宋辰

每一個(gè)客戶的旅程都是獨(dú)特的，每一個(gè)客戶的接觸點(diǎn)都很重要。

如今，任何一家公司都不只是單單賣產(chǎn)品的公司，如何通過客戶體驗(yàn)去賣服務(wù)，成為廣大公司的轉(zhuǎn)型之路。低頻消費(fèi)的售賣席夢思床墊的公司，向買家提供可以監(jiān)測睡眠質(zhì)量的App與客戶保持長期交互，并且向他們提供改善睡眠質(zhì)量的解決方案；巴士汽車的生產(chǎn)公司，通過收集巴士公司的消費(fèi)者運(yùn)營數(shù)據(jù)來改良巴士車的設(shè)計(jì)。

目前，中國網(wǎng)民人數(shù)已達(dá)7.31 億，其中一半以上使用手機(jī)上網(wǎng)，4.69 億人擁有手機(jī)錢包，而這反應(yīng)到消費(fèi)者身上，便是不斷提高的品牌期望。若品牌無法滿足消費(fèi)者不斷增長的期望，將面臨失去他們的風(fēng)險(xiǎn)。在數(shù)字時(shí)代，中國消費(fèi)者尤其看重個(gè)性化服務(wù)，希望品牌提供反應(yīng)積極迅速的、個(gè)性化的客戶服務(wù)。

SAP2017年發(fā)布的專門針對中國消費(fèi)者的《SAP Hybris消費(fèi)者洞察調(diào)查》顯示，在挑選品牌時(shí)，中國消費(fèi)者喜歡收到品牌提供的驚喜福利：2/3的受調(diào)查消費(fèi)者提及最多的話題是折扣和贈品形式的增值福利。同時(shí)，中國消費(fèi)者的高期望也表現(xiàn)在他們不愿意等候：近一半的消費(fèi)者希望品牌能夠在一小時(shí)內(nèi)對其請求作出回應(yīng)。隨著網(wǎng)上購物越來越受關(guān)注，消費(fèi)者希望品牌能夠隨時(shí)通過各渠道提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

相比中國以外的地區(qū)86%的數(shù)值，90%的中國消費(fèi)者愿意分享一些個(gè)人信息，如電子郵箱地址，以及購物記錄和喜好，以幫助品牌收集數(shù)據(jù)，使品牌更好地了解其消費(fèi)習(xí)慣，滿足其需求。然而若品牌在消費(fèi)者不知情的情況下使用其個(gè)人數(shù)據(jù)，3/4以上的消費(fèi)者與品牌的關(guān)系將會破裂。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，為了更好地回應(yīng)消費(fèi)者的期望，品牌需確保各種渠道機(jī)制能夠快速回應(yīng)消費(fèi)者需求，且在所有渠道中提供一致的價(jià)值，使消費(fèi)者滿意。更重要的是品牌需推動各個(gè)部門采用以消費(fèi)者為中心的業(yè)務(wù)模式，而非只限于銷售和服務(wù)部門，從而贏得消費(fèi)者的喜愛，與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系。

CRM已經(jīng)成為企業(yè)級技術(shù)市場中重要的細(xì)分市場。Gartner數(shù)據(jù)顯示，全球CRM市場規(guī)模已經(jīng)達(dá)到了450億美元以上，而且現(xiàn)在還保持著每年20%的高速增長，在中國，CRM的市場增幅還要更快。

近期，SAP收購了Gigya和CallidusCloud兩家公司，進(jìn)一步完善了其前端業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)，將傳統(tǒng)CRM解決方案進(jìn)行擴(kuò)展，成為智慧型的客戶體驗(yàn)套件。 “通過實(shí)現(xiàn)前端和后端業(yè)務(wù)的無縫互聯(lián)，并將其接入數(shù)字化核心系統(tǒng)，我們正在重新定義 CRM?！盨AP Hybris 總裁安睿山（Alex Atzberger）表示：“SAP在CRM領(lǐng)域能力的不斷提升，源于我們對于打造完整端到端客戶體驗(yàn)的持續(xù)關(guān)注與投入。中國是SAP的第二故鄉(xiāng)，我們將致力于滿足中國客戶的需求，幫助中國企業(yè)不斷提升競爭力?！?/p>

通過投資自動化和智能化升級來推動以消費(fèi)者為中心的業(yè)務(wù)模式，“端到端”的全渠道解決方案可以利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)幫助企業(yè)建立回應(yīng)機(jī)制，對各個(gè)渠道進(jìn)行智能化升級，增加聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，為消費(fèi)者提供更多服務(wù)。

隨著電子商務(wù)不斷深入人們的日常生活，中國客戶對于優(yōu)化客戶服務(wù)和提升客戶體驗(yàn)的需求持續(xù)增加。SAP Hybris 大中華區(qū)總經(jīng)理張波在采訪中表示，目前，SAP 客戶體驗(yàn)解決方案正在被中國客戶廣泛采用，尤其體現(xiàn)在B2B的行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域。“通過集成本地全渠道社交及電商應(yīng)用，客戶體驗(yàn)性能正在不斷加強(qiáng)，能夠有效滿足中國客戶不斷增加的定制化需求?！?/p>

全球300多個(gè)港口都有重型裝備制造企業(yè)振華重工的客戶，以往港口客戶需要投入維護(hù)，進(jìn)行保養(yǎng)，更換零配件。在企業(yè)轉(zhuǎn)型中，振華重工的商業(yè)模式從原來賣機(jī)器變成了租機(jī)器，收費(fèi)模式是按小時(shí)，按起重量和消耗量。原來單次大銷售額的模式變成了碎片化支出。SAP Hybris Commerce Cloud（電商云）為其售后服務(wù)打造一個(gè)綜合交易平臺。通過建立統(tǒng)一的零部件供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)，提高零部件供應(yīng)鏈效率；借助減少港口倉庫的零部件庫存，以最大程度降低成本。

家庭護(hù)理和臨床醫(yī)療設(shè)備提供商魚躍醫(yī)療致力于打造一個(gè)全面覆蓋醫(yī)療器械的專業(yè)化服務(wù)平臺。魚躍醫(yī)療選擇了SAP Hybris Cloud for Customer（CRM云），來幫助構(gòu)建全渠道的電子商務(wù)業(yè)務(wù)，整合業(yè)務(wù)線，優(yōu)化客戶關(guān)系，從而更好地維系客戶，推動銷售的增長。

在中國，SAP過去的的客戶主要是消費(fèi)品、制造業(yè)還有零售行業(yè)的大型企業(yè)，因?yàn)橄M(fèi)體驗(yàn)對于這些行業(yè)來說非常重要。但是，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型在全行業(yè)的滲透，服務(wù)業(yè)，甚至油氣行業(yè)的企業(yè)也成為了SAP的客戶?！霸谥袊袌?，我們非常重視與當(dāng)?shù)睾献骰锇榈年P(guān)系，這樣一方面可以幫助SAP深耕行業(yè)垂直市場，另外一方面，我們也可以把SAP云平臺開放給我們的合作伙伴，在我們的解決方案的基礎(chǔ)之上去增加一些能滿足客戶獨(dú)特需求的能力?！卑差Ｉ奖硎?。