文/丁曉滄 吳國(guó)柱 莊曉偉

老年失智社區(qū)干預(yù)服務(wù)（以下簡(jiǎn)稱“失智干預(yù)服務(wù)”）包括失智社區(qū)預(yù)防和愛(ài)老家園兩部分，分別針對(duì)社區(qū)60歲以上的失智高危人群和早期輕中度認(rèn)知功能下降的老年人，在社區(qū)開(kāi)展老年失智的非藥物干預(yù)服務(wù)，為老年人提供認(rèn)知訓(xùn)練、有氧鍛煉、情緒管理等干預(yù)，幫助老年人鍛煉大腦功能，改善認(rèn)知功能，預(yù)防老年失智的發(fā)生和發(fā)展。失智干預(yù)服務(wù)開(kāi)展以來(lái)，發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，總體上參與者滿意，社會(huì)認(rèn)可。為了實(shí)現(xiàn)失智干預(yù)服務(wù)的復(fù)制推廣，服務(wù)的規(guī)范化管理和可持續(xù)發(fā)展是當(dāng)前面臨的重要問(wèn)題，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)支持和促進(jìn)服務(wù)的開(kāi)展，對(duì)于失智干預(yù)服務(wù)具有非常重要的意義。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)可以形成失智干預(yù)服務(wù)發(fā)展的制度環(huán)境，促進(jìn)服務(wù)的內(nèi)涵式發(fā)展，規(guī)范組織行為，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)服務(wù)對(duì)象的最佳利益，降低服務(wù)成本，提高管理效率，有利于引領(lǐng)失智干預(yù)服務(wù)的健康可持續(xù)發(fā)展。

一、失智干預(yù)服務(wù)基本現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)

目前，隨著老齡化程度加深，失智的患病率不斷增高，但尚無(wú)有效的藥物治療方法，中晚期患者對(duì)家庭和社會(huì)造成巨大經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和照料壓力，已成為國(guó)際社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)之一。為了預(yù)防或延緩老年失智的發(fā)生和發(fā)展，開(kāi)展失智干預(yù)服務(wù)可為社區(qū)老年人提供認(rèn)知干預(yù)、有氧鍛煉、生活技能訓(xùn)練、社會(huì)功能訓(xùn)練、休閑娛樂(lè)類訓(xùn)練和健康管理6類非藥物干預(yù)。經(jīng)過(guò)4年的運(yùn)行，失智干預(yù)服務(wù)日益成熟，社會(huì)影響不斷擴(kuò)大。但隨著服務(wù)的深入和發(fā)展，現(xiàn)有的管理制度、服務(wù)流程和課程體系等方面暴露出了一些問(wèn)題。因此，對(duì)失智干預(yù)服務(wù)的規(guī)范化發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)化管理的需求日益迫切。

二、失智干預(yù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要性

長(zhǎng)三角地區(qū)是我國(guó)經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)和繁榮的地區(qū)，也是我國(guó)人口老齡化程度最嚴(yán)重的地區(qū)，早在1990年就已進(jìn)入老齡化社會(huì)，比全國(guó)早了10年。65歲及以上老年人口比重為9.12%，人口老齡化持續(xù)高速發(fā)展，與之相關(guān)的失智癥嚴(yán)重威脅著老年人群的健康。失智干預(yù)服務(wù)對(duì)長(zhǎng)三角地區(qū)具有重要的實(shí)際意義，其標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是失智干預(yù)服務(wù)在社區(qū)范圍的有益探索和積極實(shí)踐，也是失智干預(yù)服務(wù)自身發(fā)展的內(nèi)在需求和必然要求。標(biāo)準(zhǔn)化以技術(shù)理性的方式提供執(zhí)行動(dòng)力和制度價(jià)值，保障服務(wù)提供的全面性、持續(xù)性，擺脫離散性。在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)體系創(chuàng)建和標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)中，通過(guò)對(duì)基礎(chǔ)管理和基礎(chǔ)服務(wù)建章立制、統(tǒng)一規(guī)范，建立科學(xué)、規(guī)范和便捷的管理流程，支持失智干預(yù)服務(wù)走向規(guī)范化發(fā)展道路，努力實(shí)現(xiàn)面向社區(qū)老年人失智干預(yù)的管理規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)和學(xué)員滿意的愿景，實(shí)現(xiàn)失智干預(yù)服務(wù)的良性可持續(xù)發(fā)展與復(fù)制推廣。總之，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)可以規(guī)范行為，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理，對(duì)促進(jìn)社區(qū)老齡事業(yè)的發(fā)展具有指導(dǎo)作用。

三、失智干預(yù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立

失智干預(yù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是為了規(guī)范服務(wù)管理能力與服務(wù)技術(shù)水平，建立科學(xué)有效的失智干預(yù)服務(wù)平臺(tái)和規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)管理機(jī)制。因此，總結(jié)既往工作成效，結(jié)合實(shí)際，圍繞硬件設(shè)置、管理規(guī)范和課程設(shè)置等，在失智干預(yù)服務(wù)項(xiàng)目中，建立了通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)三大標(biāo)準(zhǔn)體系，共45個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，其中通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)15個(gè)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)11個(gè)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)19個(gè)。在制定過(guò)程中引用國(guó)家和地方標(biāo)準(zhǔn)13個(gè)，制定標(biāo)準(zhǔn)32個(gè)。通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)作為其他標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，對(duì)其他標(biāo)準(zhǔn)具有廣泛的指導(dǎo)意義。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)促使服務(wù)質(zhì)量保證體系有效運(yùn)作，建立日常服務(wù)、干預(yù)訓(xùn)練和監(jiān)督檢查等服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系滿足學(xué)員的服務(wù)需要，規(guī)范失智干預(yù)活動(dòng)過(guò)程及相關(guān)要素，包括服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)提供過(guò)程和服務(wù)結(jié)果等，以保證干預(yù)服務(wù)的規(guī)范性、科學(xué)性和有效性，確保服務(wù)質(zhì)量，使老年人廣泛受益。

四、失智干預(yù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施成效

老年失智社區(qū)干預(yù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作由摸索起步到逐步規(guī)范，從完善運(yùn)行到逐步提升，各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)，運(yùn)行管理更有秩序，大大提升了管理水平和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提高，起到了示范引領(lǐng)的作用。

1. 促進(jìn)項(xiàng)目管理的觀念更新

標(biāo)準(zhǔn)化工作的推行，規(guī)范了失智干預(yù)服務(wù)運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的效益最大化，對(duì)干預(yù)服務(wù)的管理理念有了更大的觸動(dòng)和啟發(fā)。在未開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化之前，日常管理的隨意性較大，可追溯性小，容易導(dǎo)致落實(shí)不到位，職責(zé)不明確及互相推諉等情況，影響了服務(wù)效率和質(zhì)量。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，使服務(wù)管理更加堅(jiān)強(qiáng)有力，形成了規(guī)范化管理的信念，加快了服務(wù)結(jié)構(gòu)的梳理和職責(zé)的落實(shí)，完善了制度建設(shè)，彌補(bǔ)了薄弱環(huán)節(jié)，促進(jìn)了管理的有效性和服務(wù)的規(guī)范性。

2. 提高項(xiàng)目的組織管理效率

通過(guò)構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)，規(guī)定組織結(jié)構(gòu)中的各種職能，明確各自的責(zé)任，并授予相應(yīng)的權(quán)力，分清責(zé)權(quán)關(guān)系等，使失智干預(yù)服務(wù)的所有成員明確工作職責(zé)和需要承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任，明白與服務(wù)組織結(jié)構(gòu)中上下左右的關(guān)系，從而避免執(zhí)行中由于職責(zé)不清造成的障礙，設(shè)計(jì)有效的工作程序，提高了組織管理效率。確定實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需要的活動(dòng)，并按專業(yè)化分工的原則進(jìn)行分類，按服務(wù)內(nèi)容和人員特點(diǎn)調(diào)整相應(yīng)的工作崗位；根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)、外部環(huán)境和目標(biāo)需要?jiǎng)澐止ぷ髂K。完善規(guī)章制度，建立和健全服務(wù)組織結(jié)構(gòu)中各方面的相互關(guān)系。組織管理的政策制度化，從而實(shí)施可操作性管理，提高管理效率，保證失智干預(yù)服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與穩(wěn)定發(fā)展。

3. 提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，不僅使全體工作人員掌握了服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是增強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，培養(yǎng)了標(biāo)準(zhǔn)化理念，進(jìn)一步明確了各個(gè)崗位的職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容和服務(wù)要求。標(biāo)準(zhǔn)化不僅促進(jìn)工作人員日常自覺(jué)遵守行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范，還提高了工作效率和優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量，獲得了最佳秩序。標(biāo)準(zhǔn)體系的建立使學(xué)員滿意度明顯提升，失智社區(qū)預(yù)防的滿意度由原來(lái)的91.5分上升到95.5分，愛(ài)老家園項(xiàng)目的滿意度由89.99分提高到94.6分。其中，歸屬感、易及性、接受性、舒適性、安全性和完善性得分均在90分以上。

標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，改善了老年人的部分認(rèn)知功能。蒙特利爾認(rèn)知評(píng)估量表評(píng)估結(jié)果顯示，“失智社區(qū)預(yù)防”老年學(xué)員的視空間與執(zhí)行功能、注意、抽象、延遲回憶4個(gè)認(rèn)知領(lǐng)域評(píng)分及總評(píng)分均有所提高（p＜0.05），命名、語(yǔ)言和定向力3個(gè)認(rèn)知功能的評(píng)分無(wú)變化（p＞0.05）?！皭?ài)老家園”老年學(xué)員的總體認(rèn)知功能有所改善（p＜0.05），其中命名、抽象認(rèn)知功能改善明顯，視空間與執(zhí)行、注意、語(yǔ)言、延遲回憶和定向力等認(rèn)知功能指標(biāo)無(wú)變化（P＞0.05）。

4. 提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的運(yùn)行，不僅提高了學(xué)員滿意度，而且提高了學(xué)員的認(rèn)知功能水平，有效地預(yù)防或延緩老年失智的發(fā)生發(fā)展，提高了老年人的生存質(zhì)量，減輕了家庭和社會(huì)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和照料負(fù)擔(dān)，體現(xiàn)了良好的經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進(jìn)一步提高了項(xiàng)目的知曉率，引起了街道、社區(qū)、居委會(huì)和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等對(duì)老年失智問(wèn)題的廣泛關(guān)注，并起到了決策導(dǎo)向作用，已成為科研重點(diǎn)，并起到了示范引領(lǐng)作用。圍繞老年失智開(kāi)展科學(xué)研究7項(xiàng)，發(fā)表論文9篇。 接待國(guó)內(nèi)外參觀49批次， 應(yīng)邀參加“世界衛(wèi)生組織（WHO）老年友好會(huì)議”“第十六屆國(guó)際認(rèn)知功能障礙癥協(xié)會(huì)亞太地區(qū)學(xué)術(shù)會(huì)議”“中國(guó)-瑞典都市社會(huì)老齡化研討會(huì)”“哥倫比亞大學(xué)與復(fù)旦大學(xué)聯(lián)合舉辦的老齡人群國(guó)際峰會(huì)”“全球公共衛(wèi)生面臨的形勢(shì)及對(duì)策——中日學(xué)術(shù)交流會(huì)”等學(xué)術(shù)交流活動(dòng)。

表1 失智預(yù)防項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化前后老年學(xué)員的認(rèn)知功能評(píng)分比較

表2 愛(ài)老家園項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化前后老年人的認(rèn)知功能評(píng)估量表指標(biāo)變化

5. 提高工作效率和服務(wù)能力

通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作，各項(xiàng)工作嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，規(guī)范統(tǒng)一初顯成效，做到了“六個(gè)轉(zhuǎn)變”（管理制度由缺到全、工作程序去繁從簡(jiǎn)、安全管理由粗到細(xì)、課程結(jié)構(gòu)由分散到系統(tǒng)、教學(xué)程式由僵化到靈活、學(xué)員參與由被動(dòng)變主動(dòng)）和“三個(gè)一”（應(yīng)急事件報(bào)告不超過(guò)一小時(shí)、學(xué)員投訴處理不超過(guò)一星期、問(wèn)題整改落實(shí)不超過(guò)一個(gè)月），極大提升了服務(wù)的工作效率和服務(wù)能力，為服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展提供有力支撐，提高了學(xué)員滿意度和社會(huì)認(rèn)可度。

五、失智干預(yù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)啟示

在實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程中，做到“三個(gè)結(jié)合”：一是將制定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與失智干預(yù)服務(wù)的發(fā)展要求相結(jié)合，根據(jù)失智干預(yù)服務(wù)的發(fā)展需求和工作實(shí)踐，及時(shí)更新標(biāo)準(zhǔn)；二是將標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與規(guī)范失智干預(yù)的行為相結(jié)合，在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過(guò)程中，立足于規(guī)范失智干預(yù)行為，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，將實(shí)施過(guò)程、實(shí)施方法和實(shí)施效果有機(jī)結(jié)合；三是將標(biāo)準(zhǔn)化效果與創(chuàng)建服務(wù)品牌相結(jié)合，將創(chuàng)建服務(wù)品牌作為衡量實(shí)施效果的重要指標(biāo)，引導(dǎo)失智干預(yù)服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化的方向發(fā)展。