曹夢婕

【摘要】燃氣企業(yè)客戶服務熱線是燃氣企業(yè)服務的重要組成部分，是燃氣企業(yè)的形象標志，燃氣客戶服務熱線運營的優(yōu)劣對燃氣企業(yè)形象建立有著重要影響。本文圍繞燃氣企業(yè)客戶服務熱線運營現(xiàn)狀、燃氣企業(yè)客戶熱線存在不足等方面展開討論，有針對性的對現(xiàn)階段燃氣企業(yè)服務熱線實際運營過程中存在的不足提出優(yōu)化路徑，為燃氣企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供重要的決策參考。

【關鍵詞】燃氣企業(yè) 運營模式 客戶服務熱線 可持續(xù)發(fā)展

一、燃氣客戶服務熱線中心運營現(xiàn)狀分析

燃氣企業(yè)燃氣客服熱線主要通過電話、服務型網(wǎng)站、微信、短信、郵件、傳真等形式，采用人工受理和自動語音服務等方式為客戶提供24小時全天候服務的運作模式。客服熱線主要受理的業(yè)務包括：客戶查詢、咨詢、報修、投訴、回訪、客戶關懷等。

作者通過對重慶某燃氣企業(yè)客戶服務中心現(xiàn)有運作模式進行分析時得出以下問題：第一，管理制度不完善。當管理制度體系不健全時，容易造成工作程序不明確，服務質量主要由話務員自身素質和工作責任心決定，無法保證服務工作的規(guī)范性；第二，客戶服務員工的服務技能還需要進一步提高。第三，信息管理還不完善[1]。當前不少燃氣客戶服務熱線還沒有做到對每個電話情況進行跟進和監(jiān)督，在來電數(shù)量分析和信息挖掘等方面存在一定不足。

二、客戶服務熱線的優(yōu)化路徑

（一）燃氣客戶熱線工作流程的優(yōu)化

為客戶提供優(yōu)質的服務應當設計出一套完整的工作流程，其內容涵蓋前臺的服務和后臺的管理。根據(jù)客服熱線的特點，工作流程可以分為服務流程和管理流程兩部分。

1.服務流程設置

（1）客戶咨詢和查詢。如咨詢通氣手續(xù)、過戶手續(xù)、停氣咨詢、查詢氣費、抄表周期等。

（2）業(yè)務受理。如申請?zhí)烊粴獍惭b、預約通氣、維修等。

（3）投訴處理。對客戶提出的各工作環(huán)節(jié)的投訴進行受理、解決、回訪。

（二）優(yōu)化管理流程

1.日常管理中對于客服代表不能解決，可能會造成投訴升級的問題，其流程應采取客服代表、當值經(jīng)理、現(xiàn)場管理、業(yè)務主管、客戶服務中心領導逐級處理的方式。

2.電子工單流轉流程處理的優(yōu)化：燃氣熱線客服代表受理客戶的訴求后應借助信息化管理平臺將所有上門與客戶聯(lián)系的業(yè)務環(huán)節(jié)包括抄表、收費、維修、業(yè)務辦理及投訴處理等各個環(huán)節(jié)都以電子工單的形式創(chuàng)建和處理。電子工單處理以解決客戶需求，提高客戶滿意度為最終目標[2]。按照首問責任制和回訪制度要求，限時處理、閉環(huán)處理?？头韯?chuàng)建電子工單后由各燃氣經(jīng)營公司下屬各科（室）、燃氣經(jīng)營公司針對電子工單的內容負責派工和填寫處理情況。客戶訴求處理完畢后，應嚴格遵照工作流程和處理時限對電子工單的處理和回訪客戶。

3.優(yōu)化質量監(jiān)控流程。燃氣客服熱線工作人員的工作質量主要有兩項考核指標，包括話務質量和工作量。燃氣客服熱線對客服代表的電話服務專業(yè)包括語速、語調、音量；服務態(tài)度、是否出現(xiàn)服務禁語、是否存在工作推諉等現(xiàn)象。話務質量由質檢人員對客服代表的接電錄音進行監(jiān)聽、測評、管理和分析，并將客戶滿意度評價作為考評的重要依據(jù)。對工作量的考核包括話務量、平均通話時長、話后處理時長等指標。

4.優(yōu)化績效管理制度

提升客戶服務質量，是快速提高客戶對產(chǎn)品的認知、品牌形象和滿意度的認可[3]。為提升客服代表的服務水平和質量，由專人牽頭負責對客服代表的受理客戶服務工作量、工作質量、遵守行為規(guī)范等情況進行月度考評?？荚u權重的設置中，重點加強對客服代表受理客戶報修、事故報警流程方面的考評力度。

為使績效管理工作充分發(fā)揮效能，確保服務質量，加強對客服代表受理客戶服務量和質量情況的分析評估力度，通過持續(xù)的溝通、觀測并預防及解決考核周期中可能存在的問題，積極尋找改進客服代表績效的方法[4]。

通過定期與客服代表面談等方式向其反饋績效考核結果，分析績效不合格的原因。組織員工學習有關安全法規(guī)、勞動法規(guī)、客戶服務行業(yè)相關管理知識及前沿資訊，促進客戶服務管理經(jīng)驗沉淀與共享，推動客戶服務管理工作，提質增效。

總之，燃氣企業(yè)客戶服務熱線的運營效果對企業(yè)形象和服務質量有直接影響，是客戶與燃氣服務企業(yè)溝通的主要渠道。通過完善燃氣客戶服務熱線相關制度，改進服務流程等，能有效提升燃氣企業(yè)服務水平和經(jīng)營水平，可幫助企業(yè)樹立較好的社會形象，發(fā)展出體現(xiàn)企業(yè)特點的服務產(chǎn)品，從而滿足用戶多樣化的燃氣服務需求，進一步實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1]鄧天驕.北京燃氣用戶服務存在問題與對策[D].北京建筑大學，2017.

[2]趙溪.客戶服務導論與呼叫中心實務[H].清華大學出版社.2010.02：第30頁

[3]蘇尼爾·古普塔，唐納德·R·萊曼.客戶終身價值[H].電子工業(yè)出版社，2015.09：第4頁.

[4]王文靜.燃氣客戶服務熱線中心運營模式探討[J].煤氣與熱力，2010，30（09）：18-21.