劉朝暉

“我是改革開放的受益者，職業(yè)對于我們，不再是簡單的原始溫飽收入問題，而是不斷讓我們獲得能力，獲得價值，獲得幸福感……體會到這一點(diǎn)，你就會對職業(yè)有更多敬畏和熱愛，在不斷成長的職業(yè)過程中，跟最好的自己相遇?！?/p>

依然是那身絳紅色的空乘制服，依然是熱情而富有感染力的柔美笑容，屢次被評為“最受旅客歡迎的乘務(wù)員”的上航“空嫂”吳爾愉，站在上海市婦聯(lián)與《新民周刊》聯(lián)合舉辦的智慧女.性讀書論壇的講臺上，用空乘特有的溫婉語調(diào)，講述著從“紡嫂”到“空嫂”的轉(zhuǎn)變，以及她多年來對于服務(wù)的理解和實踐。

這位大氣自信的“服務(wù)女神”，在今年7月1日迎來了55歲的生日。然而原本已到退休年齡的吳爾愉，被上海航空公司作為“特聘服務(wù)專家”留任，將繼續(xù)她在藍(lán)天服務(wù)的生涯。作為改革開放時代的受益者，在又一個新起點(diǎn)上再出發(fā)的吳爾愉，將用她對于服務(wù)職業(yè)的摯愛與熱忱，在藍(lán)天上留下更多的微笑。

從“紡嫂”到“空嫂”

1994年底，一則上海航空公司在上海的紡織系統(tǒng)女工群體中招聘乘務(wù)員的消息，讓社會為之轟動，“空嫂”一詞橫空出世。當(dāng)時上海正處于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整中，為上海經(jīng)濟(jì)做出巨大貢獻(xiàn)的上海紡織業(yè)，要砸掉三分之二的紗錠，55萬紡織工人中的絕大多數(shù)面臨下崗。而航空公司客艙乘務(wù)員是和年輕“空姐”畫等號的，被視為可以游歷各地的高收入職業(yè)。巨大的反差，讓人們對“空嫂”充滿了好奇。

“我當(dāng)時也就是抱著試試看的心態(tài)去報名的。我在紡織系統(tǒng)搞檔案工作，還算可以，但辦公室里的姐姐們要有一個停薪留職，我年紀(jì)最小，想想還是我去試試吧?！碑?dāng)年31歲的吳爾愉在丈夫的陪同和鼓勵下，遞交了報名表，沒想到人生的軌跡就此發(fā)生了巨大的改變。

經(jīng)過了嚴(yán)格的篩選，從5萬人中最后選出的只有18個人，吳爾愉是其中之一。加上施松蓉、沈紅梅……這18名“空嫂”，沒有辜負(fù)人們的期望，在日后成為了上航空乘的優(yōu)秀骨干。上海市婦聯(lián)原主席章博華、上航公司原副總經(jīng)理范鴻喜，也因為極力促成了“空嫂”誕生，成為這些空嫂們念念不忘的“恩人”。

1995年，經(jīng)過培訓(xùn)的“空嫂”們飛上了藍(lán)天，然而這份職業(yè)并非她們之前所想象的那樣輕松。吳爾愉在讀書論壇上回憶：“我記得我第一次飛行，是早晨福州來回，到了中午上海飛往廣州，廣州到杭州，杭州回廣州，再到上海。加上臺風(fēng)，后面顛簸，有一個好心的同事跟我說你喝杯果汁吧，結(jié)果一喝下去就暈機(jī)了，但是吐的時候要優(yōu)雅地走回來，不能跑，因為老師告訴我，你的跑動會影響旅客的情緒，吐完之后還要帶著笑臉回去繼續(xù)工作。那天是早上7點(diǎn)20分的航班，1995年當(dāng)時沒有出租車，要坐4點(diǎn)30分的班車，臺風(fēng)加上雷暴，我是第二天早上7點(diǎn)到達(dá)家里。24小時在外的強(qiáng)體力勞動和高風(fēng)險帶來的壓力，讓我對空乘這個職業(yè)有了全新的認(rèn)識?！?/p>

然而，轉(zhuǎn)崗的艱辛，“空嫂”們都挺了過來。吳爾愉說：“起初是為了生存的需要，選擇了再就業(yè)，后續(xù)就是為了女性而拼搏。送我們離開紡織系統(tǒng)時，我們的局長是掉著眼淚在送別，希望我們能夠為女工開拓一片就業(yè)的天地，我們是帶著使命去的。我們一定要付出努力，不為自己而為這個群體再就業(yè)繼續(xù)努力?！?/p>

努力也很快得到了回報，尤其是吳爾愉，更成為了“空嫂”中的佼佼者。1995年9月正式上機(jī)，此后吳爾愉收到幾千封旅客表揚(yáng)信，曾10多次被評為“最受旅客歡迎的乘務(wù)員”。1997年吳爾愉被評為上海市三八紅旗手，1998年成為上海市勞動模范，1999年五一勞動獎?wù)拢?000年全國勞模……42歲時《吳爾愉服務(wù)法》推出，這是中國民航第一本以個人姓名命名的服務(wù)法。

“一直有很多機(jī)會可以轉(zhuǎn)崗，那么多年一直有人問我：你還在飛嗎？每一次航班都有旅客告訴我：我們沒想到你還在天上。堅守是為了不忘初心，堅守是為了和更多的人去分享，堅守是為了我對企業(yè)的一份承諾，所以我一直堅持在那里?！眳菭栍湔f。

用引導(dǎo)法服務(wù)乘客

飛行23年，吳爾愉的名字早已跟上航東航的客艙服務(wù)牢牢聯(lián)系在了一起，成為了一個品牌，《吳爾愉服務(wù)法》更是在全民航系統(tǒng)享譽(yù)無數(shù)。但吳爾愉說“服務(wù)法不是我一個人創(chuàng)造的，這是一個團(tuán)隊協(xié)作的產(chǎn)物。當(dāng)員工不斷為企業(yè)創(chuàng)造價值的時候，企業(yè)也在為員工創(chuàng)造價值，這是一個結(jié)合體。服務(wù)法用我的名字命名，但背后凝聚了上航空乘幾十年的工作經(jīng)驗和積累。服務(wù)法現(xiàn)在已經(jīng)做了第二冊，這是一個不斷豐富和完善的過程?！?/p>

從業(yè)23年，民航從貴族化向平民化發(fā)展，吳爾愉認(rèn)為，面對素質(zhì)多樣的乘客，客艙服務(wù)多了一種內(nèi)涵，她將其稱之為引導(dǎo)式服務(wù)。吳爾愉說，空中服務(wù)并不是一味對旅客的配合忍讓，她對自己的定位是“客艙女主人”。一個負(fù)責(zé)任的乘務(wù)員首先要敢于“接管客艙”，在照顧旅客服務(wù)旅客的同時，確保他們的安全和規(guī)范。

“好的服務(wù)，應(yīng)該是引導(dǎo)式的，而不是迎合式的。不是旅客說什么就是什么，而應(yīng)該是我告訴您什么是好的?！眳菭栍湔f，“有一次在墨爾本回上海的航班上，乘務(wù)員說，有旅客堅持要泡一大壺鐵觀音，放他座位那兒，但這可能不安全。我就走過去說：先生，您好，剛才我們乘務(wù)員說，您要一壺茶，我想跟先生說一說，茶葉長時間泡在壺里，色香味都會變的，您看這樣可以嗎？您需要多少，我倒多少。旅客說，唉呀這樣太麻煩了。我說，我不怕麻煩，這會讓您的口感更好。我就拿兩個馬克杯，燙過，加水，第一泡30秒拿起茶包，每泡再延長時間，每當(dāng)走過他身邊就換一杯。一趟航班下來，泡了十幾杯。他自己都不好意思了，連說添麻煩。我笑著說，遇到一位懂茶的旅客，是給我們一個展示機(jī)會。我還提供了一些茶點(diǎn)，他很驚訝。我說，茶醉比酒醉更難受。旅客感覺很舒心。”