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博物館服務(wù)意識(shí)的定位與思考

2018-08-27 08:11李積英
群文天地 2018年3期
關(guān)鍵詞:博物館服務(wù)文化

李積英

《辭?!穼?duì)“服務(wù)”的闡釋為“為集體或?yàn)閯e人工作”,而在政治經(jīng)濟(jì)學(xué)術(shù)語(yǔ)中稱(chēng)為勞務(wù),是以活勞動(dòng)形式為他人提供某種特殊使用價(jià)值的勞動(dòng)?!胺?,乃指服事,服役。《論語(yǔ)為政》曰:“有事,弟子服其勞”。博物館的勞動(dòng)屬性具有服務(wù)行業(yè)的特殊性,并承擔(dān)著服務(wù)的職能。早在上世紀(jì)50年代已經(jīng)形成的“三性服務(wù)”中就明確了博物館的兩項(xiàng)基本任務(wù)就是為科學(xué)研究服務(wù)和為廣大人民服務(wù),1974年的國(guó)際博物館協(xié)會(huì)第十一屆大會(huì)通過(guò)的章程中,有關(guān)“博物館”的定義中提到了“服務(wù)”二字,這是對(duì)博物館的一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。1989年的第十六屆國(guó)際博物館協(xié)會(huì)通過(guò)的《國(guó)際博物館協(xié)會(huì)章程》中將第2條修改為“博物館是為其發(fā)展服務(wù)的非盈利的永久機(jī)構(gòu),并向大眾開(kāi)放,它為研究、教育、欣賞之目的的征集、保護(hù)、研究、傳播并展示人類(lèi)及人類(lèi)環(huán)境的見(jiàn)證物”,這就進(jìn)一步明確定位了博物館是不以盈利為目的的社會(huì)公益性文化教育機(jī)構(gòu)的社會(huì)屬性,就是服務(wù)大眾,也形成了“為社會(huì)和社會(huì)發(fā)展服務(wù)”的基本理念,從而要求博物館形成一種新的服務(wù)意識(shí)和新的服務(wù)理念。

文化氣息漸濃的現(xiàn)代社會(huì)中,深化服務(wù)理念和提高服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為各大博物館目前較為突出的問(wèn)題。在一個(gè)劃時(shí)代的轉(zhuǎn)折期,博物館需要經(jīng)歷深刻的反省來(lái)探索其服務(wù)意識(shí)的定位和服務(wù)角色的轉(zhuǎn)變。

文化場(chǎng)所白免費(fèi)開(kāi)放以來(lái),博物館在保證公眾文化權(quán)益的基礎(chǔ)上,不論是從宏觀的管理體制還是從微觀的服務(wù)機(jī)制上,均發(fā)生了很大的變化。據(jù)“深化改革,開(kāi)拓創(chuàng)新,始終保持文化遺產(chǎn)事業(yè)的生機(jī)和活力”的理念,博物館的體制改革較滯后于其他單位,在不斷拓展的社會(huì)職能和社會(huì)作用中滯后的體制分配和服務(wù)設(shè)施未能觸及到博物館功能的定位和職能的完善,其服務(wù)性機(jī)構(gòu)的社會(huì)屬性也未能在社會(huì)公眾中有所體現(xiàn)。具體問(wèn)題如下:

一、博物館服務(wù)人員服務(wù)理念的定位和服務(wù)職能的轉(zhuǎn)型

博物館是一個(gè)為社會(huì)及其發(fā)展服務(wù)的向公眾開(kāi)放的非盈利性常設(shè)機(jī)構(gòu),在各項(xiàng)工作中最為貼近公眾的基本職能就是社會(huì)服務(wù),承擔(dān)著聯(lián)系歷史與現(xiàn)實(shí)、科學(xué)文化與公眾素質(zhì)、博物館與社會(huì)等層面的橋梁和紐帶的作用。博物館的服務(wù)理念就要“以人為本”,把觀眾當(dāng)作博物館的核心服務(wù)對(duì)象,重視人的本體價(jià)值,不斷激發(fā)“人”的積極性、主動(dòng)性、參與性和創(chuàng)造性,通過(guò)陳列展覽、講解等方式,全方位展示博物館服務(wù)的社會(huì)功能?!鞍逊?wù)的意義看得更重一些,更用心去做,博物館的價(jià)值才會(huì)真正得到實(shí)現(xiàn),博物館服務(wù)是一個(gè)大題目,事無(wú)巨細(xì)都在這個(gè)題目上?!?/p>

博物館的服務(wù)性,決定著博物館工作人員的職能必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),前來(lái)參觀的觀眾對(duì)博物館能有一種親切感和方便感。我們不能把服務(wù)職能狹隘地理解為餐廳服務(wù)員的“端茶倒水”或是“迎來(lái)送往”,博物館的服務(wù)職能應(yīng)是一種高層次的服務(wù),是利用博物館為平臺(tái)的一種文化服務(wù),服務(wù)的項(xiàng)目是事無(wú)巨細(xì)的問(wèn)題,包括門(mén)票的發(fā)放、參觀展線的導(dǎo)向咨詢、講解員形象的塑造、語(yǔ)音導(dǎo)覽器的配置、安保人員的巡值等,這些展廳的一線人員的工作都是博物館服務(wù)的核心內(nèi)容,直接影響著博物館的形象。

眼下,多數(shù)博物館還存在歷史遺留問(wèn)題,人員構(gòu)成多為文藝專(zhuān)業(yè)的退役人員,年紀(jì)稍大的安置在專(zhuān)業(yè)技能不需太高的守展等崗位上,年輕一點(diǎn)的則安置在講解崗位上,舞臺(tái)的輝煌和博物館的清閑使他們?cè)谛睦砩嫌泻艽蟮穆洳?,造成他們工作中所謂的“無(wú)聊”“無(wú)奈”,到最后的混日子。因?yàn)閷?zhuān)業(yè)的不同和文化水平的差異,講解人員對(duì)于文物的歷史文化內(nèi)涵理解不透,在講解的內(nèi)容和技巧上無(wú)法體現(xiàn)博物館的功能價(jià)值和展示效果。

觀眾進(jìn)展廳,接觸的都是從事服務(wù)的工作人員,他們的一言一行都代表著博物館的形象,穿著是否得體、語(yǔ)言是否親和、精神是否飽滿等均影響著觀眾參觀的效果。我曾經(jīng)歷過(guò)很多次吃了“槍藥”的服務(wù)人員,上大學(xué)期間去一家博物館參觀,想問(wèn)展線的走向,結(jié)果守展阿姨頭都不抬地來(lái)一句“不知道,自己看,不都擺著嘛”,一句話讓我參觀的興致一掃而光!這種態(tài)度與雅致的博物館存在極大的落差。外來(lái)游客對(duì)于本地的人文、地理環(huán)境都不熟悉,講解時(shí)應(yīng)對(duì)其和藹可親,不厭其煩?!吧厦娌粚?xiě)著嗎,你自己不會(huì)看呀”,“不知道,別問(wèn)我”。一聲吼叫“別動(dòng)”等等,不但讓前來(lái)參觀的觀眾心里很不舒服,還會(huì)影響參觀者對(duì)博物館的第一印象。守展人員應(yīng)站在展廳的某個(gè)角落,不要影響觀眾的視線和行動(dòng)空間,更不能扎堆聊天,隨意走動(dòng),當(dāng)游客需要幫助時(shí),應(yīng)該熱情、主動(dòng)上前去解決。工作人員簡(jiǎn)單的語(yǔ)言和行為都是審視博物館服務(wù)意識(shí)和服務(wù)職能的主要因素,也是博物館自身使命和功能定位的一把標(biāo)尺。

公眾服務(wù)是博物館的窗口,部門(mén)員工是撐起門(mén)面的脊柱,各崗位的服務(wù)工作,諸如前臺(tái)的咨詢服務(wù)態(tài)度、講解工作人員的儀表儀態(tài)及知識(shí)的儲(chǔ)備、存包處的安全、值守人員的禮貌等都能體現(xiàn)博物館整體的服務(wù)素質(zhì)和管理水平。管理人員應(yīng)以感情和制度相結(jié)合的管理模式,結(jié)合自身運(yùn)行的特點(diǎn),制定切實(shí)可行的監(jiān)督監(jiān)管機(jī)制,提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果,形成具有凝聚力和向心力的專(zhuān)業(yè)精干隊(duì)伍。對(duì)招聘的勞務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)以適應(yīng)當(dāng)前博物館的發(fā)展模式,打造出一支文化素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能較高的團(tuán)隊(duì),在全方位的服務(wù)中,體現(xiàn)以“人”為本的理念,規(guī)范服務(wù)舉止行為,維持出一種文明的參觀秩序,用文明的語(yǔ)言和氛圍引導(dǎo)觀眾,共同打造出博物館的文化殿堂。

長(zhǎng)期以來(lái),博物館以雅文化自居,拒眾人于千里之外,近年來(lái)的免費(fèi)開(kāi)放,那種傳統(tǒng)單一的類(lèi)似“閉門(mén)自守,坐等參觀”的服務(wù)模式已有所改變,逐步構(gòu)建和完善起來(lái)的服務(wù)功能使博物館在多元化發(fā)展的社會(huì)文化中發(fā)揮著自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)和特色。

二、博物館服務(wù)的流動(dòng)性和主觀能動(dòng)性

博物館作為公共文化基礎(chǔ)設(shè)施的公益性文化服務(wù)機(jī)構(gòu),是現(xiàn)代公共文化服務(wù)的重要組成部分,代表著一個(gè)地方乃至一個(gè)國(guó)家的文化形象。眼下大多的博物館屬于全額撥款的事業(yè)單位,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)比較淡薄,主要被視為文物保管部門(mén)和研究機(jī)構(gòu),工作重心還停留在收藏、保管、研究的領(lǐng)域中,對(duì)于社會(huì)和公眾服務(wù)的重視不夠,停留在正常開(kāi)放的水平之上,普遍忽視展覽的延伸和拓展服務(wù)的內(nèi)容,這一服務(wù)理念直接影響了博物館公共服務(wù)作用的發(fā)揮。在整個(gè)社會(huì)的轉(zhuǎn)型期,博物館應(yīng)改變以往提供宣傳、教育、娛樂(lè)時(shí)“被動(dòng)”的單向行為而采取主動(dòng)的雙向方式,樹(shù)立現(xiàn)代的博物館公共服務(wù)理念,鼓勵(lì)觀眾參與,盡最大的努力拓展公眾參觀博物館的機(jī)會(huì)。

博物館要立足于服務(wù)行業(yè),并結(jié)合文化特色而改變發(fā)展理念,建立和提高博物館服務(wù)為導(dǎo)向的管理機(jī)制,強(qiáng)化博物館的服務(wù)功能。博物館有個(gè)很大的特點(diǎn)是專(zhuān)業(yè)性極強(qiáng),其工作的方向和目的讓大多公眾對(duì)其的認(rèn)知限制在一定范圍內(nèi),博物館外的人不知道,博物館內(nèi)的人走不出去,這種傳統(tǒng)而又滯后的發(fā)展模式嚴(yán)重違背了博物館廣泛服務(wù)社會(huì)大眾的宗旨,因此,在博物館展示設(shè)計(jì)、制作的過(guò)程中應(yīng)有意識(shí)地把展覽回歸于公眾。《博物館管理辦法》第二十七條明確規(guī)定:“博物館應(yīng)當(dāng)結(jié)合本館特點(diǎn)開(kāi)展形式多樣、生動(dòng)活潑的社會(huì)教育和服務(wù)活動(dòng),積極參與社區(qū)文化建設(shè);利用電影、電視、音像制品、出版物和互聯(lián)網(wǎng)等途徑傳播藏品知識(shí)、陳列展覽及研究成果。”因此,博物館組織的展覽主題要豐富多彩,內(nèi)容要貼近群眾,形式要生動(dòng)活潑,以滿足觀眾多方面的精神需求。因?yàn)椋谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下,博物館要生存發(fā)展,就必須走近百姓,服務(wù)社會(huì),積極舉辦大眾感興趣的展覽,采用觀眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的展覽形式,才能吸引觀眾,博物館也才有生機(jī)和活力。我們首先要明確博物館的宗旨就是為公眾服務(wù)、保存文物、傳播文化。在保護(hù)好文物的前提下,博物館應(yīng)積極拓展思路,結(jié)合得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì),讓文物活起來(lái),讓展線流動(dòng)起來(lái),發(fā)揮博物館的主觀能動(dòng)性。近幾年舉辦的流動(dòng)博物館進(jìn)校園是個(gè)很好的例子,用車(chē)載流動(dòng)展板的形式將博物館的各種元素向基層的公眾進(jìn)行文化服務(wù),通過(guò)圖文并茂的展板、PPT、小視頻、答題卡等多種形式,讓平時(shí)被動(dòng)接受知識(shí)的孩子們主動(dòng)學(xué)習(xí)和操作,調(diào)動(dòng)他們學(xué)習(xí)的主動(dòng)性,了解書(shū)本上學(xué)不到的知識(shí),開(kāi)拓了視野,領(lǐng)略歷史文化的底蘊(yùn)。

在各種媒介的規(guī)模和地位空前提升的新時(shí)代下,一個(gè)具有現(xiàn)代意義的博物館不僅有精湛的展陳內(nèi)容和豐富的文物藏品,更多的是具備文化傳播的廣泛性和主動(dòng)性。博物館工作人員應(yīng)保持清醒的頭腦,把握好文化內(nèi)容變與不變間的方向,善抓機(jī)遇,把互聯(lián)網(wǎng)中“實(shí)”與“虛”的特性巧妙地結(jié)合起來(lái),把博物館服務(wù)的延展性拓寬、加大。眼下很多博物館所采用的微信平臺(tái)就是一個(gè)很好的例子,發(fā)送信息較為靈活的訂閱號(hào)形式的文化傳播平臺(tái),通過(guò)多樣化的手段將博物館的展品和展示信息呈現(xiàn)給觀眾,定期或不定期地傳遞,保證了博物館信息發(fā)布的知識(shí)性和可持續(xù)性,在一個(gè)互動(dòng)的環(huán)境中使博物館與觀眾的溝通更加便捷。如,在微信媒介的推廣下,博物館采用雙向互動(dòng)交流模式后發(fā)送的各類(lèi)文化信息具有很強(qiáng)的時(shí)效性,觀眾即時(shí)接受、隨時(shí)查看,再加上制作信息時(shí)采用以引人注目的畫(huà)面和文字字體構(gòu)成的虛擬展廳,以便讓感興趣的觀眾分享轉(zhuǎn)閱。

在劃時(shí)代的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下,博物館要生存發(fā)展,就必須走近百姓、服務(wù)社會(huì),積極組織大眾感興趣的展覽,采用觀眾喜歡的展覽形式,吸引觀眾,力求以博物館“為公眾服務(wù)、保存文物、傳播文化”為宗旨,做好服務(wù)工作。2011年11月中國(guó)博物館協(xié)會(huì)在山東博物館舉辦的亞太地區(qū)館長(zhǎng)論壇暨國(guó)際博物館協(xié)會(huì)亞太地區(qū)理事會(huì)中,國(guó)家文物局局長(zhǎng)單霽翔在主旨報(bào)告中指出,博物館將從自我封閉引向開(kāi)放,以社會(huì)和諧發(fā)展服務(wù)為戰(zhàn)略方向,立足博物館的使命和功能定位,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、充實(shí)服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)水平,增進(jìn)民眾參觀的愉悅度。因此,在時(shí)代的轉(zhuǎn)型期,大眾服務(wù)是博物館工作職能的重要體現(xiàn),在原有的陳列展覽、宣傳教育和科研保護(hù)的基礎(chǔ)上,增強(qiáng)觀眾休閑和文化消費(fèi)的需求,提供多樣化服務(wù),統(tǒng)籌安排博物館資源的同時(shí)構(gòu)建服務(wù)目標(biāo)和流程,是博物館賴以生存的社會(huì)基石。

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