吳佳玲　潘連柏

摘 要 溝通是企業(yè)的潤滑劑，是一種重要的管理手段。由于溝通中信息發(fā)送者和接受者之間，信息傳遞渠道和技術(shù)，溝通環(huán)境等存在障礙，需要采取提高溝通者的溝通技能、健全組織的溝通渠道、改善溝通環(huán)境、建立溝通反饋機制等措施實現(xiàn)有效溝通。

關(guān)鍵詞 溝通 溝通障礙 有效溝通的重要性 障礙 措施

中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A

1有效溝通的含義與重要性

1.1有效溝通的含義

溝通的三個基本條件包括信息的發(fā)送者、信息的傳遞渠道、信息的接收者。溝通的過程是由信息發(fā)送者發(fā)送編碼信息然后通過信息傳遞的渠道傳遞給接收者，接收者通過解碼信息獲得將其信息翻譯為自己所理解的信息，在中間過程會有噪音的干擾由于內(nèi)外部的原因，最后是反饋體現(xiàn)為溝通的效果，這就是溝通的全過程，每個環(huán)節(jié)相互的影響，相互聯(lián)系，提高有效溝通的能力水平必須把握全局。溝通是信息、情感、思想在個體個人群中的交流或是傳遞的一個過程。有效溝通是溝通雙方傳遞的信息、感情、思想被正確的理解或接受。無效溝通則是在信息、情感、思想的傳遞規(guī)程中被阻斷，使信息失真、不完整、或是歪曲等事故。

1.2有效溝通的重要性

在企業(yè)計劃、組織、領(lǐng)導、協(xié)調(diào)、控制、決策、激勵、創(chuàng)新等管理活動中全程貫穿著溝通，有效溝通能夠有效協(xié)調(diào)組織內(nèi)部的管理活動，將組織的戰(zhàn)略目標更好的落實和分解到每一個員工，和員工一起制定發(fā)展規(guī)劃，更好的激勵員工積極工作，挖掘員工的潛能，使人力資源的配置最優(yōu)化，同時能幫助領(lǐng)導者實現(xiàn)職能，提高決策質(zhì)量，溝通內(nèi)外部環(huán)境，更好應對企業(yè)的發(fā)展變化。

2有效溝通存在的障礙

2.1信息發(fā)送者和接收者的障礙

有效溝通影響最大的是個人因素，體現(xiàn)在信息的發(fā)送者和接收者之間的溝通技巧。由于知識水平、能力、性格方面的不同，在技巧方面的運用能力也不同。如記者問：“你幸福嗎？”答：“我姓福”，容易導致溝通障礙。信息發(fā)送者和接收者之間的相似程度也會對溝通產(chǎn)生影響，溝通雙方的特征相似度越高越容易達成共識，溝通的有效性就越大；溝通是信息的發(fā)送者和接收者之間“給”和“受”的過程，信任是溝通的前提條件，只有相互的信任，才能向上級更好的反映工作情況，得到上級重視，同時更好的執(zhí)行上級的工作任務和落實上級的相關(guān)決策。除此之外，信息接收者還會有選擇性的接受符合自己需要的有利的信息，損害自身利益的不容易聽進去，這就體現(xiàn)在績效面談的技巧方法，漢堡包原理就充分體現(xiàn)這一點。在企業(yè)中信息的可靠程度也會影響溝通的效果，由于地位不同權(quán)力就不同，經(jīng)常就會有人問“誰講的”。這種信息的接受很大程度由接受者主觀決定，他們會比較偏向于他們認為可靠的信息，相同的信息不同的人來發(fā)布，效果就會大不一樣，造成信息傳遞失誤。

2.2信息傳遞渠道和技術(shù)的障礙

在企業(yè)中，信息傳遞有相應的傳遞鏈，信息通過的等級越高，它所花費的到達目的地的時間也就越長，它失真的可能性就越大；團體規(guī)模越大，人與人之間的溝通也越困難，這是信息的傳遞渠道的增長大大超過了人數(shù)的增長使得溝通的形式復雜化。例如，五個人的團體，有n（n-1）/2即10條渠道；如果將溝通的各種形式考慮在內(nèi)的話，那么5個人的團體將會存在（3^n-2^n+1）/2，即90條渠道。管理十分重視信息傳遞媒介的選擇，既可以提高工作效率，又可以使信息準確無誤的傳遞，有口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子媒介溝通等溝通工具，它們既有優(yōu)點又有缺點，通過權(quán)衡選擇最滿意的一種，在保證信息不過量的前提下，提高溝通效率。

2.3環(huán)境的障礙

企業(yè)的工作要求員工長期呆在特定的工作環(huán)境中，限制了員工之間的交往，也不利于溝通，管理者應該就雙方需要交談的內(nèi)容選擇合適的溝通環(huán)境，避免溝通中的尷尬和噪音，營造良好的環(huán)境。

3有效溝通的措施

3.1提高溝通者的溝通技能

對于信息的發(fā)送者要學會“說”的藝術(shù)，在溝通中要尊重對方和學會贊美對方，避開忌諱的話題。傳遞信息的用詞準確、簡明、生動，說話時要注意說話的語氣、速度、聲調(diào)等，可以適當運用肢體語言。為避免尷尬可以適時表現(xiàn)幽默，當對方表現(xiàn)出厭倦時可以轉(zhuǎn)移話題；當對方想發(fā)表意見時適時停頓讓對方發(fā)意見以表尊重。

對于信息的接收者要學會傾聽，傾聽是溝通的核心過程，能激發(fā)對方的談話欲，促發(fā)更深層次的溝通。要求眼到心到同時伴隨著肢體語言表現(xiàn)你很愿意去傾聽很感興趣。

3.2健全組織的溝通渠道

組織需要結(jié)合企業(yè)員工的心理結(jié)構(gòu)特點和組織結(jié)構(gòu)，將正式溝通渠道和非正式溝通渠道相結(jié)合，使組織的各種需求都能夠有效溝通實現(xiàn)，而不是停留在指示、匯報和會議這些傳統(tǒng)的溝通方式上。溝通方式應該隨著經(jīng)濟的發(fā)展需求層次發(fā)展變化采用因地制宜的有效溝通方式。企業(yè)需要采用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡技術(shù)為溝通提供好的溝通平臺。

3.3改善溝通環(huán)境

溝通是在一定環(huán)境下進行的，溝通環(huán)境包括組織的整體狀況、組織中人際關(guān)系的和諧程度、組織文化氛圍和民主氣氛、領(lǐng)導者的行為風格等。和諧的人際交往關(guān)系是優(yōu)化溝通的前提，領(lǐng)導者可以開展一些群體活動，推動員工之間的交流、協(xié)作，改善人際關(guān)系。組織的整體情況，文化氛圍和民主氛圍、領(lǐng)導者的領(lǐng)導風格都會影響溝通，所以信息的發(fā)送者應該營造一個相互信任，有利于溝通的環(huán)境。

3.4建立溝通反饋機制

完整有效的溝通必然具備完備的反饋機制，否則溝通的效果會大大降低，目前很多企業(yè)都沒有重視反饋在溝通中的作用。建立溝通反饋機制首先從信息的接收者出發(fā)，接收者應該鼓勵前來提問和積極反饋信息。信息的傳遞者也應該注意觀察對方的反應或是行動等反饋信息，信息的接收者也應該客觀對待信息溝通尤其是信息反饋，使得溝通成為真正意義上的雙向互動的溝通。

溝通是人類社會交往的基本行為過程，是管理的重要手段之一。溝通障礙往往導致企業(yè)效率低下，管理者一般作為溝通的主導方，需要在溝通中承擔更主要更積極的作用，以實現(xiàn)有效溝通。

參考文獻

[1] 潘連柏，曽自衛(wèi).管理學原理（第二版）[M].人民郵電出版社，2017.

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