汪睿

摘 要 上海市政務(wù)微信是從2013年開始起步，經(jīng)過這幾年的發(fā)展，不管上海政務(wù)微信的數(shù)量還是質(zhì)量在全國范圍內(nèi)都位于前列，上海市政務(wù)微信逐漸成為其他地區(qū)政務(wù)微信發(fā)展的學(xué)習(xí)對象。從上海市政務(wù)微信基本情況、服務(wù)、互動以及發(fā)布四個方面來介紹上海市政務(wù)微信的發(fā)展狀況，從中為中國政務(wù)微信發(fā)展全面深入地介紹上海模式。

關(guān)鍵詞 政務(wù)微信 上海市 電子政務(wù)

中圖分類號：D630 文獻標識碼：A

上海市是屬于中國最早發(fā)展政務(wù)微信并且目前發(fā)展很好的城市之一，它是于2013年開始起步，經(jīng)過這五年在吸收國外先進的科學(xué)的可實施的經(jīng)驗基礎(chǔ)上，通過微信公眾號這個平臺進行不斷創(chuàng)新，進一步推進電子政務(wù)在中國的普及和應(yīng)用。上海市政務(wù)微信的發(fā)展現(xiàn)狀可以通過基本情況、服務(wù)、互動以及發(fā)布這四個角度一一闡述。

1基本情況

就政務(wù)微信開通方面來講，上海第一個政務(wù)微信是從2013年1月開通的，此后上海市政務(wù)微信數(shù)量飛快增長，其中2014年開通的政務(wù)微信數(shù)量最多。據(jù)統(tǒng)計2014年底上海政務(wù)微信已經(jīng)高達181家，其中包括沒有認證的公眾號。根據(jù)《2016年上海政務(wù)微信年度報告》，到2016年底上海市認證過的政務(wù)微信有67家。開通的公眾號中，訂閱號多于服務(wù)號。所有公眾號中影響最大、訂閱最多的是2013年上海市人民政府辦公廳開通的“上海發(fā)布”。

就政務(wù)微信分類方面來講，政務(wù)微信根據(jù)市區(qū)、委辦局以及重要機構(gòu)分為三類，形成上海政務(wù)微信矩陣：上海市各區(qū)開通了各自的政務(wù)微信，根據(jù)各區(qū)公眾號閱讀量、發(fā)布篇數(shù)和點贊量進行綜合評分，其中“浦東發(fā)布”、“上海崇明”、“上海奉賢”位于前三；上海市各委辦局開通公眾號，根據(jù)綜合評分，排名前三的是“上海稅務(wù)”、“樂游上?！?、“上海教育”；上海市一些重要機構(gòu)，例如交警總隊、共青團市委員會、公積金管理中心等也開通微信公眾號，給上海市市民提供服務(wù)，其中共青團市委員會開通的“青春上?！笔瞧渲杏嗛喠孔疃嗟摹Ｉ虾Ｕ?wù)微信矩陣內(nèi)部，不同層級、不同部門政務(wù)微信的分布格局導(dǎo)致公眾號繁多，相互交錯，過于混亂，功能重疊等情況。

2服務(wù)

上海市訂閱號類的政務(wù)微信提供的服務(wù)比較少，主要就是查詢功能，例如“上海發(fā)布”就能查詢個人交通違法記錄、路況、交通卡余額、天氣狀況、個人稅、養(yǎng)老醫(yī)療保險等與市民生活息息相關(guān)的內(nèi)容，也有部分訂閱號可以提供預(yù)約功能，例如“上海發(fā)布”就能提供結(jié)婚登記預(yù)約和各個社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心的預(yù)約。上海市政務(wù)微信發(fā)展比較好的是訂閱號，相比較而言，服務(wù)號就比較少，但是提供的服務(wù)更多，以“上海公安出入境管理”為例，該服務(wù)號除了可以提供信息查詢和預(yù)約功能以外，可以提供業(yè)務(wù)申請功能、業(yè)務(wù)繳費功能，網(wǎng)上預(yù)約可以縮短辦理時間，但是還是需要辦理人申請后親自去服務(wù)大廳受理業(yè)務(wù)，全流程在線辦理業(yè)務(wù)還未實現(xiàn)。此外，不管是訂閱號還是服務(wù)號，所有的微信公眾號都提供了投訴功能。

3互動

由于微信點對點的特點，所以政務(wù)微信互動也成為獨特的功能，目前互動包括回復(fù)類、調(diào)查投票類、線下活動類等。回復(fù)類分為自動回復(fù)、人工回復(fù)和智能回復(fù)，通常情況下是這三者的結(jié)合。自動回復(fù)最為常見，幾乎所有的政務(wù)微信都提供自動回復(fù)服務(wù)；能提供人工回復(fù)的政務(wù)微信數(shù)量目前還不多，擁有客服人員的公眾號大多數(shù)是訂閱號，例如“青春上?！焙汀吧虾９e金”，基本能做到當(dāng)天回復(fù)。智能回復(fù)是最近新出來的回復(fù)方式，即公眾號開通智能應(yīng)答機器人，基本上能夠回復(fù)簡單日常的問題，例如“上海市閔行區(qū)圖書館”的機器人“小敏”。調(diào)查投票類現(xiàn)在比較普遍，是指各機關(guān)單位通過政務(wù)微信對民眾進行問卷調(diào)查或者是投票。

4發(fā)布

就發(fā)布的頻率而言，政務(wù)微信中發(fā)布信息的絕大多數(shù)公眾號是訂閱號。各個政務(wù)微信推送頻率不同，“上海發(fā)布”保持日均五條，“青春上?！北３秩站臈l，根據(jù)2016年的數(shù)據(jù)，2016年上海政務(wù)微信總共每月平均發(fā)布的篇數(shù)為4986篇。就發(fā)布的形式而言，發(fā)布的形式包括文字、圖片、語音、視頻、鏈接等，很多情況下發(fā)布的不是單獨的文字或者圖片，而是圖文結(jié)合、文字視頻結(jié)合等等各種形式相互配合。整體上，發(fā)布包括視頻或者語音的內(nèi)容比較少，發(fā)布圖文結(jié)合的內(nèi)容比較多，這容易可以使訂閱者以最少的流量獲得更多信息?，F(xiàn)在發(fā)布的形式還在創(chuàng)新，例如：上?？茀f(xié)有一篇《為什么石墨烯電池值得我們激動？》的文章就用了漫畫的形式，生動地介紹了本來應(yīng)該枯燥無味的科學(xué)知識。就發(fā)布的內(nèi)容而言，政務(wù)微信發(fā)布的內(nèi)容并不單一，反而內(nèi)容豐富包羅萬象，大體上可以劃分一下這六類：新聞報道類、政策宣傳類、民生服務(wù)類、輕松娛樂類、活動互動類、風(fēng)土人情歷史文化類。根據(jù)2016年的數(shù)據(jù)，政務(wù)微信發(fā)布關(guān)于民生服務(wù)類的內(nèi)容最多，約占三分之一以上，其次是政策宣傳類文章。

通過對上海市政務(wù)微信發(fā)展現(xiàn)狀進行全面而深入的剖析，上海市政務(wù)微信發(fā)展處于中國政務(wù)微信發(fā)展的前沿，優(yōu)點包括政務(wù)微信公眾號眾多、公眾號發(fā)布內(nèi)容豐富、發(fā)布頻率較高且適中、查詢服務(wù)已經(jīng)趨于完善、對繳費等服務(wù)項目的創(chuàng)新、對回復(fù)方式的創(chuàng)新等等。但是通過對上海市目前影響范圍廣、關(guān)注人數(shù)較多的政務(wù)微信公眾號的研究可以看出，上海市政務(wù)微信公眾號發(fā)展還存在不同層級和部門政務(wù)微信之間功能交錯重復(fù)、公眾號的服務(wù)號少且服務(wù)項目少、與公眾的互動少等等缺點，這些缺點也是中國政務(wù)微信發(fā)展過程中需要引起重視的地方。

參考文獻

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