文 / 秦祖明

微信是在我國(guó)出現(xiàn)不久的一種手機(jī)端移動(dòng)服務(wù)。它有短小精煉且無(wú)門(mén)檻、讓人隨時(shí)隨地獲取信息的優(yōu)點(diǎn)[1]。微信公眾號(hào)作為微信的重要功能之一，以精準(zhǔn)化傳播、移動(dòng)化服務(wù)、近距離互動(dòng)等特點(diǎn)[2]，突破傳統(tǒng)媒體的限制，受到越來(lái)越多用戶的關(guān)注。非物質(zhì)文化遺產(chǎn)類(lèi)微信公眾號(hào)作為微信公眾號(hào)中的重要一種，引起了國(guó)內(nèi)學(xué)者的重視。本文根據(jù)實(shí)際調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，從用戶體驗(yàn)的角度研究非物質(zhì)文化遺產(chǎn)類(lèi)微信公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，試圖為提高非物質(zhì)文化遺產(chǎn)類(lèi)微信公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量水平提供科學(xué)依據(jù)。

一、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)類(lèi)微信公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的提出

（一）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的預(yù)設(shè)計(jì)

為保證非物質(zhì)文化遺產(chǎn)類(lèi)微信公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系預(yù)設(shè)計(jì)的全面性和權(quán)威性，本文主要從兩方面進(jìn)行調(diào)研。一是通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)研，閱讀大量文獻(xiàn)將以往相關(guān)研究成果中微信公眾號(hào)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行匯總、去重。二是通過(guò)專(zhuān)家咨詢(xún)[3]，與非物質(zhì)文化遺產(chǎn)類(lèi)微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)人員和具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)專(zhuān)家學(xué)者進(jìn)行交流溝通，同時(shí)結(jié)合非物質(zhì)文化遺產(chǎn)類(lèi)微信公眾號(hào)自身特點(diǎn)構(gòu)建非物質(zhì)文化遺產(chǎn)類(lèi)微信公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。該指標(biāo)體系共包括4項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)、9項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)、39項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)，分別從信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和界面設(shè)計(jì)組織等方面出發(fā)，基本涵蓋了從用戶的視角評(píng)價(jià)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)類(lèi)微信公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量的所有指標(biāo)因素。

（二）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的第一次修正

根據(jù)39項(xiàng)指標(biāo)設(shè)計(jì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行預(yù)調(diào)研，通過(guò)發(fā)送紙質(zhì)問(wèn)卷與調(diào)查者當(dāng)面溝通問(wèn)卷中不合理或難以理解的題目，根據(jù)反饋意見(jiàn)進(jìn)行修正。同時(shí)在問(wèn)卷中附加開(kāi)放性問(wèn)題，收集問(wèn)卷中沒(méi)有涉及但會(huì)影響非物質(zhì)文化遺產(chǎn)類(lèi)微信公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)。共收回187份問(wèn)卷，其中有效問(wèn)卷179份，有效率95.72%。通過(guò)修正、整理和提煉，去除本質(zhì)上與39項(xiàng)指標(biāo)意義相同的要素，最終獲得新增指標(biāo)5個(gè)，分別為信息針對(duì)性、信息形式規(guī)范性、系統(tǒng)響應(yīng)及時(shí)性、服務(wù)創(chuàng)新性和信息發(fā)布適度性。

根據(jù)5個(gè)指標(biāo)的內(nèi)涵將其合并到非物質(zhì)文化遺產(chǎn)類(lèi)微信公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，具體如下：信息針對(duì)性合并到信息內(nèi)容價(jià)值維度；信息形式規(guī)范性、信息發(fā)布適度性合并到信息形式價(jià)值維度；系統(tǒng)響應(yīng)及時(shí)性合并到系統(tǒng)運(yùn)行維度；服務(wù)創(chuàng)新性合并到服務(wù)品質(zhì)維度。第一次修正后的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)類(lèi)微信公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系見(jiàn)表1。修正后的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系共包括4項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)、9項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)、44項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)。上述指標(biāo)在一定程度上體現(xiàn)了基于用戶感知的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)類(lèi)微信公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)影響因素，為構(gòu)建更加全面的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系奠定了基礎(chǔ)。

二、基于用戶體驗(yàn)的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)類(lèi)微信公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

（一）研究設(shè)計(jì)與研究方法

根據(jù)第一次修正后的評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)置問(wèn)卷，問(wèn)卷分為基礎(chǔ)信息和變量信息兩部分。問(wèn)卷采用李克特5級(jí)標(biāo)度量表形式，用1-5分別表示“沒(méi)有影響”“ 影響較小”“影響一般”“影響較大”“影響很大”。本次共發(fā)放問(wèn)卷321份，得到有效問(wèn)卷268份，有效率為83.5%，符合預(yù)定樣本規(guī)模。

（二）樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析

獲取的268份有效樣本中，男性和女性比例分別為51%和49%。被調(diào)查對(duì)象在年齡分布方面集中于19-30歲和31-40歲兩個(gè)區(qū)間，被調(diào)查對(duì)象的教育程度集中于大學(xué)本科和碩博研究生，調(diào)查對(duì)象的職業(yè)集中于在校學(xué)生和事業(yè)單位工作者，同時(shí)涉及公司職員、黨政機(jī)關(guān)工作者和其它職業(yè)人員，覆蓋較全面，符合研究預(yù)期要求。

（三）數(shù)據(jù)檢驗(yàn)與分析

1.信度和效度檢驗(yàn)。本文利用SPSS22.0進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)。經(jīng)檢驗(yàn)Cronach’s Alpha系數(shù)為0.962＞0.7。因此，該量表信度很好，具有較高的內(nèi)在一致性，可以繼續(xù)進(jìn)行下一步分析與研究。樣本數(shù)據(jù)的KMO值為0.946，遠(yuǎn)大于0.5。Bartlett的球形度檢驗(yàn)p=0＜0.01，達(dá)到顯著性水平，樣本數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析。

2.主成分分析。根據(jù)公因子提取準(zhǔn)則，按照特征值大于1的原則最終萃取8個(gè)公因子，此時(shí)公因子的累積方差貢獻(xiàn)率為61.725%。這表明，8個(gè)公因子代表了原始44項(xiàng)變量的大部分信息，具有較好的代表性。

利用方差最大正交旋轉(zhuǎn)對(duì)因子進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，將因子載荷系數(shù)小于0.5的變量進(jìn)行刪除，具體包括11項(xiàng)變量：信息易理解性、信息更新及時(shí)性、系統(tǒng)運(yùn)行安全性、交互類(lèi)型多樣性、服務(wù)友好性、服務(wù)完備性、幫助功能醒目性、界面導(dǎo)航準(zhǔn)確性、界面導(dǎo)航有效性、界面導(dǎo)航易用性、界面導(dǎo)航清晰性。整理旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣，44項(xiàng)變量旋轉(zhuǎn)后分為8個(gè)維度，與第一次修正的二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)相比，減少了一個(gè)維度，且每個(gè)維度包含的變量與原始每個(gè)維度包含變量略有不同，需要根據(jù)分析結(jié)果對(duì)維度分類(lèi)進(jìn)行再次修正。

（四）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的第二次修正

根據(jù)探索性因子分析結(jié)果可知，基于用戶體驗(yàn)的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)類(lèi)微信公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包含8個(gè)公因子，涵蓋33項(xiàng)指標(biāo)，與第一次修正后的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系存在一定的差異，具體分析如下。

1.公因子1包括第一次修正后評(píng)價(jià)指標(biāo)中的信息內(nèi)容價(jià)值維度的信息完整性、信息權(quán)威性等6項(xiàng)指標(biāo)，與第一次修正后的信息內(nèi)容價(jià)值維度指標(biāo)相比，刪除信息易理解性一項(xiàng)指標(biāo)（載荷系數(shù)0.411）。這些指標(biāo)體現(xiàn)了用戶對(duì)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)類(lèi)微信公眾號(hào)發(fā)布信息內(nèi)容的價(jià)值要求，因此公因子1保留原始信息內(nèi)容價(jià)值的名稱(chēng)。

2.公因子2包括第一次修正后評(píng)價(jià)指標(biāo)中的信息形式價(jià)值維度的信息形式新穎性、信息發(fā)布適度性等6項(xiàng)指標(biāo)，與第一次修正后的信息形式價(jià)值維度指標(biāo)相比，刪除信息更新及時(shí)性一項(xiàng)指標(biāo)（載荷系數(shù)0.389）。這些指標(biāo)體現(xiàn)了用戶對(duì)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)類(lèi)微信公眾號(hào)發(fā)布信息形式的價(jià)值要求，因此公因子2保留原始信息形式價(jià)值的名稱(chēng)。

3.公因子3包括第一次修正后評(píng)價(jià)指標(biāo)中交互品質(zhì)維度的交互實(shí)時(shí)性、交互流暢性等5項(xiàng)指標(biāo)，與第一次修正后的交互價(jià)值維度指標(biāo)相比，刪除交互類(lèi)型多樣性一項(xiàng)指標(biāo)（載荷系數(shù)0.468）。這些指標(biāo)體現(xiàn)了用戶對(duì)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)類(lèi)微信公眾號(hào)交互品質(zhì)的要求，因此公因子3保留原始交互品質(zhì)的名稱(chēng)。

4.公因子4包括第一次修正后評(píng)價(jià)指標(biāo)中服務(wù)品質(zhì)維度的服務(wù)方式多樣化、服務(wù)個(gè)性化等4項(xiàng)指標(biāo)，與第一次修正后的服務(wù)品質(zhì)維度指標(biāo)相比，刪除服務(wù)友好性和服務(wù)完備性?xún)身?xiàng)指標(biāo)（載荷系數(shù)分別為0.48和0.283）。這些指標(biāo)體現(xiàn)了用戶對(duì)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)類(lèi)微信公眾號(hào)服務(wù)品質(zhì)的要求，因此公因子4保留原始服務(wù)品質(zhì)的名稱(chēng)。

5.公因子5包括第一次修正后評(píng)價(jià)指標(biāo)中的檢索功能維度的檢索結(jié)果全面性、檢索功能完備性等全部指標(biāo)，這些指標(biāo)體現(xiàn)了用戶對(duì)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)類(lèi)微信公眾號(hào)檢索功能的要求，因此公因子5保留原始檢索功能的名稱(chēng)。

6.公因子6包括第一次修正后評(píng)價(jià)指標(biāo)中的幫助功能維度的有效性、針對(duì)性、易用性等3項(xiàng)指標(biāo)，與第一次修正后的幫助功能維度指標(biāo)相比，刪除幫助功能醒目性一項(xiàng)指標(biāo)（載荷系數(shù)為0.372）。這些指標(biāo)體現(xiàn)了用戶對(duì)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)類(lèi)微信公眾號(hào)幫助功能的要求，因此公因子6保留原始幫助功能的名稱(chēng)。

7.公因子7包括第一次修正后評(píng)價(jià)指標(biāo)中界面設(shè)計(jì)維度的界面簡(jiǎn)潔性、界面美觀性、界面友好性等指標(biāo)，這些指標(biāo)體現(xiàn)了用戶對(duì)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)類(lèi)微信公眾號(hào)界面外觀設(shè)計(jì)的要求，因此公因子7保留原始界面設(shè)計(jì)的名稱(chēng)。

8.公因子8包括第一次修正后評(píng)價(jià)指標(biāo)中系統(tǒng)運(yùn)行維度的系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性、系統(tǒng)響應(yīng)及時(shí)性等2項(xiàng)指標(biāo)，與第一次修正后的系統(tǒng)運(yùn)行維度指標(biāo)相比，刪除系統(tǒng)運(yùn)行安全性一項(xiàng)指標(biāo)（載荷系數(shù)為0.367）。這些指標(biāo)體現(xiàn)了用戶對(duì)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)類(lèi)微信公眾號(hào)運(yùn)行狀況的要求，因此公因子8保留原始系統(tǒng)運(yùn)行的名稱(chēng)。

相較于第一次評(píng)價(jià)指標(biāo)體系修正，第二次修正后的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是基于用戶真實(shí)體驗(yàn)角度出發(fā)的，修正后的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系更加簡(jiǎn)潔、清晰，全面反映了非物質(zhì)文化遺產(chǎn)類(lèi)微信公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)方面，能夠從用戶角度對(duì)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)類(lèi)微信公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量做出比較全面和系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。修正后的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系見(jiàn)表2。

三、研究結(jié)論

本文從用戶體驗(yàn)的角度評(píng)價(jià)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)類(lèi)微信公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法和探索性因子分析法對(duì)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)類(lèi)微信公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行篩選和歸類(lèi)，最終構(gòu)建包含8項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)、33項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系從信息內(nèi)容價(jià)值、信息形式價(jià)值等8個(gè)角度出發(fā)，涵蓋非物質(zhì)文化遺產(chǎn)類(lèi)微信公眾號(hào)評(píng)價(jià)的各個(gè)方面，具備科學(xué)性、有效性和嚴(yán)謹(jǐn)性等特點(diǎn)。從用戶角度評(píng)價(jià)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)類(lèi)微信公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量，可以有效強(qiáng)化非物質(zhì)文化遺產(chǎn)微信公眾號(hào)以用戶為中心的服務(wù)理念，對(duì)提升非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳播影響力具有重要的借鑒意義。

表2 基于用戶體驗(yàn)的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)類(lèi)微信公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系