蓋川

摘 要：顧客滿意度這一概念自引入我國以來發(fā)展迅速。在酒店方面，人們對于顧客滿意度的研究不斷深入，酒店越來越重視顧客的滿意度和忠誠度，意識到讓顧客滿意對于留住顧客、提高酒店經(jīng)濟效益的重要性。本文在對酒店顧客滿意度進行理論分析的基礎上，對具體酒店的顧客滿意度進行調查，探討存在的問題，最后提出滿意度提升的對策建議。

關鍵詞：酒店 顧客滿意度 服務

中圖分類號：F719.2 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）03（c）-164-02

近十幾年來，國內酒店行業(yè)處于下風期，星級酒店遭遇酒店數(shù)量下降、營收減少的嚴峻考驗。市場的震蕩與變革對酒店行業(yè)的管理和轉型提出了更高的要求。宏觀層面上，酒店需要重新思考戰(zhàn)略方向和產(chǎn)品定位，以契合顧客需求。在微觀層面上，酒店需聚焦顧客滿意度，理順管理思路和優(yōu)化服務質量。

酒店顧客滿意度被認為是衡量酒店生命力的重要參考依據(jù)。酒店顧客滿意度可轉化為口碑效應，進而拉動酒店的經(jīng)營績效。對酒店來說，維系一個老顧客的價值要遠遠優(yōu)于開拓一個新顧客，由此可見，酒店顧客滿意度管理的必要性和重要意義。因此，本文對酒店顧客滿意度的提高進行研究。

1 酒店顧客滿意度理論概述

1.1 顧客滿意度的概念

1965年，美國學者Cardozo（1965）第一次將“顧客滿意”這一概念引入市場營銷學，激發(fā)了學術界對于顧客滿意的關注與研究。顧客滿意度即針對顧客對產(chǎn)品和服務的滿意程度做出度量，是顧客對消費對象、消費過程的一種主觀性、個性化的評價，通常發(fā)生在顧客消費之后。

1.2 酒店顧客滿意度的重要性

1.2.1 顧客滿意度直接影響顧客的忠誠度

顧客對于酒店的忠誠度可以說與顧客的滿意度成正比，顧客越滿意，對于酒店的好感就越強，更加認可酒店，因此在此光顧的欲望就更加強烈，忠誠度就更高，酒店顧客滿意度將影響顧客忠誠度，顧客滿意是顧客對于酒店忠誠的前提。

1.2.2 顧客滿意度影響酒店服務的進步

對于顧客滿意度的調查可以幫助酒店工作人員了解酒店所存在的服務問題，使酒店高層管理者能夠及時的認識到酒店在服務顧客方面的一些不足，知曉酒店的服務優(yōu)勢與劣勢所在。在酒店服務改善方面能夠起到一定指導作用，促進酒店的服務進步，甚至激發(fā)酒店的創(chuàng)新意識，提高酒店綜合競爭力。

1.2.3 顧客滿意度影響酒店的聲譽

顧客對于酒店的滿意度是顧客對于酒店入住的感受。由于目前網(wǎng)絡的發(fā)達，顧客對于酒店的入住感受可以通過許多渠道散布、分享，比如顧客可以在攜程、藝龍等網(wǎng)站上預訂酒店，入住之后的感受可以在離店后在網(wǎng)站上進行評價。如果顧客對于酒店的滿意度較高，那么這種感受的分享無疑是酒店的一個活廣告，有助于酒店名氣的攀升和人氣的提高，良好的口碑對于酒店的可持續(xù)發(fā)展有深遠的影響。相反，如果顧客對于酒店的滿意程度低，那么這種宣傳只會增加酒店的負面影響，影響酒店聲譽。因此，顧客對于酒店的滿意程度會影響到顧客對于酒店的整體認知，影響到酒店在社會的聲譽，進而影響到酒店在競爭激烈的市場中的競爭力。

2 三亞海棠灣君悅酒店顧客滿意度分析

2.1 三亞海棠灣君悅酒店簡介

三亞海棠灣君悅酒店佇立于國家海岸景區(qū)——海棠灣中心寧靜的海灘上。酒店主樓建筑設計靈感源于中國傳統(tǒng)燈籠，并融入了現(xiàn)代元素。傳承君悅品牌的品質，三亞海棠灣君悅酒店擁有435間寬敞舒適的客房、套房及別墅，均可盡賞優(yōu)美園景或壯麗海景。作為家庭賓客理想的度假目的地，酒店提供獨立的兒童主題客房，以農場、航海及營地探險為主題，為家庭旅行增添了各種樂趣。

2.2 三亞海棠灣君悅酒店顧客滿意度調查

2.2.1 調查方式

本次調查采取問卷調查的方式。問卷的發(fā)放有兩種形式，一是在顧客房間內放置問卷調查表，尊重顧客的意愿，也旨在不占用顧客的有效時間；二是向顧客郵箱地址發(fā)送問卷調查，這增強了問卷發(fā)放的廣泛性。調查問卷共發(fā)放150份，由于顧客的填寫隨意性較大，所以回收95份，其中有效問卷82份，問卷回收有效率為86.3%。本次問卷對于顧客滿意度的調查，主要是從前臺、客房、餐廳以及區(qū)位環(huán)境等四個維度進行的。

2.2.2 調查結果

在調查中，可以發(fā)現(xiàn)，對于酒店的選擇入住傾向，多數(shù)人對于地理位置、衛(wèi)生環(huán)境、硬件設施、客房舒適度這幾個方面較為重視，對于其他服務效率、房間隔音等方面重視程度一般，對于會議設施、餐飲部飲食服務方面的重視程度較低，較少有人提及。將顧客對影響酒店滿意度的各種因素羅列，可以形成滿意度和重視度，如表1所示。

2.3 三亞海棠灣君悅酒店顧客滿意度的問題

2.3.1 酒店客房的舒適程度及衛(wèi)生

酒店的客房滿意度偏低，在其他因素的比較中，可以發(fā)現(xiàn)顧客對于客房十分重視，但是顧客對于客房的不滿意讓客戶的落差感加大。酒店的客房存在隔音效果不理想、舒適程度不佳、客房面積不合適等問題，導致客戶對于客房環(huán)境整體不夠滿意。

在衛(wèi)生方面，顧客對于衛(wèi)生清掃不及時、衛(wèi)生清掃不徹底等問題都表示了不滿意和一些個人看法。顧客的滿意程度只有3.77分，遠不及顧客所重視程度的4.38分，因此，酒店需要加強衛(wèi)生方面的管理。

2.3.2 酒店餐廳的菜品質量以及服務質量

酒店的餐飲部門一直被放在不受重視的行列，酒店對于餐飲部門的投入并不大，正是由于重視程度的不夠，導致餐飲部門菜品質量較低、菜品口味不佳、菜品的種類較少，難以讓顧客滿意。但是，對于餐飲部的服務，顧客持較為滿意的意見。

2.3.3 酒店前臺的服務流程以及效率

酒店前臺大堂是酒店的門臉，是酒店給人的第一印象。在調查中，調查者明確目標是對于酒店前臺服務質量的重視，包括前臺工作人員的服務態(tài)度、服務效率、入住手續(xù)的辦理效率等。在這一方面，酒店的前臺服務滿意程度較高，美中不足的是服務效率方面，因為酒店行業(yè)人員流動率很大，造成許多部門都是些新的員工，對于工作流程的不熟練能直接影響到對客人的服務效率。

3 三亞海棠灣君悅酒店提升顧客滿意度的對策建議

3.1 建立三亞海棠灣君悅酒店完善的服務質量管理體系

三亞海棠灣君悅酒店想要提高自身的服務質量管理效率，就必須建立一套系統(tǒng)完善的酒店服務質量管理體系，使得自己的服務質量管理和質量活動系統(tǒng)化、標準化、規(guī)范化。在三亞海棠灣君悅酒店服務質量管理體系中應包括酒店質量管理的組織機構、酒店服務質量的方針和目標、酒店服務質量的規(guī)范和標準、人員和物資合理分配、最后是酒店和顧客的互動接觸。合理的配置酒店的人員和物資，首先是人員的配備對服務質量管理體系尤為重要，一方面合理的人員配備可以使酒店的服務質量管理系統(tǒng)更好的運轉，達到酒店制定的服務質量目標；另一方面，應該使用高素質的管理人員和工作人員。酒店的物資包括服務所需的各種設施設備和酒店用品。在酒店的服務質量管理中的物資需要根據(jù)酒店的顧客的需要和酒店的星級水平合理的配備，適用性要強。如果物資配備的不合理會影響顧客對酒店的評價。酒店還應該與顧客建立相互信任的接觸互動關系，與顧客相互協(xié)作，這樣使顧客在接受酒店服務時能夠感受到酒店良好的服務質量。

3.2 提高三亞海棠灣君悅酒店內部各部門的協(xié)調性

提高三亞海棠灣君悅酒店內部的協(xié)調性可以從以下三個方面入手：（1）加強三亞海棠灣君悅酒店溝通管理。酒店的內部合作必須建立在擁有良好內部溝通的基礎上，由于溝通不暢，三亞海棠灣君悅酒店常常導致顧客不滿意甚至投訴。酒店的內部溝通有酒店不同部門之間的溝通、部門內部員工之間的溝通、酒店部門的管理人員和工作人員的溝通。這些方面的溝通可以通過舉辦各種集體活動，一起進行員工餐，設立員工意見箱等方法來實現(xiàn)。（2）提升酒店內部的協(xié)調性也可以通過員工的交叉培訓來實現(xiàn)。交叉培訓不僅能夠提升酒店各部門人員的協(xié)作意識和合作能力，而且增加了部門與部門之間的了解，出現(xiàn)問題時，能夠換位思考進行解決。（3）三亞海棠灣君悅酒店擁有自己的酒店文化，這樣可以使酒店的工作人員擁有共同的價值觀。共同的價值觀能夠增加酒店員工的凝聚力和向心力，是酒店成為一個團結的整體。這樣在遇到問題時，酒店的各部門不再是互相推諉而是共同解決。

3.3 建立三亞海棠灣君悅酒店員工滿意策略

（1）三亞海棠灣君悅酒店為員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃，根據(jù)酒店的需要，對員工進行有目的的培養(yǎng)，并對員工提供職業(yè)方面專業(yè)的培訓，來促進員工自身的發(fā)展。這樣不僅能夠提升酒店員工的自身素質，滿足酒店自身的人才需要，而且員工自身得到了發(fā)展，滿足了員工自我提升的需要，這是酒店和員工雙贏的事情。（2）三亞海棠灣君悅酒店不僅要求員工對待酒店全心全意的忠誠，酒店也要對員工真心實意。忠誠的酒店員工會時時刻刻為酒店的利益著想，會對酒店降低成本和提升酒店服務質量的事情格外上心，不會做有損酒店利益的事情。當然酒店也應該真心實意的對待酒店的員工，不能讓酒店的員工對酒店寒心，不然酒店的員工滿意度就會降低，造成員工流失。（3）三亞海棠灣君悅酒店應適當?shù)奶峁T工的薪資福利待遇。酒店的員工就是靠著酒店的薪資福利來生活的，因此，薪資待遇是酒店員工最在意的事情。酒店不能讓員工的付出與自己得到的回報不相符，不然再好的對待員工，也不能促使員工長期為酒店工作。而且良好的薪資待遇也能招攬更多的對酒店有用的高素質人才。

3.4 加強三亞海棠灣君悅酒店的員工培訓

三亞海棠灣君悅酒店的員工素質普遍不高，有關酒店服務的專業(yè)技能也沒有熟練地掌握，限制著酒店的發(fā)展，影響著酒店的服務質量水平。而且，酒店業(yè)的發(fā)展快速，顧客的需求也在不斷地發(fā)生著變化，酒店沒有良好的定期培訓就難以應付市場出現(xiàn)的各種各樣的變化。所以三亞海棠灣君悅酒店的培訓對酒店的發(fā)展有著非常重要的作用。首先，我們要對新入職的員工進行全面的多方位的長期培訓，要求新入職的員工熟練掌握工作所需的專業(yè)技能，對于酒店的專業(yè)知識也要有所了解。其次，重視培訓的方式方法，多向其它酒店學習，酒店不能固步自封。

4 結語

顧客滿意度現(xiàn)狀對于酒店的發(fā)展有著極其重要的影響，如何提供多層次、多方面的服務要求，是酒店服務的成功與否的重要標準。俗話說，客人的滿意是酒店追求的最高境界，顧客至上的原則有利于酒店在未來的發(fā)展中有更強的競爭力。

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