文/龔小玥

場景

這天，店里來了一位老顧客，接待他的是一位新員工，顧客跟店里的某位老員工很熟，從專業(yè)知識(shí)、服務(wù)水平和對顧客的熟悉度等方面來看，老員工肯定比新員工強(qiáng)。但由于老員工當(dāng)時(shí)正在接待別的顧客，無暇招呼顧客，就由新員工為顧客做好接待服務(wù)工作。該名顧客也比較精明，在挑好款式后對新員工說自己跟老員工很相熟，一向都是享受打7折的待遇，新員工缺乏相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，急于求成，也顧不上找老員工核實(shí)，在價(jià)位上讓顧客占據(jù)了主導(dǎo)地位。沒一會(huì)兒，老員工悄聲給新員工說明了店里的折扣規(guī)定，不是所有的商品都能享受最高折扣，要經(jīng)過店長甚至經(jīng)理的同意之后才可以，且不能因?yàn)轭櫩偷囊痪湓捑土ⅠR同意。

新員工聽了后情緒立即有些激動(dòng)，說道：“同樣的顧客，為什么老員工能賣出的價(jià)格，我就不能賣？”

聽了這話，老員工也一臉的不高興，正準(zhǔn)備回?fù)魰r(shí)，店長小秋趕緊出面協(xié)調(diào)，不讓事件繼續(xù)惡化升級(jí)。

顧客成交本是高興的事情，但在銷售過程中新、老員工之間產(chǎn)生的摩擦或誤會(huì)，讓店里的氛圍陷入尷尬之中。

作為店長，此時(shí)應(yīng)該怎么協(xié)調(diào)這兩位員工之間的工作矛盾呢？

應(yīng)對

顧客離店后，店長小秋先讓老員工去吃飯，并勸解他道，新員工在說話技術(shù)和技巧上不太到位，有的時(shí)候完全是站在自己的立場上，沒有考慮到別人的感受，作為老員工你的領(lǐng)悟力更強(qiáng)，此時(shí)更需要包容，顯出大度。一般來說，老員工在店時(shí)間久，思想工作上只需要及時(shí)吃一顆定心丸，表示這件事情店長是在意的，會(huì)給雙方一個(gè)公平公正的處理。

轉(zhuǎn)過來面對新員工的時(shí)候，店長小秋毫不客氣地向他指出了過錯(cuò)在哪里，她告訴新員工，你不能輕易相信顧客說的所有的話，顧客來到店里都是想要用最低的價(jià)位拿到最好的貨品，我們在全力幫助顧客挑選到合適產(chǎn)品的同時(shí)，也不能罔顧公司的利益，公司對于門店的折扣有相應(yīng)的管理，所以老員工對你說的話并沒有錯(cuò)，反而是在幫你。

店長小秋幫助新員工把整個(gè)事件進(jìn)行了回顧和分析，讓他清楚地認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤。短暫的思索后，新員工表了態(tài)愿意認(rèn)錯(cuò)，午飯后，新員工主動(dòng)找老員工認(rèn)了錯(cuò)：“的確是我沒有搞懂公司的規(guī)定在先，說話也沒經(jīng)過大腦，完全沒有考慮到你的感受，主要是我當(dāng)時(shí)想要盡快成交，也是想讓顧客顯得更有面子，所以才覺得顧客說的都是對的。”在店長的協(xié)調(diào)下，老員工表現(xiàn)得也很大度，互相把話說清楚后，重歸于好。

分析

同在一家店里工作，員工之間難免會(huì)發(fā)生矛盾，作為店長，需要了解每一位員工的性格特點(diǎn)，在處理員工矛盾的時(shí)候要公平公正，才不會(huì)傷害到任何一名員工的內(nèi)心。其實(shí)，店里的員工之間發(fā)生了矛盾，大多時(shí)候，誰對誰錯(cuò)大家都看在眼里，心里有數(shù)，店長有責(zé)任引導(dǎo)有錯(cuò)誤的一方主動(dòng)去找同事承認(rèn)錯(cuò)誤并取得原諒，這樣大家才能更好地工作。如果是比較小的失誤也可以在合適的時(shí)機(jī)，向員工做出分析，或者也可以讓和他關(guān)系好的員工利用業(yè)余時(shí)間，去告訴那位犯錯(cuò)誤的同事，在這件事上你不應(yīng)該說這樣的話，這樣會(huì)傷害到其他同事的。

同時(shí)，在協(xié)調(diào)員工之間的摩擦?xí)r，還有以下幾點(diǎn)也是值得廣大店長關(guān)注的：

1.盡量不當(dāng)著顧客的面處理問題

在上述場景中，顧客告訴新員工說可以打折，新員工信以為真，事后又說了一些語氣很沖的話，在這個(gè)過程中店長并沒有當(dāng)著顧客的面前指出新員工的錯(cuò)誤，而是一直在輔助他接待顧客，直到顧客離店之后才開始處理問題。試想一下，如果當(dāng)著顧客的面去處理這件事情，那么顧客可能就會(huì)認(rèn)為你的店人員不和睦，既然不和睦，那怎么能夠服務(wù)好顧客。所以在處理內(nèi)部問題的時(shí)候，盡量不要有外人在場。

2.不讓問題遺留在店里

當(dāng)天發(fā)生的事情一定要在當(dāng)天解決，當(dāng)日事當(dāng)日畢，如果隔夜，將會(huì)是另一種結(jié)果。所以在這件事情發(fā)生之后，店長沒有給新員工自己去認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤的時(shí)間，而是立刻告訴了他錯(cuò)在了哪里，并幫助他分析整個(gè)事件，讓他意識(shí)到自己的錯(cuò)誤。

3.要讓員工主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤

承認(rèn)錯(cuò)誤就好象是表明了自己比別人差，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤對一個(gè)人來說是需要很大的勇氣。人非圣賢，孰能無過，誰都有做錯(cuò)事情的時(shí)候，這也是人在成長中所必須經(jīng)歷的。店長可以告訴店員，能夠認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，并主動(dòng)去承認(rèn)錯(cuò)誤，一方面需要很大的勇氣，而另一方面也能夠體現(xiàn)出你的擔(dān)當(dāng)和成長。?