于禎妮

【摘要】郵輪旅游業(yè)的快速發(fā)展，使得市場對郵輪乘務(wù)人員的需求與日俱增。為能培養(yǎng)出順應(yīng)市場需求的郵輪人才，本文通過市場調(diào)研發(fā)現(xiàn)，郵輪乘務(wù)員的就業(yè)崗位主要是國際豪華郵輪船上及岸上導(dǎo)游、酒吧服務(wù)生、客艙服務(wù)員、前臺接待員、餐廳服務(wù)員等工作。職業(yè)崗位能力需求主要圍繞：職業(yè)道德、崗位技能、海上安全知識和技能、心理承受能力、外語交流能力、服務(wù)意識、身體素質(zhì)。

【關(guān)鍵詞】郵輪乘務(wù)員 能力 需求

近年來，隨著人們可支配收入的不斷增加和消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，國民對旅游的需求與日俱增，我國旅游市場逐漸由觀光向休閑度假轉(zhuǎn)型。龐大的中產(chǎn)階級群體和蓬勃發(fā)展的出境旅游市場，加之我國海洋資源的開發(fā)，海上旅游設(shè)施日益完善為我國郵輪旅游業(yè)的發(fā)展提供了可靠的保障，大陸郵輪接待量迅猛增長。

亞洲郵輪市場相對于其他郵輪發(fā)達(dá)國家地區(qū)起步較晚，但是成長飛速、發(fā)展迅猛，目前亞洲郵輪市場已成為全球郵輪旅游發(fā)展的主要推動力。2016年，亞洲地區(qū)郵輪載客量達(dá)到227.24萬人次，占全球郵輪市場份額的9.2%，比2015年增長了38.1%，比2012年增長了193.6%，是全球增長最快的郵輪市場。

國內(nèi)郵輪旅游業(yè)起步較晚，但是它的市場前景呈井噴式發(fā)展，這導(dǎo)致與其相配套的專業(yè)化郵輪人才十分缺乏，從郵輪旅游從業(yè)人員規(guī)模來看現(xiàn)階段，到“十三五”末期，郵輪人才需求量將達(dá)到30萬人。郵輪人才缺口將成為我國郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個瓶頸。目前僅有十幾所院校在探索性的培養(yǎng)郵輪乘務(wù)專業(yè)人才。加上政府、行業(yè)協(xié)會的引導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)郵輪業(yè)的發(fā)展核心在于人才培養(yǎng)，除了要學(xué)習(xí)這一行業(yè)發(fā)達(dá)國家地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，還應(yīng)當(dāng)注重專業(yè)人才的培養(yǎng)。尋求滿足市場需求的郵輪專業(yè)技能人才培養(yǎng)模式正是大勢所趨。職業(yè)教育所培養(yǎng)學(xué)生的素質(zhì)直接影響到郵輪旅游行業(yè)的整體人才水平，要提高教育質(zhì)量，順應(yīng)中國郵輪經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，就要有科學(xué)完善的人才培養(yǎng)體系，要讓教育與需求對接。

通過對部分郵輪代理公司進(jìn)行市場調(diào)研，學(xué)生的就業(yè)崗位主要是國際豪華郵輪船上及岸上導(dǎo)游、酒吧服務(wù)生、客艙服務(wù)員、前臺接待員、餐廳服務(wù)員等工作。由于郵輪工作環(huán)境的特殊性，服務(wù)人員需具備綜合能力和更高的素質(zhì)：

一、職業(yè)道德

良好的職業(yè)道德是每個員工必須具備的基本素質(zhì)，它是企業(yè)對員工的最根本的規(guī)范和要求。高校在郵輪人才培養(yǎng)的過程中要“把實(shí)事求是，不弄虛作假；忠于職守，樂于奉獻(xiàn)；公正透明，服務(wù)社會；依法行事，嚴(yán)守秘密”的職業(yè)道德深入到課堂，融入到專業(yè)知識中，培養(yǎng)學(xué)生樹立愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信，辦事公道，服務(wù)群眾，奉獻(xiàn)社會的意識。

二、崗位技能

國際郵輪上的服務(wù)人員需求量大，他們與游客的比例一般為1：3，甚至1：1，通常一艘高端郵輪要配備員工八百至一千名。不同的崗位有不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，用人單位往往需要的是能夠掌握多項(xiàng)業(yè)務(wù)技能、勝任多崗位的員工，所以，高校要注重培養(yǎng)具備多項(xiàng)工作能力的學(xué)生。

三、海上安全知識和技能

安全是旅游的前提。郵輪公司大部分從業(yè)人員工作的地點(diǎn)是在海洋上，所處的環(huán)境變化多端，這也導(dǎo)致了大眾旅游具有一定的危性性，臺風(fēng)人襲、海上性情等狀況經(jīng)常出行，所以在郵輪上工作應(yīng)當(dāng)熟練掌握海上安全的知識和技能，具體有游泳、船舶救生設(shè)備的使用、海上搜救、急救、海上求救、應(yīng)對鯊魚襲擊等方法。

四、心理承受能力

郵輪乘務(wù)這一行業(yè)性質(zhì)較為特殊，每次出行少則5、6天，多則1個月，工作人員要適應(yīng)長期工作在海洋環(huán)境中，遠(yuǎn)離親人的生活，尤其是對初次上船的員工來說具有極大的自我挑戰(zhàn)。因此，學(xué)校應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對學(xué)生心理承受能力的鍛煉，以便較快適應(yīng)特殊環(huán)境。

五、外語交流能力

國際郵輪接待的游客來自不同國家地區(qū)，同時一條航線郵輪到訪停靠的國家地區(qū)也呈現(xiàn)多樣性。除此之外，郵輪上的工作人員也是來自于世界各地。因此，國際郵輪上的工作人員應(yīng)當(dāng)熟練掌握外語的交流能力，特別是英語的表達(dá)能力，以便實(shí)現(xiàn)與同事及游客之間的“無障礙溝通”，更好的為各國各地游客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

六、服務(wù)意識

相對于其他形式的旅游活動，游客選擇郵輪旅游更多是的為了享受郵輪上的設(shè)施和服務(wù)。服務(wù)是郵輪產(chǎn)品的重要組成部分，這就要求服務(wù)人員要有熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。要以游客為中心，急客人之所急，想客人之所想。用心的服務(wù)往往能給游客帶來深刻印象和體會。

七、身體素質(zhì)

海面上的環(huán)境較為復(fù)雜多變，對工作人員的身體素質(zhì)也是一個巨大的考驗(yàn)，比如最基本的抗暈船能力。此外，盡管郵輪上的工作薪金、待遇較高，但工作時間較長、勞動強(qiáng)度較大，特別是在人職初期，所以要求員工必須具備良好的身體條件。

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