，與離職傾向負相關(guān)，而工作參與也與離職傾向負相關(guān)。通過相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)，員工滿意度與其各個維度顯著正相關(guān)。相關(guān)系數(shù)分別為：0.827、0.863、0.924、0.889、0.849，這印證了前人對于兩者成正相關(guān)關(guān)系的結(jié)論。員工總體滿意度和其各維度滿意度與離職傾向是負相關(guān)關(guān)系。相關(guān)系數(shù)分別為：一0.323，一0.2434、一0.192、—0.252、—0.259。因此，企業(yè)最高決策者應(yīng)該注重員工滿意度的內(nèi)在各個維度的滿意度，根據(jù)研究數(shù)據(jù)，得到想要的改善方案，從每一個細節(jié)著手，深入員工內(nèi)心，提升他們的滿意度，從而留住人才，降低離職率。通過相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)，工作參與與離職傾向表現(xiàn)出顯著的負相關(guān)關(guān)系，相關(guān)系數(shù)為一0.323。工作參與越高，則離職傾向越低，如果員工感到顧客參與低，那么離職率將會大幅上升。

三、對策建議

（一）健全酒店職員的獎懲制度，建立科學(xué)合理的薪酬保障體系

要建立公平合理的薪酬保障體制，保障每一位中高層核心員工的合理利益，最終使個人目標(biāo)與組織目標(biāo)一致，從而產(chǎn)生合力。在科學(xué)、合理的獎懲制度下，酒店才能在行業(yè)中起表率作用。要做到如此，酒店可以國外較為成熟的體系，結(jié)合中國國情；另一方面，中高層建立員工離職預(yù)警機制。

（二）管理人員在實施制度的過程中應(yīng)多溝通，循環(huán)改進。

預(yù)警是一種前饋控制，可以在不利的事情發(fā)生之前，就識別出導(dǎo)致其發(fā)生的因素，這種機制更加主動，也更加有效。建立預(yù)警機制，就是未雨綢繆，能夠在風(fēng)險未出現(xiàn)之前進行更好的識別，及時采取措施，使其消失在萌芽階段。公司可以根據(jù)不同類別的員工，采用不同的預(yù)警機制，以降低成本。比如，針對對企業(yè)貢獻度比較大的中高層管理人員，企業(yè)需要加強對其監(jiān)測力度，作為預(yù)警機制的重點環(huán)節(jié)。

【參考文獻】

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[3] 國家旅游局，2010年度全國星級飯店統(tǒng)計公報[J].中國旅游報，2011（7）.