徐燕

【摘要】決策咨詢是一項(xiàng)參謀助手工作，是直接為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，也必須講究決策咨詢活動(dòng)中的溝通藝術(shù)，掌握與決策者溝通的技巧和方法。咨詢?nèi)藛T應(yīng)正確理解決策咨詢工作的特點(diǎn)，才能在決策者和決策咨詢服務(wù)人員中形成良好的對(duì)話流。

【關(guān)鍵詞】決策者；咨詢?nèi)藛T；溝通；技巧

決策咨詢是一項(xiàng)參謀助手工作，是直接為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，也必須講究決策咨詢活動(dòng)中的溝通藝術(shù)，與決策者密切配合，相得益彰。講究決策咨詢活動(dòng)中的溝通藝術(shù)，決不是失掉決策咨詢者的立場(chǎng)和原則，也絕不是講究一團(tuán)和氣，而是通過(guò)一定的工作方式、方法和技巧，把符合真理、符合實(shí)際的決策方案與建議落實(shí)下去，幫助決策者實(shí)現(xiàn)決策的科學(xué)化與民主化，最終達(dá)到雙方滿意的效果。在決策咨詢工作中，決策者與咨詢者共處于一個(gè)溝通系統(tǒng)中。咨詢?nèi)藛T只有正確認(rèn)識(shí)和理解決策咨詢工作，才能夠完成溝通系統(tǒng)中的良性運(yùn)轉(zhuǎn)和循環(huán)。那么，決策咨詢工作有哪些特點(diǎn)呢？1.綜合性。決策者是國(guó)家大政方針的制定者，涉及國(guó)家社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)層面，因此綜合性、跨學(xué)科的需求特點(diǎn)十分明顯。它需要聚集社會(huì)科學(xué)和自然科學(xué)等兩大體系的人才，以回答各種復(fù)雜的政治、經(jīng)濟(jì)、科技和社會(huì)問(wèn)題。因此，決策咨詢工作是一項(xiàng)綜合性的服務(wù)，需要依托于各個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)也強(qiáng)調(diào)集體的智慧與力量。2.服務(wù)性。咨詢?nèi)藛T是為決策者服務(wù)的，所以當(dāng)決策者委托咨詢課題時(shí)，咨詢?nèi)藛T應(yīng)該主動(dòng)為決策者當(dāng)好助手和參謀，主動(dòng)想決策者所想，或決策者還沒(méi)有想到、沒(méi)有來(lái)得及思考的問(wèn)題。這里的關(guān)鍵是咨詢?nèi)藛T要不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，那么決策者則會(huì)不斷增強(qiáng)依靠意識(shí)。3.交流性。決策咨詢活動(dòng)是一種信息活動(dòng)。咨詢?nèi)藛T在與決策者互動(dòng)的過(guò)程中，形成信息的雙向通道。所以咨詢服務(wù)也是信息服務(wù)，咨詢?nèi)藛T要時(shí)時(shí)刻刻與決策者進(jìn)行交流和溝通，增加主動(dòng)性，及時(shí)了解需求，抓住要點(diǎn)。4.預(yù)警性。咨詢?nèi)藛T要發(fā)揮第三只眼的作用，要當(dāng)好決策者的望遠(yuǎn)鏡，成為問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者、信息的探索者、未來(lái)的預(yù)警者，要走在決策者前面，幫助決策者看得更遠(yuǎn)一些，在工作中把握客觀事物的發(fā)展規(guī)律和方向，預(yù)測(cè)短期、中期、長(zhǎng)期的發(fā)展趨勢(shì)，制定長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃戰(zhàn)略，進(jìn)而作出科學(xué)的決策。5.可操作性。決策咨詢工作想要有效、有用，所提供的咨詢成果必須要有實(shí)用性和可操作性。在實(shí)際工作中，其工作不能只停留在理論探索和學(xué)術(shù)研究，最主要的是從中引申出能夠有效影響社會(huì)行為和政府行為的改革措施、發(fā)展規(guī)劃、工作方案和解決對(duì)策。正確理解決策咨詢工作的特點(diǎn)，才能在決策者和決策咨詢服務(wù)人員中形成良好的對(duì)話流，當(dāng)然，在這種對(duì)話通道中，咨詢?nèi)藛T應(yīng)該掌握與決策者溝通的技巧和方法。

一、初次見面是關(guān)鍵

人際交往中，第一印象的好壞往往非常重要。同樣，咨詢?nèi)藛T對(duì)于決策者的第一印象，將直接影響到接下來(lái)的溝通能否順暢。那么，應(yīng)怎樣贏得這關(guān)鍵的第一印象呢？

為人真誠(chéng)。這是做人的基本準(zhǔn)則，也是對(duì)咨詢?nèi)藛T最根本的要求。當(dāng)決策者向咨詢?nèi)藛T提出需求時(shí)，咨詢?nèi)藛T如力所能及，就要全力以赴；如力所不及，也要及時(shí)反映困難，切不可不懂裝懂。在任何情況下都不能欺騙對(duì)方，含糊其辭，這樣的后果是失去自身的信譽(yù)和對(duì)方的信任，導(dǎo)致咨詢活動(dòng)無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行。咨詢?nèi)藛T更要避免過(guò)于絕對(duì)化的言辭，因?yàn)槿魏问虑槎际窍鄬?duì)的，此刻沒(méi)有找到?jīng)Q策者需要的信息，并不代表它不存在，只是此時(shí)此刻未見而已。同時(shí)，建議時(shí)的態(tài)度、言辭要真誠(chéng)，直抒胸臆，講心里話。

報(bào)以微笑。微笑的儀表是良好的開端，尤其是決策者與咨詢?nèi)藛T初次見面之時(shí)，如何打消彼此的陌生感，迅速建立正常的溝通關(guān)系，是很關(guān)鍵的。決策咨詢?nèi)藛T向決策者提出建議，本來(lái)就是為了幫助對(duì)方，解決困難，注意儀表與面帶微笑更能體現(xiàn)善意，容易讓人接受，產(chǎn)生好感和親近感。咨詢?nèi)藛T要想獲得決策者的接納，就應(yīng)和決策者加強(qiáng)感情交流，使自己受到?jīng)Q策者歡迎。

善于傾聽。傾聽是溝通技巧中最重要的部分。善于傾聽是咨詢?nèi)藛T做好決策服務(wù)工作必備的條件之一。善于傾聽有其重要的作用。傾聽使咨詢?nèi)藛T可以及時(shí)了解決策者的需求、態(tài)度、想法、意見、情緒等等，以便相應(yīng)處理，同時(shí)，傾聽本身也是一種鼓勵(lì)方式，能尊重對(duì)方的自信心和自尊心，加深彼此的感情。一個(gè)好的咨詢者不僅要恰當(dāng)?shù)?、?zhǔn)確地表達(dá)自己的建議，還應(yīng)該認(rèn)真地、耐心地聽取決策者的想法，培養(yǎng)自己靜下心來(lái)傾聽對(duì)方說(shuō)話的修養(yǎng)。有的咨詢者提建議時(shí)，只顧滔滔不絕地闡述自己的看法，而不顧對(duì)方是否有興趣聽，是否能聽明白，是否有用與有效。這種人提出的建議，實(shí)際上很難對(duì)癥下藥，發(fā)揮效用。

不卑不亢。在社交場(chǎng)合不卑不亢地發(fā)表自己的言論，是一個(gè)人綜合素質(zhì)的直觀體現(xiàn)。一般地說(shuō)，下級(jí)對(duì)于上級(jí)，往往會(huì)表現(xiàn)出較多的順從，這對(duì)于咨詢?nèi)藛T來(lái)說(shuō)，是忌諱的。對(duì)上級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)尊重是理所當(dāng)然的，但謙卑到唯唯諾諾，毫無(wú)自我的地步也是萬(wàn)萬(wàn)不可的，如此這般更是無(wú)法從事決策咨詢工作。決策咨詢?nèi)藛T要有獨(dú)立思考的身份意識(shí)，深諳領(lǐng)導(dǎo)需求，卻又能以旁觀者的角度跳出需求，只有這樣，才能夠跳出需求，提供更多的角度和思路。

二、意見沖突中的巧妙化解

在決策咨詢活動(dòng)中，決策者在與咨詢?nèi)藛T交換意見時(shí)，勢(shì)必會(huì)碰到意見相左的情況，咨詢?nèi)藛T如何面對(duì)這種尷尬局面，如何化沖突為祥和，需要一定的技巧和方法。

先揚(yáng)后抑的善意勸告。所謂“揚(yáng)”就是褒揚(yáng)、表?yè)P(yáng)，所謂“抑”就是抑止、貶抑。先揚(yáng)后抑、抑揚(yáng)相濟(jì)是處理矛盾的技巧，用在咨詢工作中同樣能獲得較好的效果。咨詢?nèi)藛T在與決策者出現(xiàn)意見不同或者相悖時(shí)，應(yīng)避免直接正面沖突，一般說(shuō)來(lái)先肯定對(duì)方的觀點(diǎn)，再談可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，有助于減少對(duì)方的抵觸與反感。在使對(duì)方感受到你的善意之時(shí)，氣氛和諧才能使對(duì)方易于冷靜地接受你的建議。這里的“揚(yáng)”，起的是襯墊作用，應(yīng)該重在后“抑”。當(dāng)然“揚(yáng)”也要實(shí)事求是，不是無(wú)原則吹捧；“抑”，從根本上還是靠論證說(shuō)服。

淡化抵制情緒。在某種情況下，咨詢?nèi)藛T在與決策者溝通的過(guò)程中，決策者會(huì)出現(xiàn)明顯的情緒化傾向和抵制意識(shí)。這時(shí)，咨詢?nèi)藛T應(yīng)該采取措施淡化抵制情緒，不能只顧表達(dá)自己想法和意見，否則，越提意見越會(huì)引起反感，就談不上咨詢效果了。因此，當(dāng)咨詢者發(fā)現(xiàn)決策者有抵制情緒時(shí)，應(yīng)研究弄清原因，諸如決策者個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)差，主觀偏頗，心情低落等，然后通過(guò)迂回的辦法淡化抵制情緒，創(chuàng)造良好氣氛。

責(zé)己的鋪墊。指得是在咨詢活動(dòng)中遭遇沖突時(shí)，應(yīng)以理解的態(tài)度看待對(duì)方，站在對(duì)方的角度，試想同等條件下的自己是否也會(huì)采用對(duì)方的觀點(diǎn)和想法。可先采取自我批評(píng)的方式，引導(dǎo)決策者對(duì)自身錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，再恰當(dāng)?shù)刂赋鼋逃?xùn)，提出建議。當(dāng)然，責(zé)己要恰如其分，實(shí)事求是，同時(shí)提出改進(jìn)建議才是目的。

增加幽默感。在人際交往中，具有幽默感的人可以創(chuàng)造出和諧的氣氛，既調(diào)節(jié)了講話節(jié)奏，又能深化談話主題，促使大家在笑聲中進(jìn)一步思考。幽默用在批評(píng)中，可以使批評(píng)委婉含蓄，使人在笑中思索，引以為戒。當(dāng)然咨詢?nèi)藛T不是喜劇演員，但如果其語(yǔ)言生動(dòng)風(fēng)趣，談話中多加些典型的案例，對(duì)事實(shí)的描繪栩栩如生、引人入勝，其效果就會(huì)比空講大道理、乏味枯燥的語(yǔ)言更易于人接受。

三、在理解中贏得對(duì)方

咨詢?nèi)藛T在決策咨詢過(guò)程中，與決策者之間的心理溝通和交流是發(fā)揮咨詢效能不可缺少的基礎(chǔ)。一方面，咨詢者要了解和理解決策者，這樣提出的建議就會(huì)有的放矢，容易被采納。另一方面，決策者也要了解和理解咨詢者，這樣有助于吸納有益的咨詢建議，推動(dòng)決策的有效進(jìn)行。因此，咨詢?nèi)藛T應(yīng)試著站在決策者的角度考慮問(wèn)題，才能夠走近決策者的心里。

設(shè)身處地為決策者考慮。咨詢者作為決策者的助手，必須站在決策者的高度和立場(chǎng)上同步思維，才能更準(zhǔn)確地把握需求，獲取理解。而決策者會(huì)感到自己被理解、被尊重，從而對(duì)咨詢?nèi)藛T增加了信任感，更愿意去表達(dá)自己，從而達(dá)到雙方更深入的交流與理解。

幫助決策者提高效能。一般說(shuō)來(lái)，決策者總是希望其工作結(jié)果得到上下各方的肯定，對(duì)提高自己的工作效能有益。通常一個(gè)決策方案的好壞是與決策者的工作效能成正比的。咨詢?nèi)藛T應(yīng)加強(qiáng)咨詢內(nèi)容的全面性、科學(xué)性、預(yù)見性，以求最大限度地幫助決策人提高效能。當(dāng)然，這需要咨詢?nèi)藛T在了解決策需求背景、決策者站位的基礎(chǔ)上，抓住要害、謀劃對(duì)策、預(yù)測(cè)未來(lái)。

與決策者增進(jìn)感情。我國(guó)有“天時(shí)不如地利，地利不如人和”的古訓(xùn)，它在咨詢活動(dòng)中也是適用的。通常在相互理解，相互信任，感情深厚的集體或朋友間，相互給出建議和意見，被采納的可能性比較大，求得共識(shí)也比較容易。反之，在沒(méi)感情基礎(chǔ)的人際之間或者在相互猜疑的集體里，進(jìn)行咨詢活動(dòng)就會(huì)出現(xiàn)更多的障礙。一個(gè)優(yōu)秀的咨詢?nèi)藛T善于在咨詢活動(dòng)中培育相互之間的親近感，然后提出咨詢建議。有相互之間的情感作媒介，咨詢活動(dòng)更容易發(fā)揮出更好的作用。

溝通系統(tǒng)的良好構(gòu)建，這既是咨詢的藝術(shù)，也是咨詢?nèi)藛T應(yīng)有的道德修養(yǎng)。決策咨詢工作是一項(xiàng)默默無(wú)聞的職業(yè)，咨詢?nèi)藛T不求名，不求利，只求提供的咨詢結(jié)果能夠產(chǎn)生有益的效果，在經(jīng)濟(jì)社會(huì)新的發(fā)展浪潮中閃爍點(diǎn)點(diǎn)星光。