牛祿青

當(dāng)前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)處于轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)換增長(zhǎng)動(dòng)力的攻關(guān)期，也是一個(gè)新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式層出不窮的“雙創(chuàng)”機(jī)遇期。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)的高速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，在國(guó)家政策和市場(chǎng)力量的共同推動(dòng)下，一個(gè)充滿(mǎn)活力、便利多贏、極具發(fā)展?jié)摿Φ男碌慕?jīng)濟(jì)形態(tài)——“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”撲面而來(lái)，極大地改變著人們的生產(chǎn)、生活和消費(fèi)模式，對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展將產(chǎn)生舉足輕重的作用。

當(dāng)然，作為新生事物，以無(wú)人工廠、無(wú)人零售、共享單車(chē)、無(wú)人駕駛、無(wú)人酒店、迷你KTV、智能快遞柜、自助洗車(chē)為代表的無(wú)人經(jīng)濟(jì)也面臨一些亟待解決的問(wèn)題，需要在規(guī)范呵護(hù)中茁壯成長(zhǎng)。

無(wú)人經(jīng)濟(jì)的變遷

無(wú)人經(jīng)濟(jì)，顧名思義，就是指在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，最大限度地減少勞動(dòng)力數(shù)量和人力成本，達(dá)到少用人或不用人的效率最高、效益最大、服務(wù)最優(yōu)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效果。

無(wú)人經(jīng)濟(jì)可以分為無(wú)人生產(chǎn)和無(wú)人服務(wù)兩大類(lèi)型，比如無(wú)人工廠、無(wú)人車(chē)間、無(wú)人倉(cāng)庫(kù)等屬于無(wú)人生產(chǎn)，而無(wú)人服務(wù)涉及零售、娛樂(lè)、生活、健康四個(gè)領(lǐng)域。無(wú)人便利店、無(wú)人超市、無(wú)人貨架、自助販?zhǔn)蹤C(jī)等屬于無(wú)人零售范疇；迷你KTV、抓娃娃機(jī)、搖搖車(chē)、照片打印機(jī)、自助圖書(shū)館等屬于學(xué)習(xí)娛樂(lè)類(lèi)無(wú)人服務(wù)；生活類(lèi)無(wú)人服務(wù)包括共享單車(chē)、自助洗車(chē)、自助加油站、智能快遞柜、無(wú)人餐廳、無(wú)人酒店、共享充電寶、共享雨傘等；健康類(lèi)無(wú)人服務(wù)包括自助健身房、共享按摩椅等。

這些“無(wú)人化”生產(chǎn)和消費(fèi)模式近年來(lái)在全國(guó)各地方興未艾，引起政府、企業(yè)、投資者和消費(fèi)者的廣泛關(guān)注。

無(wú)人生產(chǎn)不是沒(méi)有一個(gè)人，主要是機(jī)器代工，依托信息技術(shù)和機(jī)器人技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、數(shù)字化、智能化生產(chǎn)，調(diào)整后的生產(chǎn)線(xiàn)上的工人數(shù)量驟減，從物料配送、組裝到打包，沒(méi)有了昔日廠房里人頭攢動(dòng)的景象。而無(wú)人服務(wù)的發(fā)展需要兩個(gè)關(guān)鍵要素：誠(chéng)信和技術(shù)，兩者缺一不可。

無(wú)人商店或無(wú)人經(jīng)營(yíng)早就在中國(guó)出現(xiàn)過(guò)，只是因?yàn)轭櫩偷恼\(chéng)信問(wèn)題，有的成功了，有的被迫關(guān)門(mén)了事。

例一：2011年12月，天津某社區(qū)開(kāi)始運(yùn)營(yíng)無(wú)人超市，所有買(mǎi)賣(mài)全憑誠(chéng)信。4年后有媒體探訪(fǎng)得知，該超市不僅商品零丟失，營(yíng)業(yè)額也逐步增加。

例二：廣西南寧市伶俐鎮(zhèn)街頭的“無(wú)人報(bào)攤”，從2013年4月開(kāi)辦以來(lái)，平均每天售出報(bào)紙100多份，近3年來(lái)已售出10多萬(wàn)份報(bào)紙，極少有丟失的情況。

例三：廣西柳州市融安縣大將鎮(zhèn)東潭村大潭屯有一家誠(chéng)信柚子店。店里無(wú)人看管、沒(méi)有監(jiān)控，甚至柚子也沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)，由顧客根據(jù)自己的意愿付款。

例四：在廣西壯族自治區(qū)玉林市容縣十里鄉(xiāng)江口村的一個(gè)菜市場(chǎng)中，攤位無(wú)人看守，顧客自助挑選、自覺(jué)付錢(qián)，上百年來(lái)市場(chǎng)秩序井然。

例五：“繽果盒子”自2016年8月在廣東中山地區(qū)設(shè)立第一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，該公司的無(wú)人值守便利店在中山等地投放運(yùn)營(yíng)10個(gè)多月以來(lái)，這些便利店已累計(jì)接待顧客數(shù)萬(wàn)人，未發(fā)生一起偷盜和破壞事件。

例六：在廣東深圳，90后的周旬旬于2017年3月開(kāi)辦了一家無(wú)人便利店，4個(gè)月內(nèi)沒(méi)有丟過(guò)東西。他除了補(bǔ)貨，很少去店里。如今，這家小店的“信任”特色，甚至讓不少人慕名而來(lái)。

例七：2014年4月，江蘇揚(yáng)州開(kāi)了一家誠(chéng)信自助小店，買(mǎi)東西付賬全憑顧客自覺(jué)。結(jié)果開(kāi)業(yè)8個(gè)月以來(lái)，頻頻有人不付錢(qián)。當(dāng)年12月，小店關(guān)門(mén)休整。

例八：2015年6月，杭州、北京兩地首次出現(xiàn)了“無(wú)人收款”便利店，并進(jìn)行了一場(chǎng)“誠(chéng)信測(cè)試”，付款可使用支付寶，也可以把錢(qián)放進(jìn)收錢(qián)箱。據(jù)主辦方披露，誠(chéng)信付款的顧客占多數(shù)，但也有人少付或“白拿”。其中，杭州試點(diǎn)一天虧損了3000元，北京試點(diǎn)里則有顧客專(zhuān)挑貴的商品直接拿走。

以上案例從正反兩方面表明，誠(chéng)信是無(wú)人商業(yè)和無(wú)人經(jīng)濟(jì)的基石。當(dāng)整個(gè)社會(huì)的誠(chéng)信意識(shí)和法律意識(shí)還比較薄弱時(shí)，就需要通過(guò)科技手段來(lái)降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。比如安裝攝像頭、商品識(shí)別、人臉識(shí)別、移動(dòng)支付、大數(shù)據(jù)分析、物聯(lián)網(wǎng)等。

自2016年12月亞馬遜在美國(guó)西雅圖推出第一家無(wú)人超市Amazon Go之后，以無(wú)人零售為代表的各種無(wú)人經(jīng)濟(jì)模式在中國(guó)風(fēng)生水起?，F(xiàn)代無(wú)人經(jīng)濟(jì)，本質(zhì)上是將傳統(tǒng)無(wú)人經(jīng)濟(jì)的范圍擴(kuò)大了，無(wú)論是地域，還是消費(fèi)的流程，或是帶來(lái)的對(duì)于消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，都得到了擴(kuò)大、延長(zhǎng)和提升。不僅解決了傳統(tǒng)無(wú)人經(jīng)濟(jì)的痛點(diǎn)，而且還向無(wú)人經(jīng)濟(jì)的全產(chǎn)業(yè)鏈整合方向邁出了一大步。

隨著科技的進(jìn)步和社會(huì)整體道德水平的提升，無(wú)人經(jīng)濟(jì)將會(huì)全面走入尋常百姓家。而誠(chéng)信規(guī)則的遵守，絕不僅僅是道德自律，還需要良好的體驗(yàn)——流程越簡(jiǎn)單，體驗(yàn)達(dá)到極致的概率就越高。傳統(tǒng)無(wú)人經(jīng)濟(jì)為什么能夠存活，因?yàn)榱鞒毯?jiǎn)單、完善：選貨、拿貨、留錢(qián)、走人。當(dāng)前的無(wú)人經(jīng)濟(jì)還沒(méi)有達(dá)到這種完善的程度，很大一個(gè)原因就是因?yàn)榱鞒桃蟾?、流程?fù)雜，難以達(dá)到極致體驗(yàn)。

無(wú)人經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)

“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”是中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的方向，不僅符合產(chǎn)業(yè)變革和市場(chǎng)發(fā)展的潮流，也滿(mǎn)足了消費(fèi)者個(gè)性化的消費(fèi)需求；不僅能夠大幅降低人力成本、拓展商家的銷(xiāo)售渠道，縮減銷(xiāo)售成本，還能提升生產(chǎn)效率、銷(xiāo)售效率和消費(fèi)效率，給生產(chǎn)者帶來(lái)高效和利潤(rùn)，給消費(fèi)者帶來(lái)便利和實(shí)惠，發(fā)展前景廣闊。

越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始嘗試無(wú)人工廠，因?yàn)闊o(wú)人工廠具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。一是節(jié)省人力。既然叫無(wú)人工廠，生產(chǎn)過(guò)程無(wú)人或減少人的參與是它最大的優(yōu)勢(shì)。人在生產(chǎn)中具有很高的能動(dòng)性和創(chuàng)造性。但與之相對(duì)，人也有很高的不穩(wěn)定性和局限性。在制造業(yè)，特別是流水線(xiàn)生產(chǎn)上，對(duì)人的能動(dòng)性和創(chuàng)造性的需求大大降低，容易出錯(cuò)、勞動(dòng)效率、產(chǎn)品質(zhì)量等問(wèn)題反而更加突出，這種時(shí)候用機(jī)器無(wú)疑更具優(yōu)勢(shì)。

另外，隨著社會(huì)的發(fā)展，勞動(dòng)者對(duì)單調(diào)、勞動(dòng)強(qiáng)度大的工作日益反感，而且勞動(dòng)力日益短缺、成本高企等問(wèn)題接踵而來(lái)。無(wú)人工廠的出現(xiàn)降低了生產(chǎn)對(duì)人力的依賴(lài)，企業(yè)可以解決用工問(wèn)題，部分勞動(dòng)者也能從比較危險(xiǎn)、繁重的工作中解脫出來(lái)。從這個(gè)角度來(lái)看，無(wú)人工廠的出現(xiàn)對(duì)企業(yè)和從業(yè)者來(lái)說(shuō)都是利大于弊。

二是提質(zhì)增效、降低成本。無(wú)人工廠相較于傳統(tǒng)工廠而言，提質(zhì)增效、降低成本的效果是顯著的。長(zhǎng)盈精密是一家較早嘗試建設(shè)無(wú)人工廠的企業(yè)，考慮到成本與風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，長(zhǎng)盈精密先試水了“機(jī)器換人”，嘗試用拋光機(jī)器人取代在金屬精密元件生產(chǎn)中從事拋光作業(yè)的工人。在沒(méi)有采用機(jī)器人生產(chǎn)之前，長(zhǎng)盈精密需每月花在一名有經(jīng)驗(yàn)的拋光師傅上的各類(lèi)支出達(dá)一萬(wàn)元。有機(jī)器人參與后，效率達(dá)到原先的2.5倍，產(chǎn)品合格率也更高。按照公司產(chǎn)值計(jì)算，回本僅需一年。也就是說(shuō)一年后的生產(chǎn)中，原本的人力成本都將轉(zhuǎn)化為企業(yè)利潤(rùn)，這無(wú)疑會(huì)讓企業(yè)在同類(lèi)產(chǎn)品中擁有更多的競(jìng)爭(zhēng)力。

需要注意的是，上面的例子僅僅是某一生產(chǎn)過(guò)程采用了機(jī)器人，并不是真正意義上的無(wú)人工廠，但是其對(duì)成本的降低已經(jīng)十分明顯?？上攵?，如果完全采用無(wú)人工廠生產(chǎn)，節(jié)約下來(lái)的費(fèi)用將相當(dāng)驚人。

上海奉賢的一家“無(wú)人工廠”——龍利得包裝印刷股份有限公司，近15000平方米的廠房有兩條流水線(xiàn)，只有8名大學(xué)畢業(yè)生在崗，負(fù)責(zé)操作軟件。其他“員工”，都是單臂機(jī)器人、碼垛機(jī)器人、AGV（自動(dòng)導(dǎo)引運(yùn)輸車(chē)）等自動(dòng)化裝備。據(jù)估算，采用傳統(tǒng)技術(shù)的工廠要達(dá)到這家工廠的產(chǎn)量，需要1000名工人。

令人吃驚的是，“無(wú)人工廠”生產(chǎn)的不是汽車(chē)等高端制造業(yè)產(chǎn)品，而是印有字樣圖案的包裝紙箱和紙盒。包裝印刷和書(shū)刊印刷都不是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，但這家企業(yè)走出了一條把夕陽(yáng)產(chǎn)業(yè)變成朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的新通途。

為了建設(shè)“無(wú)人工廠”，龍利得已投入超過(guò)3.2億元。如今，這家工廠的兩條印刷線(xiàn)每小時(shí)可分別產(chǎn)出紙盒36000個(gè)、紙箱18000個(gè)。滿(mǎn)載生產(chǎn)時(shí)，日產(chǎn)值約200多萬(wàn)元；同比節(jié)省人力約1000人次，節(jié)省占地面積約5萬(wàn)平方米。與傳統(tǒng)印刷線(xiàn)相比，成品率提高2.7%左右，每畝產(chǎn)出高3～4倍。

相對(duì)于無(wú)人生產(chǎn)，無(wú)人服務(wù)的優(yōu)勢(shì)也顯而易見(jiàn)。依托于數(shù)字技術(shù)的無(wú)人服務(wù)新業(yè)態(tài)在各種消費(fèi)場(chǎng)景為消費(fèi)者帶來(lái)了良好的消費(fèi)體驗(yàn)，契合了人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的美好生活需要。中國(guó)青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合問(wèn)卷網(wǎng)，對(duì)2008名受訪(fǎng)者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，76.2%的受訪(fǎng)者稱(chēng)自己對(duì)“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”的體驗(yàn)好，60.4%的受訪(fǎng)者認(rèn)為“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”提供了及時(shí)、便利、多元的消費(fèi)體驗(yàn)。

當(dāng)然，無(wú)人經(jīng)濟(jì)也為商家提供了莫大的好處，既節(jié)省了人力成本和經(jīng)營(yíng)成本，還拓寬了銷(xiāo)售和服務(wù)渠道，特別是通過(guò)移動(dòng)支付形成了服務(wù)閉環(huán)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)可以分析預(yù)測(cè)用戶(hù)的消費(fèi)喜好、消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)潛力，進(jìn)而提供更加個(gè)性化的無(wú)人服務(wù)。無(wú)人服務(wù)不是盲目和主觀服務(wù)，而是變?nèi)藶閿?shù)據(jù)，用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)，相當(dāng)于有了“順風(fēng)耳”和“千里眼”。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，無(wú)人經(jīng)濟(jì)發(fā)展的背后是消費(fèi)者對(duì)快速便捷、品質(zhì)多元的消費(fèi)需求升級(jí)，整個(gè)服務(wù)業(yè)也會(huì)隨著消費(fèi)者越來(lái)越“多元化、科技化、時(shí)尚化”而加快更迭，助推消費(fèi)升級(jí)。

無(wú)人經(jīng)濟(jì)的痛點(diǎn)

無(wú)人經(jīng)濟(jì)在給消費(fèi)者帶來(lái)方便和實(shí)惠的同時(shí)也存在一些問(wèn)題。眾所周知，無(wú)人經(jīng)濟(jì)的基石是技術(shù)，倘若技術(shù)不過(guò)關(guān)、不達(dá)標(biāo)或在某個(gè)環(huán)節(jié)偷工減料，那無(wú)人經(jīng)濟(jì)的美好體驗(yàn)便無(wú)法施展。

例如，消費(fèi)者在使用自動(dòng)售賣(mài)機(jī)時(shí)，遇到過(guò)付款后機(jī)器不出貨、零錢(qián)無(wú)法退還、無(wú)法輸入驗(yàn)證碼等情況。與此同時(shí)，無(wú)人經(jīng)濟(jì)提供的更多是簡(jiǎn)化的服務(wù)，像迷你KTV這種娛樂(lè)類(lèi)的代表，因空間局促，基本只可替代傳統(tǒng)KTV的唱歌功能，互動(dòng)、活躍現(xiàn)場(chǎng)等效果大打折扣。對(duì)于無(wú)人面館，顧客有褒有貶，吃機(jī)器做的面，口味雖然比較單一，但勝在速度快、價(jià)格低，要想俘獲顧客的舌尖，食品細(xì)節(jié)方面仍有改進(jìn)空間。

對(duì)于某些特定行業(yè)，實(shí)行“無(wú)人化”也會(huì)帶來(lái)安全隱患。比如無(wú)人加油站，汽柴油這樣的危險(xiǎn)易爆物品在無(wú)人加油站很難保證安全。又例如，支付環(huán)節(jié)的無(wú)人化，也可能會(huì)給個(gè)人資金帶來(lái)不安全。業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)，在參加測(cè)試的商家中，用戶(hù)對(duì)綁定免密支付的接受度約為15%，而這種形式要想讓顧客完全接受，還需要更長(zhǎng)時(shí)間。

由于無(wú)人經(jīng)濟(jì)是新業(yè)態(tài)，發(fā)展速度又較快，法律法規(guī)和政府監(jiān)管有一定的滯后性，涉及的不少問(wèn)題都處在法律的邊緣、模糊地帶甚至空白地帶，原有法規(guī)難以適應(yīng)無(wú)人經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需求。

中國(guó)青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心的調(diào)查顯示，在“無(wú)人”模式下消費(fèi)，65.4%的受訪(fǎng)者擔(dān)心信息安全和隱私保護(hù)問(wèn)題，64.0%的受訪(fǎng)者擔(dān)心消費(fèi)者合法權(quán)益得不到有效保障，61.3%的受訪(fǎng)者擔(dān)心消費(fèi)過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題得不到及時(shí)解決，51.2%的受訪(fǎng)者擔(dān)心商家過(guò)度采集個(gè)人信息，36.4%的受訪(fǎng)者擔(dān)心無(wú)法得到相關(guān)產(chǎn)品咨詢(xún)。

中國(guó)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)（浙江）研究院執(zhí)行副院長(zhǎng)吳玉麒認(rèn)為，“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”體現(xiàn)了新的生活方式、生產(chǎn)方式正在快速到來(lái)，也體現(xiàn)出科技、技術(shù)在不斷快速發(fā)展。但目前來(lái)看，具體的使用安全性、可操作性還有待考驗(yàn)。

無(wú)人經(jīng)濟(jì)可以無(wú)“人”，可以不用現(xiàn)金，但不可無(wú)“規(guī)矩”，更不可無(wú)“監(jiān)管”。因此，專(zhuān)家認(rèn)為，相關(guān)部門(mén)有必要制定或完善相關(guān)法律法規(guī)，明確“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”的業(yè)態(tài)性質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)入條件、經(jīng)營(yíng)者義務(wù)、消費(fèi)者權(quán)利、范圍邊界、監(jiān)管責(zé)任部門(mén)等，填補(bǔ)調(diào)整“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”的法律空白。同時(shí)，相關(guān)企業(yè)、行業(yè)組織也應(yīng)制定和完善“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”的行規(guī)，增強(qiáng)自律意識(shí)，實(shí)現(xiàn)自我約束，自我規(guī)范，自我發(fā)展。

與此相應(yīng)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)該針對(duì)“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，健全監(jiān)管機(jī)制，通過(guò)“雙隨機(jī)”檢查、接投訴舉報(bào)檢查、重點(diǎn)檢查以及注冊(cè)把關(guān)、查驗(yàn)?zāi)甓葓?bào)告信息、錄入公示執(zhí)法信息等方式全面履行監(jiān)管職責(zé)，對(duì)于履行義務(wù)不到位、侵犯消費(fèi)者權(quán)益、觸碰法律底線(xiàn)的經(jīng)營(yíng)者，除了給予行政追責(zé)，還要予以誠(chéng)信懲戒，甚至將情節(jié)嚴(yán)重的經(jīng)營(yíng)者拉入黑名單，逐出無(wú)人經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)。

無(wú)人經(jīng)濟(jì)不是法外之地，既需要政策支持和創(chuàng)新發(fā)展，也需要規(guī)范約束和保駕護(hù)航。浙江省社會(huì)學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)楊建華認(rèn)為，“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”和傳統(tǒng)的“有人經(jīng)濟(jì)”并無(wú)根本矛盾，因?yàn)閮烧咦罡镜囊蠖际恰胺?wù)于人”。雖然，“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”目前有很多技術(shù)和服務(wù)尚未完善，做不到“方便與便宜兼得”，但“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”可以降低經(jīng)營(yíng)成本，給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠，是發(fā)展的大勢(shì)所趨。