陳玲霞　韓穎

【摘 要】文章闡述微信的含義、優(yōu)勢(shì)，分析基于微信的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)能力現(xiàn)狀，基于微信提出一套提升移動(dòng)政務(wù)服務(wù)能力的策略，即樹(shù)立移動(dòng)政務(wù)主送服務(wù)意識(shí)、不斷完善移動(dòng)政務(wù)服務(wù)內(nèi)容、重視與民眾的良性互動(dòng)、注重推送內(nèi)容的準(zhǔn)確性和原創(chuàng)性、構(gòu)建智慧型移動(dòng)政務(wù)系統(tǒng)等。

【關(guān)鍵詞】微信；移動(dòng)政務(wù)；政務(wù)服務(wù)

【中圖分類(lèi)號(hào)】D630 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-0688（2018）09-0014-03

隨著智能手機(jī)日益普及、網(wǎng)絡(luò)條件逐漸完善，微信等新興媒介在網(wǎng)民中的影響力越來(lái)越大，政府部門(mén)開(kāi)始嘗試運(yùn)用微信來(lái)提供移動(dòng)政務(wù)服務(wù)。截至2017年12月，我國(guó)在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)用戶(hù)規(guī)模達(dá)到4.85億，占總體網(wǎng)民的62.9%。我國(guó)政務(wù)服務(wù)線(xiàn)上化速度明顯加快，網(wǎng)民線(xiàn)上辦事使用率顯著提升，通過(guò)支付寶或微信的城市服務(wù)平臺(tái)獲得政務(wù)服務(wù)的使用率為44.0%[1]。由此可見(jiàn)，各級(jí)政府利用微信等第三方平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)開(kāi)展移動(dòng)政務(wù)信息服務(wù)順應(yīng)了信息化發(fā)展潮流，并在政務(wù)信息公開(kāi)、在線(xiàn)業(yè)務(wù)辦理、平息網(wǎng)絡(luò)輿情事件等方面發(fā)揮重要作用，逐漸成為社會(huì)化媒體問(wèn)政的新途徑。

1 微信的含義和優(yōu)勢(shì)

1.1 微信的含義

微信（WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日發(fā)布的一款為智能終端提供即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序[2]。微信推出后即受到用戶(hù)青睞，據(jù)易觀數(shù)據(jù)顯示，截至2018年1月，微信用戶(hù)數(shù)量已經(jīng)達(dá)9.04億，月活躍人數(shù)穩(wěn)居榜首[3]。

1.2 微信的優(yōu)勢(shì)

微信可以與其他平臺(tái)兼容，且功能強(qiáng)大，可以進(jìn)行信息群發(fā)、接收公眾號(hào)和訂閱號(hào)推送的信息、發(fā)朋友圈等，與其他即時(shí)通訊程序相比具有以下優(yōu)勢(shì)。

1.2.1 支持多種形式、格式的信息

微信傳送信息的形式多樣，支持文字、語(yǔ)音、圖片、視頻、位置等不同形式信息的傳送；朋友圈支持文字、圖片、小視頻、鏈接等多種形式；開(kāi)通微信公眾號(hào)，即可關(guān)聯(lián)網(wǎng)站鏈接、小程序等。

1.2.2 申請(qǐng)方便，成本低

提供訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)、企業(yè)號(hào)3種類(lèi)型的公眾號(hào)申請(qǐng)，其中服務(wù)號(hào)或訂閱號(hào)可以免費(fèi)申請(qǐng)，企業(yè)號(hào)則需要付費(fèi)，但是政府部門(mén)可以免費(fèi)申請(qǐng)開(kāi)通。申請(qǐng)步驟簡(jiǎn)單，只需在電腦端登錄微信后臺(tái)，注冊(cè)后按照操作步驟的提示完成相應(yīng)信息的填寫(xiě)即可免費(fèi)申請(qǐng)微信公眾號(hào)，然后根據(jù)自身需要設(shè)置欄目、發(fā)布信息和提供服務(wù)等。微信平臺(tái)提供的公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)服務(wù)，能夠省去開(kāi)發(fā)APP軟件耗費(fèi)大量的人力、物力和財(cái)力。

1.2.3 平臺(tái)開(kāi)放兼容性

微信支持跨通信運(yùn)營(yíng)商、跨操作系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行信息傳送、支付等操作；微信公眾號(hào)平臺(tái)允許對(duì)微信公眾號(hào)、小程序進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，疊加整合各類(lèi)應(yīng)用。

1.2.4 精準(zhǔn)的信息推送

用戶(hù)通過(guò)掃描微信公眾號(hào)二維碼、搖一搖、搜索功能即可關(guān)注微信公眾號(hào)，而關(guān)注微信公眾號(hào)的用戶(hù)多為有效用戶(hù)，推送信息功能保證每一個(gè)關(guān)注者都能接收到信息，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的信息推送。

2 利用微信開(kāi)展移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的意義

微信功能強(qiáng)大，擁有龐大的用戶(hù)群體，且允許跨平臺(tái)操作，這些對(duì)政府部門(mén)開(kāi)展移動(dòng)政務(wù)服務(wù)具有重要意義。

2.1 有助于拉近政民距離

政府部門(mén)利用微信平臺(tái)進(jìn)行文字、語(yǔ)音、圖片、視頻等多形式推送，能夠有效提升受眾的閱讀體驗(yàn)和參與熱情；為民眾提供在線(xiàn)政務(wù)的辦理和信息查詢(xún)等服務(wù)，不僅能夠拉近政府部門(mén)與老百姓的距離，而且有助于提升政府部門(mén)在民眾心目中的形象。

2.2 有利于實(shí)現(xiàn)政民良性互動(dòng)

政府網(wǎng)站的留言欄、政務(wù)熱線(xiàn)等在處理民眾的求助、舉報(bào)時(shí)，存在回復(fù)不及時(shí)的情況。微信社會(huì)化傳播功能，能夠讓公眾隨時(shí)隨地了解移動(dòng)政務(wù)的業(yè)務(wù)流程；微信添加聊天機(jī)器人功能后，可以及時(shí)快速地智能回復(fù)民眾在政務(wù)微信上的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)等，添加微信運(yùn)營(yíng)人員可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一解答，有助于實(shí)現(xiàn)政民之間的良性互動(dòng)。

2.3 極大地方便民眾辦事

政府利用微信開(kāi)展移動(dòng)政務(wù)服務(wù)能極大地方便民眾辦事，政務(wù)微信能夠?yàn)槊癖娞峁┮苿?dòng)政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的查詢(xún)和辦理，比如公積金查詢(xún)、社保查詢(xún)、醫(yī)院掛號(hào)預(yù)約等服務(wù)。此外，與支付功能綁定后，民眾可以通過(guò)微信實(shí)現(xiàn)足不出戶(hù)辦理水費(fèi)、電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、違章罰款等繳費(fèi)業(yè)務(wù)。

3 利用微信開(kāi)展移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的現(xiàn)狀

2011年，全國(guó)首個(gè)政務(wù)微信“中山青年”問(wèn)世，并于2012年8月13日正式實(shí)行實(shí)名認(rèn)證[4]。隨后，各級(jí)政府部門(mén)高度重視政務(wù)微信的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，政務(wù)微信數(shù)量得到快速增長(zhǎng)，影響力日益提升。

3.1 涉及行業(yè)范圍廣

目前，全國(guó)政府部門(mén)通過(guò)微信提供的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)范圍覆蓋面廣，參與多元化，公安、共青團(tuán)、旅游、教育、文化、稅務(wù)、政府新聞辦、檢察院、紀(jì)檢監(jiān)察、勞動(dòng)保障、公共衛(wèi)生、法院等20多個(gè)部門(mén)與行業(yè)均通過(guò)開(kāi)通了政務(wù)微信服務(wù)，其中政府辦事部門(mén)、共青團(tuán)、公安系統(tǒng)開(kāi)通的政務(wù)微信數(shù)量最多。

3.2 服務(wù)內(nèi)容形式多樣

政府部門(mén)利用微信提供移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的內(nèi)容主要包括政府信息公開(kāi)、在線(xiàn)業(yè)務(wù)辦理、政府與公眾互動(dòng)溝通等，主要通過(guò)社會(huì)熱點(diǎn)新聞、在線(xiàn)業(yè)務(wù)辦理、民眾咨詢(xún)和投訴處理與回復(fù)、宣傳法律法規(guī)及普及科學(xué)知識(shí)等來(lái)實(shí)現(xiàn)政務(wù)微信的移動(dòng)服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容形式多樣。

3.3 與騰訊生態(tài)工具進(jìn)行深入連接

3.3.1 利用微信在線(xiàn)支付

在已經(jīng)開(kāi)通政務(wù)微信的公安、共青團(tuán)、旅游、教育、文化等20多個(gè)部門(mén)與行業(yè)中，只要涉及費(fèi)用繳納，均可以通過(guò)微信支付在線(xiàn)完成繳費(fèi)，十分方便。

3.3.2 開(kāi)通政務(wù)微信小程序

2016年，微信小程序上線(xiàn)后，相關(guān)政府部門(mén)開(kāi)始布局政務(wù)小程序。以“政務(wù)”為關(guān)鍵詞搜索小程序共搜出16個(gè)小程序，分別是沈陽(yáng)政務(wù)服務(wù)、青海政務(wù)、乳源政務(wù)服務(wù)辦事指南、黔南州政務(wù)110、青山湖區(qū)微政務(wù)、阜陽(yáng)政務(wù)通、湖南湘江新區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、揭陽(yáng)政務(wù)中心郵政便民通、博興政務(wù)督查、四會(huì)政務(wù)個(gè)人版、林海政務(wù)公開(kāi)、玄武政務(wù)、井研縣政務(wù)服務(wù)中、青杠樹(shù)政務(wù)通、湖北省政府、多彩寶小助手。類(lèi)型涉及高速服務(wù)1個(gè)、政務(wù)服務(wù)大廳5個(gè)、社會(huì)保障1個(gè)、環(huán)保1個(gè)、時(shí)政信息2個(gè)、生活繳費(fèi)1個(gè)、街道居委1個(gè)、信息查詢(xún)2個(gè)、郵政1個(gè)、統(tǒng)計(jì)1個(gè)。由此可見(jiàn)，雖然政務(wù)微信小程序數(shù)量不多，但已在民眾中具有一定影響力，表明政府部門(mén)與時(shí)俱進(jìn)的積極心態(tài)。

我國(guó)利用微信開(kāi)展移動(dòng)政務(wù)服務(wù)取得一定成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題：一是區(qū)域發(fā)展不平衡，表現(xiàn)為東北及西北地區(qū)利用微信開(kāi)展移動(dòng)政務(wù)服務(wù)明顯落后于東部沿海和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)；二是部分政務(wù)微信公眾號(hào)定位模糊，沒(méi)有明確是信息公開(kāi)還是在線(xiàn)事務(wù)辦理，發(fā)布的信息不成體系，嚴(yán)重影響用戶(hù)體驗(yàn)；三是多數(shù)政務(wù)微信公眾平臺(tái)搭建不完善，沒(méi)能建成完整的微信矩陣，且功能板塊開(kāi)發(fā)不足；四是一些微信公眾號(hào)與民眾互動(dòng)程度較低，開(kāi)通后即成為“僵尸”公眾號(hào)[5]。

4 基于微信的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)能力提升策略

基于微信的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)必須達(dá)到溝通、便民、施政的目的，將移動(dòng)政務(wù)服務(wù)做到細(xì)致而實(shí)在，要搭建以政府部門(mén)職能為特色的便民服務(wù)智慧平臺(tái)與“掌上政府”，切實(shí)提供便利、高效的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)。

4.1 樹(shù)立移動(dòng)政務(wù)主送服務(wù)意識(shí)

移動(dòng)政務(wù)主送服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是主動(dòng)用語(yǔ)音、圖文等形式及時(shí)發(fā)布轄區(qū)的政務(wù)信息、民意調(diào)查、警情輿情等民生話(huà)題，以便有效地提升受眾的閱讀體驗(yàn)和參與熱情；二是主動(dòng)在政務(wù)微信上公布移動(dòng)政務(wù)辦事服務(wù)的流程，讓公眾足不出戶(hù)就能了解辦事業(yè)務(wù)流程。通過(guò)與民眾互動(dòng)，樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高移動(dòng)政務(wù)的服務(wù)能力。

4.2 不斷完善移動(dòng)政務(wù)服務(wù)內(nèi)容

利用微信開(kāi)展移動(dòng)政務(wù)服務(wù)內(nèi)容，不應(yīng)只停留在信息查詢(xún)、民生信息推動(dòng)方面，還應(yīng)該不斷完善政務(wù)微信移動(dòng)服務(wù)的在線(xiàn)事務(wù)辦理功能，比如公安類(lèi)政務(wù)微信應(yīng)設(shè)置在線(xiàn)報(bào)警、求助、咨詢(xún)、問(wèn)詢(xún)、投訴等功能，加強(qiáng)在線(xiàn)功能的建設(shè)。

4.3 重視與民眾的良性互動(dòng)

重視與民眾的良性互動(dòng)可以從兩個(gè)方面著手：一是必須及時(shí)回應(yīng)公眾的咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)等；二是政府部門(mén)利用微信公眾號(hào)或者小程序定期開(kāi)展調(diào)研，收集用戶(hù)對(duì)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的看法與改進(jìn)建議，以便及時(shí)調(diào)整政務(wù)微信的內(nèi)容形式或選題方向。“微服務(wù)”做得細(xì)致而實(shí)在，可以更好地為民眾提供移動(dòng)政務(wù)服務(wù)。

4.4 注重推送內(nèi)容的準(zhǔn)確和原創(chuàng)

利用微信提升移動(dòng)政務(wù)服務(wù)能力，必須注重推送內(nèi)容的準(zhǔn)確性、個(gè)性化和原創(chuàng)性，提供的政務(wù)服務(wù)內(nèi)容必須準(zhǔn)確，不能有原則性和政治性錯(cuò)誤，也不應(yīng)出現(xiàn)文字和配圖錯(cuò)誤；充分利用微信的信息定制和推送特性，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，將信息定時(shí)推送給感興趣的用戶(hù)；對(duì)于涉及本部門(mén)業(yè)務(wù)的信息內(nèi)容要堅(jiān)持原創(chuàng)，不能直接轉(zhuǎn)載其他微信公眾號(hào)或者網(wǎng)站的文章。

4.5 構(gòu)建智慧型移動(dòng)政務(wù)系統(tǒng)

政務(wù)微信的公眾號(hào)、訂閱號(hào)必須與政府網(wǎng)站、微信小程序協(xié)同運(yùn)營(yíng)，互為補(bǔ)充，這樣才能有效提升移動(dòng)政務(wù)服務(wù)能力。

政務(wù)微信與騰訊生態(tài)內(nèi)的公眾號(hào)、小程序、移動(dòng)支付、社交廣告、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)與人工智能、安全7種工具進(jìn)行深入連接。在實(shí)現(xiàn)政府各部門(mén)信息共享、促進(jìn)信息快速傳播的同時(shí)，能夠與城市服務(wù)、小程序等形成服務(wù)閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息與人民群眾的極速觸達(dá)，通過(guò)提供一站式的民生服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)民生服務(wù)“指尖辦理”[6]。

基于微信的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)是社交媒體新環(huán)境下政府問(wèn)政的新途徑，政府各部門(mén)必須腳踏實(shí)地為人民服務(wù)，不斷完善移動(dòng)政務(wù)的服務(wù)內(nèi)容，不斷優(yōu)化政務(wù)微信業(yè)務(wù)辦理，不斷創(chuàng)新政務(wù)微信移動(dòng)服務(wù)流程，這樣才能切實(shí)將“微服務(wù)”做得細(xì)致而實(shí)在，為民眾帶來(lái)便利。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]CNNIC.第41次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[R/OL].http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwt

jbg/201803/t20180305_70249.htm，2018-06-08.

[2]吳杰.廣西政務(wù)微信公共服務(wù)的現(xiàn)狀分析[J].企業(yè)科技與發(fā)展，2014（22）：5-6.

[3]2018年1月移動(dòng)APP活躍用戶(hù)排行榜TOP1000[R/OL].

http：//www.askci.com/news/chanye/20180223/095716

118406.shtml，2018-06-09.

[4]全國(guó)首個(gè)政務(wù)微信“中山青年”起步 推廣遇瓶頸[R/OL].http：//news.sohu.com/20130122/n364284088.shtml，

2018-06-06.

[5]政務(wù)微信變成“僵尸”原因何在？[R/OL].http：//www.so

hu.com/a/109547130_446706，2018-06-10.

[6]云時(shí)代下的政務(wù)轉(zhuǎn)型新思路，政務(wù)微信讓“指尖政務(wù)”更智慧[R/OL].http：//www.cb.com.cn/gdbb/2018_0525/

1237307_2.html，2018-06-05.

[責(zé)任編輯：鄧進(jìn)利]