唐源 楊曉蕾

摘要：酒店業(yè)發(fā)展日趨緊張，顧客數(shù)量日趨增長(zhǎng)，顧客需求越來(lái)越系統(tǒng)化，然而酒店是一個(gè)舒緩壓力與放松自我的場(chǎng)所。顧客關(guān)系管理是現(xiàn)代酒店良好運(yùn)營(yíng)的重要組成部分，是酒店樹立良好形象的基礎(chǔ)，良好的客戶關(guān)系是酒店生存與發(fā)展的重要保障，因此酒店維持顧客關(guān)系便顯得格外重要，為提高顧客的滿意度與忠誠(chéng)度，酒店應(yīng)該更加注重于新老顧客的感受與建議，不斷改善不足，從而取得巨大的收益。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；滿意度；忠誠(chéng)度

一、顧客關(guān)系管理的時(shí)代背景

在早期，酒店為提高銷售額，就必須在內(nèi)部采取嚴(yán)格質(zhì)量管理，而質(zhì)量管理提高的結(jié)果是酒店硬件設(shè)施的完備和裝飾華麗，這就使成本有所提高，利潤(rùn)下降。于是，酒店將管理的目標(biāo)放在以利潤(rùn)為中心的質(zhì)量管理上，因此，顧客地位有著前所未有的提高，以顧客為中心的管理新理念開始出現(xiàn)。發(fā)展重心由以產(chǎn)品為中心過(guò)渡到以顧客為中心，經(jīng)營(yíng)管理模式經(jīng)過(guò)了由內(nèi)到外的變化，顧客關(guān)系管理這一課題在酒店油然而生。顧客關(guān)系管理是一個(gè)加強(qiáng)顧客交流，了解顧客需求，對(duì)服務(wù)進(jìn)行不斷改正的持續(xù)過(guò)程。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的深入滲透以及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的普及，生產(chǎn)力發(fā)展的結(jié)果必然導(dǎo)致顧客關(guān)系管理理論的發(fā)展，顧客關(guān)系管理并不是一成不變的，在不同的社會(huì)發(fā)展階段，顧客關(guān)系管理的形式與內(nèi)容有所不同?，F(xiàn)代酒店經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從以提供住宿為中心轉(zhuǎn)變到以服務(wù)質(zhì)量為中心，再到現(xiàn)在以客戶為中心。顧客關(guān)系管理的產(chǎn)生是生產(chǎn)力發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，科技進(jìn)步在一定程度上促進(jìn)了酒店職能的更新?lián)Q代，越來(lái)越多的人將重心放在酒店體驗(yàn)享受過(guò)程。

二、顧客關(guān)系管理的重要性與原因

一個(gè)酒店的興衰取決于顧客的滿意度與忠誠(chéng)度，然而酒店員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店良好的運(yùn)營(yíng)提供了重要的保證。顧客是酒店的服務(wù)對(duì)象，擁有滿意的員工，提供良好的服務(wù)，從而提高顧客的滿意度，改善顧客關(guān)系，提高酒店的綜合實(shí)力，取得巨大的利益。每一個(gè)環(huán)節(jié)都重要，提高顧客的滿意度，酒店要將顧客關(guān)系管理作為酒店取得良好收益的首要突破口，沒(méi)有顧客，酒店就難以生存與發(fā)展。由于顧客關(guān)系管理的特殊性，酒店必須將顧客關(guān)系管理貫穿于酒店管理的全過(guò)程。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的建立與完善，酒店的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從成本領(lǐng)先戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略。良好的顧客關(guān)系在酒店業(yè)的發(fā)展中扮演了一個(gè)不可替代的角色，在經(jīng)營(yíng)上，各大酒店千方百計(jì)地留住新老顧客，增加客源量，擴(kuò)大市場(chǎng)的占有率，站穩(wěn)腳跟，在經(jīng)營(yíng)管理上樹立“賓客至上，服務(wù)互佳”理念，同時(shí)調(diào)動(dòng)起員工的積極性與協(xié)調(diào)性，使員工更好地與顧客深入交流，最大限度地滿足顧客需求與期望，提高服務(wù)質(zhì)量，從而樹立和發(fā)展良好的酒店形象，發(fā)揮品牌效益，提高知名度與美譽(yù)度。顧客關(guān)系管理可以為酒店增加其附加價(jià)值，酒店可以滿足顧客的個(gè)性化以及差異化的需求，從而獲取額外收益，增加酒店的附加價(jià)值。處理好顧客關(guān)系管理有利于提高酒店的銷售量，降低了酒店運(yùn)營(yíng)的成本，避免了各部門之間的重復(fù)勞動(dòng)，進(jìn)行各部門之間的協(xié)調(diào)，節(jié)省了大量的人力以及資源。顧客關(guān)系管理是酒店的必修課，更好地了解顧客需求，尋找突破口，提供讓顧客滿意與贊不絕口的服務(wù)，能夠更好地運(yùn)用顧客關(guān)系管理這一理論也是相當(dāng)重要的。

三、如何維持好顧客關(guān)系以及顧客關(guān)系管理策略

1.建立信息檔案與信譽(yù)

要維護(hù)好客戶關(guān)系，首先要接近客戶，從顧客的信息入手，可以建立高質(zhì)量的顧客儲(chǔ)存檔案。對(duì)于常駐顧客，有詳細(xì)的客戶信息是必不可少的，比如客戶的愛(ài)好、喜愛(ài)的房間類型。建立客戶信譽(yù)，在與顧客交往過(guò)程中不要輕易承諾，當(dāng)客人有需要時(shí)，再不確定的情況下，不要留下肯定的回答，要給自己留有周旋的余地，盡自己最大的努力去滿足顧客，建立良好的信譽(yù)度，提升酒店品牌在顧客心目中的地位。

2.后續(xù)完善與改正

在顧客的需求被滿足后，要進(jìn)行良好的追蹤與反饋，努力最大限度地滿足顧客的需求，為酒店樹立良好的形象打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。酒店并不是把房間入住率提高就萬(wàn)事大吉了，酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力較大，酒店數(shù)目增加，經(jīng)營(yíng)類型靈活多變，服務(wù)功能日益完善。酒店在顧客入住后，需要做好后續(xù)調(diào)查，向顧客索取建議，完善不足，加以改正。在維護(hù)顧客關(guān)系中，一定要耐心聽取顧客的建議，及時(shí)判斷顧客的需求類型，尋找解決方案。即使遇到難纏的顧客，也要保持良好的溝通狀態(tài)，心平氣和地積極尋找解決辦法。

3.員工培訓(xùn)與態(tài)度端正

酒店員工直接接觸到消費(fèi)者，然而酒店員工的服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)方式將直接影響消費(fèi)者對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，所以一個(gè)酒店要取得良好的信譽(yù)，要進(jìn)行員工培訓(xùn)。從而提高員工的專業(yè)素質(zhì)，了解酒店的專業(yè)知識(shí)，對(duì)于酒店的服務(wù)理念以及產(chǎn)品要透徹的了解，更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高消費(fèi)者的滿意度與忠誠(chéng)度。與顧客交談時(shí)，要著裝得體，談吐得體，以最佳面貌與顧客交談，給顧客留下好印象，真正站在顧客的角度去思考問(wèn)題。

4.掌握主動(dòng)權(quán)

在維護(hù)顧客的關(guān)系中，記得要掌握主動(dòng)權(quán)，不能因顧客的無(wú)理要求而失去理智，一定要善始善終，真正做到顧客所聽，客戶所想，讓顧客產(chǎn)生依賴性。理性化分析顧客的需求，不是所有的需求都要滿足，而是根據(jù)酒店的實(shí)際情況去滿足消費(fèi)者。建立一對(duì)一的服務(wù)，針對(duì)不同消費(fèi)者提出的不同需求，酒店應(yīng)該根據(jù)具體情況具體分析的原則，定制出專屬于顧客需求的滿意服務(wù)，讓顧客認(rèn)識(shí)到自己是有價(jià)值的，成為酒店的忠誠(chéng)顧客，提高酒店的利潤(rùn)。

總結(jié)

一個(gè)酒店發(fā)展的興衰取決于顧客關(guān)系管理的優(yōu)劣，客戶關(guān)系管理可以提高酒店的銷售額，獲取大量的利潤(rùn)，增強(qiáng)顧客的滿意度，是一門對(duì)于企業(yè)發(fā)展有重大意義的學(xué)科與課程。顧客關(guān)系管理是一條必由之路，要盡快施行，使得酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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