王補榮

（中國銀行大同分行財務運營部,山西 大同 037008）

智能柜臺辦理業(yè)務的便捷性給客戶帶來良好的體驗和較高的滿意度，同時也給不法分子提供了可乘之機，不法分子利用銀行智能柜臺目前內控制度的疏漏，通過智能柜臺非法辦理銀行卡業(yè)務，用銀行卡洗錢、詐騙、收賄受賄、騙貸、逃稅漏稅。網(wǎng)上公開售賣明碼標價的銀行卡。據(jù)悉近期江門某國有銀行某客戶丟失的身份證被不法分子盜用開戶，并實施詐騙，客戶被通緝，客戶質疑銀行未盡到盡職審查義務，一紙訴狀將銀行告上法庭。江蘇某國有銀行發(fā)生服務專員通過違規(guī)操作智能柜臺，竊取客戶密碼，挪用客戶資金的案件。

鑒于以上情況，基于商業(yè)銀行高風險特性，我行對智能柜臺業(yè)務中存在的風險進行分析、識別，并采取積極的風險防范措施，以便最大限度的保證客戶和銀行利益，維護資金市場安全。

一、金融風險防范對銀行業(yè)的重要性

金融風險是指在貨幣經營和信用活動中，由于各種因素隨機變化的影響，使金融機構或投資者的實際收益與預期收益發(fā)生背離的不確定性及其資產蒙受損失的可能性。

銀行面臨的金融風險大體上可分為信用風險、市場風險、流動性風險、操作風險、國家風險、利率風險、聲譽風險、戰(zhàn)略風險、信息科技風險以及其他風險。商業(yè)銀行是經營風險、管控風險，并承擔風險損失、獲取風險收益的特殊企業(yè)。好銀行的評判標準不是機構多少、規(guī)模大小，也不是一時一刻獲取利潤的多少，而是風險管理能力的強弱、風險管理質量的好壞、風險管理效益的高低。風險管理的目標就是在考慮成本效益的前提下，最大限度地防止和減少損失，最終保障經營活動的正常和順利進行。具體來講包括兩個方面的內容：一是風險信號出現(xiàn)之前，進行有效的風險控制，防患于未然；二是在風險出現(xiàn)造成一定的不良影響后，盡快采取補救措施，避免損失的發(fā)生和進一步擴大。商業(yè)銀行基于成本效益原則的考慮，為了實現(xiàn)其穩(wěn)健經營的目標，應將內部控制的重點放在風險防范上。

風險防范是有目的、有意識地通過計劃、組織、控制和檢查等活動來阻止風險損失的發(fā)生，削弱損失發(fā)生的影響程度，以獲取最大利益。銀行通過強化風險防范意識，加強風險防范措施，提高風險管理水平，不斷完善內部控制，并有效執(zhí)行，從而保證銀行實現(xiàn)其目標，增強在行業(yè)中的競爭力，為金融業(yè)、穩(wěn)定、安全、有序發(fā)展提供保障，進而促進國家經濟和社會穩(wěn)定發(fā)展。

二、智能柜臺辦理業(yè)務存在的風險隱患

智能柜臺的風險控制措施目前主要依賴證件的聯(lián)網(wǎng)核查和服務專員的現(xiàn)場確認，與傳統(tǒng)柜面業(yè)務客戶身份確認方式基本一致，但由于柜面業(yè)務辦理中，柜員是一對一、面對面地服務客戶，專注度更高、交易場景的監(jiān)控措施更完備，而智能柜臺服務專員往往一對多、特別是服務專員兼職較多，實際業(yè)務處理中并不能持續(xù)保持對單一客戶的關注。

智能柜臺辦理業(yè)務中風險的主要控制點應該包括銀行職員、服務場所、設備、網(wǎng)絡系統(tǒng)控制、業(yè)務流程中的數(shù)據(jù)信息展示。

（一）銀行職員存在的風險隱患

智能柜臺服務專員通常由原有釋放的柜員轉崗實現(xiàn)，正常情況都至少需要兩個服務專員。我行因人員限制等原因，服務專員由銷售開柜、大堂經理、新入職人員等兼職實現(xiàn)，且實際業(yè)務處理中很難持續(xù)保持對單一客戶的關注，部分服務專員有可能由于工作疏忽或自身能力限制，識別不出持他人身份證件開戶的非法用戶。在個人客戶身份識環(huán)節(jié)存在風險隱患，易被不法分子突破。

（二）服務場所存在的風險隱患

我行智能柜臺基本采用若干臺智能柜臺設備一字排開的靠墻方式擺放，客戶在智能柜臺前辦理業(yè)務，服務專員手持PAD在客戶身后進行現(xiàn)場人工身份核驗。設備擺放較為密集，設備與設備之間的隔板較低，業(yè)務辦理模式從“面對面”轉變?yōu)椤氨硨Ρ场?，客戶在智能柜臺辦理業(yè)務，一方面擔心其他客戶偷窺自己的用戶密碼，另一方面擔心接收不到銀行服務人員的提示，為此，在辦理過程中，經常需要轉動身體，咨詢問題或者接收銀行人員的提示、核驗，客戶體驗不好，此外，有心的客戶能夠在近距離查看我行的現(xiàn)場身份核驗內容，長期來講對我行風險控制不利。

目前智能柜臺服務場所尚未安裝專門的攝像頭（只是利用廳堂原有的攝像裝置），未對服務場所進行非現(xiàn)場視頻監(jiān)控，無法對客戶的異常行為進行捕捉及留存，也無法對審核人員是否按章操作進行查看。

（三）設備端存在的風險隱患

PAD端目前采用密碼登陸方式，存在密碼泄露而被他人冒名登陸完成審核的風險。PAD端管理要求是初級、高級審核員1人配備1臺PAD，要求初級、高級審核員妥善保管，隨身攜帶，但當人手不足或風險意識不強時情況下，難以避免1人操作多臺PAD的違規(guī)行為，導致初級審核、異人復核、業(yè)務核準為一人操作的情況，使異人身份復核及高級審核的風險控制機制失效，誘發(fā)風險。

PAD損壞及設備故障由外包公司維修過程中，可能存在信息泄露及部分核心安全機制被破譯的風險。

（四）IT系統(tǒng)存在的風險隱患

智能柜臺對客戶身份識別功能通過調用總行影像平臺的數(shù)據(jù)實現(xiàn)，影像平臺所使用的Oracle數(shù)據(jù)庫搭建在Windows平臺上，是現(xiàn)有系統(tǒng)中唯一一個搭建在Windows平臺上的系統(tǒng)，其他系統(tǒng)的Oracle數(shù)據(jù)庫均搭建在AIX或Linux上，其系統(tǒng)健壯性無可借鑒案例。

智能柜臺所涉及到的Windows登陸均使用OMR域用戶登陸，因此，智能柜臺上線后，對OMR域的保障級別相對提升，用戶安全級別已經由辦公終端安全級別提升到生產系統(tǒng)用戶安全級別，辦公網(wǎng)域的健壯性是否足以支撐保障智能柜臺的正常運作還需進一步驗證。

智能柜臺PAD通過柜員登陸OMR域用戶，系統(tǒng)對域用戶、對應唯一的身份證書進行雙重驗證，驗證通過后PAD才能正常通過內網(wǎng)WLAN接入行內局域網(wǎng)。在OMR域控制系統(tǒng)健壯性未得到進一步提升前，一旦內網(wǎng)WLAN或終端入網(wǎng)準入控制系統(tǒng)異常，將導致PAD網(wǎng)絡連接不通，無法使用。

（五）業(yè)務流程中存在的風險隱患

客戶通過二代身份證認證和服務專員確認后，可通過“我的”、“打印流水（身份證）”、“改手機號”、“我的余額”等四個產品便捷的查詢到其在我行的資產負債明細、修改網(wǎng)銀關聯(lián)及賬戶短信通知手機號。若服務專員未認真履職，存在較大的客戶信息泄露風險、甚至外部欺詐風險。

三、智能柜臺辦理業(yè)務中的風險防范措施

（一）建立完善的人員選用、培訓、激勵制度

服務專員必須經過嚴格甄選，挑選經驗豐富，業(yè)務熟練，具有較強的風險意識，能夠了解關注客戶真實意愿，能夠應對突發(fā)情況，具備專業(yè)勝任能力的專職人員負責智能柜臺業(yè)務。

建立專員和柜面人員及大堂經理之間的專屬溝通渠道和專門用語，遇到風險隱患時，便于及時取得聯(lián)系，聯(lián)動處理突發(fā)情況。

建立獎懲制度，激發(fā)專員的工作積極性，在工作中最大限度的發(fā)揮其在風險管理中的主動性，創(chuàng)造性

（二）改善服務場所布局、增設攝像頭

改變服務場所智能柜臺設備的擺放方式，由一字排開的靠墻擺放方式，改為島型擺放，提高設備與設備之間擋板的高度，審核人員在島心區(qū)域辦公，專員站住客戶對面而不是背對客戶，能夠讓銀行人員與客戶面對面，無論解答問題還是進行身份審核，都能夠給予客戶良好的感覺，并能夠提升客戶安全感和營業(yè)場所的秩序感。

智能柜臺服務場所增設攝像頭，實施視頻監(jiān)控，并按照安保及監(jiān)控管理要求保留錄像數(shù)據(jù)。

（三）改進和加強設備端管理

改進PAD端設備，采用定制方式及指紋登陸方式，或將現(xiàn)場授權模式改為在現(xiàn)場設備（C端）進行指紋登陸授權。

加強PAD設備外包風險的管理，在選擇外包服務提供商時，必須對其技術水平與專業(yè)人員的業(yè)務能力、安全和保密措施與保險覆蓋范圍、相關法律法規(guī)和專業(yè)知識的了解程度、業(yè)務處理的操作和控制能力、財務狀況與聲譽等進行全面評估，選擇業(yè)務能力強、聲譽好的服務提供商。與服務提供商之間簽訂的正式合同中，需要明確對客戶信息的保密和控制措施、賠償責任和爭端解決機制等內容。

（四）進一步完善IT信息系統(tǒng)

重新對影像平臺原有的系統(tǒng)架構、保障級別、應急機制等進行評估，并根據(jù)實際需要提升完善；對智能柜臺進行業(yè)務影響分析風險評估，制定應急預案。

進一步評估OMR域控系統(tǒng)，加強OMR域的用戶管理。進一步提升內網(wǎng)WLAN及終端入網(wǎng)準入控制系統(tǒng)健壯性建議相關部門對內網(wǎng)WLAN、終端入網(wǎng)準入控制系統(tǒng)的保障應急機制進一步驗證，并根據(jù)評估結果對內網(wǎng)WLAN、終端入網(wǎng)準入控制系統(tǒng)的安全級別進行提升。

（五）改進和優(yōu)化業(yè)務流程設計信息展示控制和校驗措施

表1 信息展示控制和校驗措施建議表

建議在現(xiàn)有流程中增加一定信息展示控制和校驗措施。部分風險防范措施落實后，我行智能柜臺專員就成功防止了四起異常開卡業(yè)務，并將相關信息及時通知兄弟行，成功避免非法辦理銀行卡帶來的風險。

綜上所述，智能柜臺業(yè)務風險防范措施，要建立完善的人員選用、培訓、激勵制度，要做好服務場所的合理布局和安排，要改進和加強設備端的管理，要做好IT系統(tǒng)的安全工作，改進優(yōu)化業(yè)務流程設計的展示控制和校驗措施。銀行業(yè)只有不斷提高風險管理水平，對風險進行有效的識別和相應的防范，才能有效的保護客戶和銀行的利益，維護金融市場的穩(wěn)定，才能在在日益激烈的競爭中發(fā)展壯大。