劉沙

全球銀行業(yè)都在加快數(shù)字化！

《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》近期發(fā)布的一篇數(shù)字銀行專題報告指出：不斷變化的客戶需求、智能手機(jī)的崛起和新技術(shù)的應(yīng)用，已經(jīng)取代了金融監(jiān)管，成為全球銀行戰(zhàn)略思維的驅(qū)動力。

美國富國銀行副總裁劉維政對此深有體會，在他看來，銀行業(yè)面臨著三大明顯的變化：一是人工智能的發(fā)展給金融帶來了更多創(chuàng)新，賦予了更多活力，在金融服務(wù)的過程中，銀行的被取代性變得越來越高；二是銀行業(yè)傳統(tǒng)的以眼和手為主的工作逐漸變成了以口和耳為主的工作，也就是語音互動。用戶除了去網(wǎng)上銀行瀏覽信息，還可以借助語音平臺服務(wù)來了解更多金融資訊，并實現(xiàn)互動；三是來自中國的支付方式革新，“無論是微信還是支付寶，都比美國現(xiàn)有的很多支付方式更加方便，在這方面我們已經(jīng)不再具有足夠的優(yōu)勢?！?/p>

同樣感受到科技沖擊還有國內(nèi)的銀行業(yè)。中信銀行總行零售銀行部客戶服務(wù)管理處袁東寧博士指出，人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)已經(jīng)開始在國內(nèi)的很多銀行中進(jìn)行探索或?qū)崿F(xiàn)了落地應(yīng)用，也產(chǎn)生了巨大的業(yè)務(wù)價值。

用技術(shù)顛覆商業(yè)模式，而不是被顛覆

近年來，為了利用新技術(shù)來顛覆商業(yè)模式，而不是被新技術(shù)顛覆，很多銀行都已經(jīng)開始投資于新技術(shù)的研究。

對此，加拿大皇家銀行數(shù)據(jù)及分析技術(shù)高級副總裁Neil Bartlett表示，“我們看到的不僅是一項技術(shù)、一個系統(tǒng)。對銀行來說，進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型時，需要看整體創(chuàng)新的風(fēng)貌，要在創(chuàng)新的大主題下用各種技術(shù)去推動銀行業(yè)績改造。比如人工智能、區(qū)塊鏈、生物信息學(xué)等技術(shù)都能實現(xiàn)數(shù)字化效果，我們需要持續(xù)跟進(jìn)這些技術(shù)的發(fā)展。”

如數(shù)據(jù)分析，“通過Teradata天睿公司的技術(shù)，讓我們對未來的數(shù)據(jù)發(fā)展趨勢做好準(zhǔn)備，把數(shù)據(jù)分析更快地運用于生產(chǎn)和經(jīng)營，提高我們的服務(wù)質(zhì)量?！?/p>

如人工智能，加拿大皇家銀行很早就將人工智能融入個性化的金融產(chǎn)品開發(fā)和資本市場研究中。Neil Bartlett坦言，這是一項能夠改變游戲規(guī)則的技術(shù)。由于進(jìn)入到金融領(lǐng)域的從業(yè)者越來越多，銀行必須清楚如何讓服務(wù)持續(xù)保持與客戶的相關(guān)性。以支付方式為例，加拿大皇家銀行23%的盈利都來源于支付，為了在競爭中保持與客戶的相關(guān)性，加拿大皇家銀行希望通過個性化工具提高對客戶的黏性。結(jié)果不負(fù)所望，高度個性化的產(chǎn)品面市后很快就帶來了10%以上的業(yè)務(wù)增長量，不僅如此，它還可以通過個性化的刻畫了解用戶情況，從而提高銀行業(yè)務(wù)的安全性，保障銀行業(yè)務(wù)不受風(fēng)險困擾。

Neil Bartlett 強(qiáng)調(diào)，“通過人工智能技術(shù)推出個性化產(chǎn)品或提高個性化服務(wù)，我們得到了多重收效。它不僅是增加營收的很好的渠道，也是一項具有防御性的措施?！?/p>

而中信銀行是國內(nèi)較早嘗試?yán)眉夹g(shù)增加收入、降低成本的銀行之一。據(jù)袁東寧介紹，早在三四年前，中信銀行就開始大規(guī)模利用數(shù)據(jù)驅(qū)動銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。通過與Teradata合作，中信銀行搭建了高效的、可以快速反應(yīng)的數(shù)據(jù)存儲平臺，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)分析與挖掘，在精準(zhǔn)營銷等方面取得了成功。

2017年，中信銀行就開始在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域利用人工智能技術(shù)，并在客戶、產(chǎn)品和渠道幾個方面都進(jìn)行了嘗試。如2017年投放到市場上的智能投顧產(chǎn)品，可以對客戶進(jìn)行更好的預(yù)估；在手機(jī)銀行上增加的人臉識別和聲紋識別，可以幫助中信銀行實現(xiàn)反欺詐、降低風(fēng)險；智能語音外呼可以解決銀行網(wǎng)點和工作人員數(shù)量不能大幅增長的問題。

袁東寧表示，“通過人工智能技術(shù)，增加了我們對客戶的觸達(dá)能力，提高了客戶體驗感。人工智能技術(shù)或許會給我們帶來彎道超車的機(jī)會，讓我們快速超越競爭者或同行。”

警惕新技術(shù)帶來的風(fēng)險

但是，凡事都具有兩面性，信息技術(shù)在給銀行業(yè)帶來收益的同時，也帶來了許多挑戰(zhàn)。

劉維政告訴記者，目前銀行正面臨著兩個很大的挑戰(zhàn)：一是現(xiàn)在銀行的數(shù)據(jù)科學(xué)家不能只是自己用電腦做一些簡單的計算，還需要大量資料和高效能計算，所以，在建立分析平臺時，如何能把數(shù)據(jù)快速放置在分析平臺，并讓這個分析平臺兼具并發(fā)需求？二是數(shù)據(jù)安全的治理。很多數(shù)據(jù)科學(xué)家都認(rèn)為應(yīng)該建立共享社區(qū)機(jī)制，但是銀行里很多信息是不能輕易放開權(quán)限，讓人去任意分享的。這就造成了兩難：如果信息受限，只能用傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)表達(dá)方式，數(shù)據(jù)科學(xué)家很難跳脫出傳統(tǒng)的分析框架。該如何讓數(shù)據(jù)科學(xué)家任意使用他們希望使用的數(shù)據(jù)，同時又保證數(shù)據(jù)的權(quán)限和安全性？

人工智能技術(shù)同樣會帶來風(fēng)險，尤其是來自于操作的風(fēng)險。劉維政指出，實現(xiàn)高度自動化的確會給業(yè)務(wù)帶來很多便利?？墒?，當(dāng)人們把決策賦予機(jī)器，給它們認(rèn)定自我的智能時，機(jī)器操作出了錯該怎么辦？“我們都假設(shè)機(jī)器做重復(fù)工作時會更有效率、更聰明，可是重復(fù)工作就會積累長尾部分的操作風(fēng)險?！痹偃缯Z音互動，如果有些用戶故意教人工智能的語音助理一些不合時宜的話，就可能會讓它們發(fā)出不當(dāng)?shù)难哉摗?/p>

對此，袁東寧表示，新技術(shù)有可能會造成另外的風(fēng)險，在這方面還需要進(jìn)一步探索，而不是僅僅一味地追求先進(jìn)技術(shù)。

有著20多年財務(wù)風(fēng)險管理經(jīng)驗的Neil Bartlett也指出，“人工智能需要有一套風(fēng)控流程去監(jiān)督，銀行需要重新審視自己的風(fēng)控流程和框架。”