吳桃滿

摘 要：21世紀(jì)，我國進(jìn)入快速發(fā)展階段，各個(gè)領(lǐng)域開始與國際接軌，國民的生活質(zhì)量有了很大的提高。新醫(yī)改的實(shí)行解決了人們看病貴、看病難的問題，很多醫(yī)院為了給人們提供了更好的醫(yī)療服務(wù)，對(duì)醫(yī)院內(nèi)部管理機(jī)制進(jìn)行了改革與創(chuàng)新，對(duì)患者進(jìn)行人性化管理，提高人們的護(hù)理滿意度。但是，在基礎(chǔ)和諧的環(huán)境下，醫(yī)護(hù)人員與患者之間仍然存在著局部不和諧現(xiàn)象，醫(yī)患糾紛頻繁發(fā)生，已經(jīng)成為社會(huì)熱點(diǎn)關(guān)注的話題。本文通過對(duì)醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，探究新形勢(shì)下化解醫(yī)患糾紛的方法，增進(jìn)醫(yī)患雙方的信任，促進(jìn)和諧社會(huì)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：新形勢(shì)；醫(yī)患糾紛；方法

中圖分類號(hào)：R197.323 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-2064（2018）10-0195-02

在新形勢(shì)下，醫(yī)療體制不斷改革，患者的維權(quán)意識(shí)不斷提高，醫(yī)患糾紛的數(shù)量每年都在持續(xù)上升。國家領(lǐng)導(dǎo)人員提出了社會(huì)主義核心價(jià)值觀的24字方針，倡導(dǎo)“文明、和諧、誠信、友善……”，醫(yī)患糾紛的問題得不到解決，我國就無法實(shí)現(xiàn)和諧社會(huì)，對(duì)人們的生活質(zhì)量有很大的影響。醫(yī)患糾紛損害的不僅是醫(yī)患雙方的利益，還給社會(huì)發(fā)展帶來了不利影響。

1 醫(yī)患糾紛現(xiàn)狀

醫(yī)患糾紛的表現(xiàn)形式多種多樣，患者家屬對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生敵意時(shí)通常使用自己的方法“解決”問題，在常見的醫(yī)患糾紛中患者家屬在醫(yī)院和公共場所停尸、圍堵醫(yī)院的大門、拉橫幅、糾纏和恐怖醫(yī)護(hù)人員等，給院方施加壓力得到自己的目的。醫(yī)患糾紛的社會(huì)影響極其惡劣，患者家屬去醫(yī)院打鬧不僅影響了醫(yī)院的正常工作秩序，給其他群眾就醫(yī)造成了困擾，還影響了社會(huì)治安，增大了醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，不利于醫(yī)院的發(fā)展和社會(huì)的穩(wěn)定[1]。通?！搬t(yī)鬧”的患方人數(shù)眾多，他們動(dòng)員自己的親戚朋友，甚至是在社會(huì)上聘請(qǐng)打手到醫(yī)院來進(jìn)行打鬧，持續(xù)的時(shí)間長，給醫(yī)護(hù)人員的正常工作造成了很大的困擾。

2 醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因

醫(yī)患糾紛的發(fā)生原因有很多種，也是難以完全避免的，要想有效的解決醫(yī)患糾紛問題，需要根據(jù)醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因作出可行性分析，有針對(duì)性地制定處理方案。

2.1 社會(huì)因素

國家財(cái)政部門對(duì)醫(yī)院衛(wèi)生行業(yè)的投入資金較少，城市與農(nóng)村的醫(yī)療資源嚴(yán)重失衡，城市醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的設(shè)備和產(chǎn)品明顯優(yōu)于基層衛(wèi)生站[2]。公共醫(yī)療衛(wèi)生的公益機(jī)構(gòu)公益性質(zhì)日益退化，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的主要支出與運(yùn)行都是醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)解決的，國家撥給醫(yī)療機(jī)構(gòu)的資金少，醫(yī)療機(jī)構(gòu)為了維持運(yùn)行就會(huì)提高給群眾看病收取的服務(wù)額度，看病的人覺得服務(wù)費(fèi)用太高就會(huì)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)產(chǎn)生不滿，這是其中的一個(gè)矛盾點(diǎn)。其二是基本的醫(yī)療保障制度不健全，政府忽視了基本衛(wèi)生保健制度的建設(shè)，一些重大疾病的醫(yī)療費(fèi)用自付比例高，患者的醫(yī)療花費(fèi)較大。其三是媒體為了“吸睛”夸大其詞，對(duì)于一些報(bào)道有失偏頗，負(fù)面炒作加深了社會(huì)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的不理解和不信任，在醫(yī)患糾紛事件中起到了推波助瀾的作用[3]。

2.2 醫(yī)療機(jī)構(gòu)因素

隨著醫(yī)改工作的深化，我國的衛(wèi)生事業(yè)得到了快速的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系開始緊張，醫(yī)療糾紛問題逐漸嚴(yán)重，這成為一個(gè)影響社會(huì)治安的因素。醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)低，在日常工作中對(duì)患者不夠尊重，沒有保密意識(shí)，將患者的病情當(dāng)做話題來說，被患者家屬聽到后引發(fā)醫(yī)患糾紛。醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)水平低，在工作過程中出現(xiàn)誤診和漏診的情況，增大了患者心理和生理上的痛苦。還有一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)為了盈利，無視患者的經(jīng)濟(jì)條件，為患者開一些昂貴的藥物，增大了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。醫(yī)院管理較為薄弱，醫(yī)院的管理制度比較落后，在日常工作中存在著一些違紀(jì)違規(guī)的現(xiàn)象，患者家屬對(duì)醫(yī)院不滿意，就會(huì)投訴醫(yī)院，增大醫(yī)患糾紛的發(fā)生率。很多醫(yī)護(hù)人員沒有愛心和責(zé)任心，在給患者看病的時(shí)候，增加檢查的項(xiàng)目和藥量，過多的收取診療費(fèi)用。

2.3 患者自身因素

患者的素質(zhì)較差，對(duì)病情不了解，健康的期望值過高，一旦達(dá)不到自己想要的效果就認(rèn)為醫(yī)院沒有認(rèn)真給自己治病。醫(yī)護(hù)人員與患者缺乏溝通，導(dǎo)致患者不了解自己的病情發(fā)展。還有的是患者家屬為了安慰患者，降低了病情的嚴(yán)重性，患者突然知道自己的病情后一時(shí)會(huì)接受不了，然后與醫(yī)生和護(hù)士進(jìn)行打鬧，將醫(yī)護(hù)人員當(dāng)做疏解情緒的途徑。有些家庭較為富裕的患者，為了治病花費(fèi)了大量的數(shù)額，認(rèn)為有錢就能解決問題，有錢就能買命，當(dāng)結(jié)果與預(yù)想發(fā)生沖突的時(shí)候，心里出現(xiàn)落差，認(rèn)為醫(yī)院只拿錢不辦事，醫(yī)患糾紛就出現(xiàn)了。還有一種情況時(shí)，患者的素質(zhì)差，將“醫(yī)鬧”當(dāng)做是謀取錢財(cái)?shù)囊环N手段，惡意的敲詐醫(yī)院，以此獲取不正當(dāng)收益[4]。

3 化解醫(yī)患糾紛的措施

3.1 平衡醫(yī)療衛(wèi)生資源

國家政府部門應(yīng)該加大醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的財(cái)政撥款，解決衛(wèi)生資源分布不合理和不平衡的情況，加大基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的資金投入，提高基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)療技術(shù)水平。統(tǒng)籌規(guī)劃各地區(qū)的資源，將可能誘發(fā)醫(yī)療糾紛的因素控制在可控范圍內(nèi)，調(diào)整各地區(qū)的醫(yī)療衛(wèi)生資源，優(yōu)化配置，合理的配備醫(yī)護(hù)人員的數(shù)量，緩解醫(yī)療服務(wù)供需矛盾。全面推行與完善新農(nóng)村醫(yī)療合作保險(xiǎn)制度，將醫(yī)療保障工作的重點(diǎn)放在基層，讓老百姓都能看得起病，所有的患者都能夠得到有效救治，促進(jìn)我國醫(yī)療事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3.2 醫(yī)院加大改革，打造誠信醫(yī)院

在現(xiàn)代化發(fā)展的進(jìn)程，各行各業(yè)越來越重視人們的情感體驗(yàn)，醫(yī)院在新形勢(shì)下應(yīng)該深化改革，將“人”作為醫(yī)療工作的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，樹立“以人為本”的服務(wù)理念，對(duì)患者進(jìn)行個(gè)性化管理，對(duì)患者進(jìn)行健康教育，幫助患者了解自己的病情，合理的飲食，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣等等，提高患者的滿意度與信任度。健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，構(gòu)建人才引進(jìn)機(jī)制，對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的應(yīng)變能力和專業(yè)知識(shí)，減少醫(yī)療事故的發(fā)生率。醫(yī)院可以加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)，利用網(wǎng)絡(luò)渠道營造良好的輿論氛圍，宣傳醫(yī)院文化和光榮事跡，幫助群眾更好的了解醫(yī)院。健全醫(yī)療保障制度，在城鎮(zhèn)種積極推廣醫(yī)療保障制度，擴(kuò)大基層民眾醫(yī)療保險(xiǎn)的覆蓋面，鼓勵(lì)社會(huì)群眾都參加健康保險(xiǎn)，分擔(dān)醫(yī)療行業(yè)的從業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，為群眾的健康就醫(yī)提供保障。

3.3 加強(qiáng)醫(yī)患雙方的溝通與互動(dòng)

有時(shí)候很多矛盾的產(chǎn)生都是因?yàn)殡p方缺乏溝通，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以通過要求、考核和效果等評(píng)估醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)患溝通情況，對(duì)醫(yī)患溝通進(jìn)行規(guī)范管理。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該主動(dòng)與患者交流，了解患者的心理需求，充分的尊重患者和家屬。及時(shí)告知患者與家屬的病情變化和治療方案，給患者心理安慰。全方位、多層次、多視角的主導(dǎo)溝通，及時(shí)化解醫(yī)患雙方的矛盾和糾紛。

3.4 健全醫(yī)療糾紛處理機(jī)制

根據(jù)我國國情建立適合我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)與群眾的醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，借鑒其他國家的處理方法，成立由法官、衛(wèi)生行政機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司和醫(yī)學(xué)專家等組成的醫(yī)療糾紛仲裁委員會(huì)，該委員會(huì)隸屬于當(dāng)?shù)刈罡咝姓C(jī)關(guān)。這樣在處理醫(yī)患糾紛時(shí)就能夠受到社會(huì)各界人員的監(jiān)督，保證醫(yī)患糾紛處理方案的公平性，有利于化解醫(yī)療結(jié)構(gòu)與患者的矛盾，促進(jìn)社會(huì)和諧、穩(wěn)定。

4 結(jié)語

針對(duì)當(dāng)前誘發(fā)醫(yī)患糾紛的相關(guān)因素進(jìn)行研究，統(tǒng)籌規(guī)劃醫(yī)療衛(wèi)生資源，加大醫(yī)護(hù)人員與患者的溝通，解決醫(yī)療質(zhì)量低、服務(wù)態(tài)度差和醫(yī)患雙方思想觀念存在差異等問題。醫(yī)院檢討自身做的不足的地方，然后深化改革，加大醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)水平與綜合素養(yǎng)；患者需要冷靜的思考問題，換位思考，有不懂和不理解的地方及時(shí)詢問醫(yī)護(hù)人員，不要惡語傷人。發(fā)生醫(yī)患糾紛不是一方的責(zé)任，雙方都應(yīng)該靜下心來，以處理問題、解決問題為目的，不要無端的事態(tài)擴(kuò)大化、惡劣化，對(duì)雙方?jīng)]有好處。解決醫(yī)患糾紛是構(gòu)建和諧社會(huì)的主要途徑之一。

參考文獻(xiàn)

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[3]朱云才，朱湛，黃倩倩.醫(yī)療糾紛三級(jí)預(yù)防處置實(shí)踐和體會(huì)[J].醫(yī)院院長論壇，2013，（4）：31-33.

[4]楊旦紅，胡紅.上海市某社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴原因分析及預(yù)防對(duì)策[J].中國初級(jí)衛(wèi)生保健，2014，（1）：11-13.