我國養(yǎng)老護理團隊的現(xiàn)狀

據統(tǒng)計，85歲以上的老年人當中大約有45%-50%會患上認知癥。養(yǎng)老機構比例更多。

認知癥患者的認知障礙、行為異常和精神問題，要求護理人員有較高的專業(yè)知識、耐心以及職業(yè)道德。說起來容易，但是做起來不容易，堅持下來做幾年就更不易了。

護理員隊伍是養(yǎng)老行業(yè)的支柱，沒有護理員，養(yǎng)老就無法落地。但是，目前護理員無論在待遇還是社會地位上都處于較低的水平，護理員、保姆難找，好的護理員、保姆更難找。

1.護理人員的不穩(wěn)定將成為養(yǎng)老服務行業(yè)生存和發(fā)展的瓶頸

中國是世界第一人口大國，1999年正式步入老齡化社會，老年人口的特點是基數(shù)大、增長快、高齡化、空巢化、失能化、失智化。

再來看護理員隊伍，年齡偏大、文化偏低，持證率低只有不到10%，人數(shù)少、專業(yè)能力差，且不穩(wěn)定。

40、50歲的護理人員占比近80%，以農村戶籍已婚中年婦女為主，受教育程度偏低，初中及以下人員占67%。我1986年開始做養(yǎng)老工作，那時的護理員大都是文盲，現(xiàn)在文盲已經基本沒有了，小城市還有極少量。有些護理員人不識字，只能簽自己的名字。從業(yè)時間普遍偏短，5年以下的70%，10年以上的只有15%，離職率10-50%，甚至更高。

這是2014年全國的數(shù)據，40-49歲的護理員占比最高，達到了51.0%，大于50歲的占28.1%，文化程度方面小學以下的21.7%，初中的45.2%，看起來很低，但相比幾年之前的數(shù)據已經很不錯了。剛才提到的信息化設備，如果護理員不識字是無法操作的。我們樂成養(yǎng)老計劃在2018年全部實現(xiàn)信息化。在北京的恭和苑可以實現(xiàn)，因為護理人員的文化程度相對比較高。但是，在三四線城市，護理員文化素質低，就很難實現(xiàn)了。

在北京從事養(yǎng)老、護理工作的大多是非京籍人員，來京的原因大多是生活原因，因為在北京收入高。做養(yǎng)老護理是第一份工作的占52%。

從事養(yǎng)老工作年限在3年以上的占61%，3年以下的占39%。移動的頻次小于三次的為68%。

工作經驗少，流動速度快，非常不穩(wěn)定。

2.養(yǎng)老護理員離職率高的主要原因是工資待遇低、社會地位低、工作強度大

《中國養(yǎng)老產業(yè)和人才發(fā)展報告》寫得很清楚，養(yǎng)老服務和管理專業(yè)的畢業(yè)生，在養(yǎng)老院實習后第一年就轉行不做的有50%，第二年走掉70-80%，第三年就大于90%了，留不住。對養(yǎng)老服務與管理專業(yè)畢業(yè)生說，他到一個養(yǎng)老院根本就沒打算長期做養(yǎng)老護理員，他們希望得到很快的發(fā)展。

養(yǎng)老護理被看成保姆、伺候人的職業(yè)，被人看不起。年輕人做護理員很難找到對象。待遇比較低，就業(yè)第一年月薪也就2000元左右，就業(yè)2-3年的月薪大概在3000元。工作時間9-12小時，甚至24小時日夜陪著老人，工作不規(guī)律，晚上老人突然犯病了還得起來陪護。

護理員的工作難、壓力大。老人和家屬要求高，我付了錢就是購買服務的，你就得尊老、敬老，耐心、細心地伺候。其實，讓他天天伺候他的親生父母也未必能做到那么細心，但他要求你高標準。有的老人不太友好，意外隨時發(fā)生，護理員得不到理解、支持、體貼這樣的情況是存在的。

3.有些機構護理員的工作條件差

小型養(yǎng)老機構大多條件簡陋、設備陳舊、環(huán)境擁擠。比如一個房間六位老人，情況會很好嗎？

一些護理員因為家庭負擔重。家里要蓋房子、要有錢供孩子上學，如果能找到其他收入高的工作，多出點力也不會來做養(yǎng)老護理。有的年輕人寧可在飯店工作，加加班每月能賺四五千，但在養(yǎng)老機構只能有3000來塊錢，所以留不住年輕人。

一邊是快速發(fā)展的老齡化以及蓬勃跟進的老年服務業(yè)，另一邊我們的護理員勞動力在哪里？目前中年女性是養(yǎng)老護理行業(yè)的主力軍，這一情況將持續(xù)很長一段時間。

如何穩(wěn)定護理員隊伍

1.保持良好的薪酬待遇

在一個項目的新入職員工會上，我出了一道多選題，問大家來這里工作是為了什么？選項包括掙錢、奉獻愛心、事業(yè)發(fā)展、既要掙錢又發(fā)展事業(yè)、既要掙錢又奉獻愛心。一說掙錢全舉手，說單純奉獻愛心舉手的寥寥幾個，說單純事業(yè)舉手的就幾個年輕人，說既要掙錢又發(fā)展事業(yè)或奉獻愛心幾乎都舉手。尤其可見，錢是選擇職業(yè)的第一需要。

2013年，我們花了很多功夫跑了很多低端高端的養(yǎng)老機構做了一個調研報告，有關從業(yè)人員薪酬，中低端養(yǎng)老機構的期望值低于每月3500元，高端養(yǎng)老機構則高于每月4000元。

現(xiàn)在行情有所上調，但是，我也發(fā)現(xiàn)一個問題：低端機構的護理員相對穩(wěn)定，高端機構人員年輕化，相對不穩(wěn)定。原因是什么呢？低端養(yǎng)老機構用人年齡偏大，她們就業(yè)難，有一份工作就不容易了;高端養(yǎng)老機構護理員普遍年輕，想法多，所以流動快。

薪酬待遇是穩(wěn)定護理員團隊的第一要務。首先，薪酬結構要公平合理，工資結構上要有直接薪酬和間接薪酬。其次，有條件時薪酬要超出預期10-15%，這樣才能找到更好的護理員，機構才有主動性，是我選你而不是你選我。第三，薪酬要有漲幅機制。要把人留住就要有漲幅機制，根據年限、職稱、技能、考核指標等條件，基礎工資和效益工資都是變動的，用錢把人才拉住，所謂以財聚人。

2.持續(xù)給予精神情感支持

錢并非永遠有效，除了以財聚人，還要以義留人。人有兩面性，有為利而動的一面，也有不為利而動的一面?，F(xiàn)在發(fā)工資都打在卡里看不見錢，工資發(fā)了一個星期就沒感覺了，甚至很多人都是月光族。

人當基本物質需求滿足以后，被尊重和愛的需求就非常強烈，不再過于重視自己身體很累很苦的感覺，而重視是否順心。

護理員包括所有工作人員都是這樣，尤其護理員大多是外地或農村的，要有歸屬感，有自己的價值觀。逢年過節(jié)，我們可以回家，但京外的員工不能回家。關心他們就尤其重要了。我們堅持每個除夕夜給員工拜年、送紅包、送吃的、送水果。我們沒忘記你們。所有工作都是靠一線在做。

我們這些護理員，平時穿著工作服，節(jié)日聯(lián)歡，她們穿上自己漂亮的衣服，根本就認不出來了。她們戴上面具走臺步，請老人猜猜她們是誰。下來以后老人就說“小張你怎么那么漂亮”，護理員高興，老人高興，老人和護理員情感的互動很重要的。

為了讓護理員感覺到自己的價值，我們月月評星，鋪上紅毯走星光大道。

有一位護理員是四川人，從小沒有父親，非常能干，她當了護理員，整個身心都在護理老人上，有事沒事圍著老人。一位老人臨終時，所有的家事都交待完了，眼睛還不閉。孩子們圍著她，問她還有什么要交代的？她說：你們一定要給小丫找個家呀！當時，大家眼淚奪眶而出。一個護理員的服務已經做到老人牽掛她成家而死不瞑目的份兒上了。老人和員工的關系達到了真正的融洽，這種精神情感的支持，遠勝金錢。所以說，尊重、情感的支持是穩(wěn)定護理員隊伍的關鍵。

養(yǎng)老機構里有近20個專業(yè)40多個崗位，是勞動密集型的服務行業(yè)，我們應該尊重每一位護理員的人格、能力、性格和氣質，賞識每一件好事，不管大小。管理人員不要忘記表揚每一件事、每一個人，重視不同的想法和意見，善待、理解、包容和關心他們的生活、情感和工作。

我們有一個護理員，大家都很喜歡，突然提出不上夜班了，在養(yǎng)老院里，護理員哪有不上夜班的，不上夜班只能辭退。但是，我們詢問了原因，原來是幾天前一位老人走了，是她上夜班送的。家里人說，碰到給老人送終是不吉利的，同時她也很害怕。于是，我們一邊給她做工作，一邊采取行政措施，讓保安流動崗完成巡查后在她值班的地方執(zhí)勤，這樣問題就解決了。所以，對待護理員發(fā)生的任何事情，首先要包容、理解，繼而要分析原因，之后措施要跟上。

3.建立平等和諧的內部環(huán)境

善待老人、善待自己、善待他人，形成一種人人愛我、我愛人人的和諧的如家一般的環(huán)境。護理員來這里工作已經離開了她的丈夫孩子，她需要家的溫暖和歸宿感，一定要形成“價值共守、精神共同、情感共融、命運共擔”的企業(yè)文化。我們讓她去愛老人，你不愛她，沒有愛的氛圍，怎么傳遞愛的情感？愛需要一種氛圍。我們有一位員工家里非常困難，去年父親患上癌癥，弟弟要蓋房子娶媳婦，而他突然發(fā)生了車禍。我們發(fā)動募捐，結果，老人和工作人員不到200人捐了15萬，解決了很大的問題。

要有寬松互助的團隊文化。工時合理，有休假制，適時脫離工作場景去放松，不能讓白色的精神刺激長期永遠刺激護理員。應該采用8小時工作制，不能24小時，誰也受不了，正常人都做不下來。一些虐待老人的事為什么會發(fā)生，我想就是因為長期得不到精神的放松，就會產生煩躁、暴躁。作為管理者對于問題的發(fā)生要思考為什么，護理員的工作一定要勞逸結合，有豐富業(yè)余生活的放松。

還要有良好的生活和工作環(huán)境。建筑設計不能只考慮出房率，員工的生活環(huán)境要清潔、明亮，有私密空間，具備如洗衣晾衣等生活條件，有文化娛樂空間，有整潔溫馨的休息室。工作場所也要設置敞亮、方便。有標準的功能間，比如清潔間、污物間。你要求什么樣的保潔標準，你就應該為護理員創(chuàng)造什么樣的工作條件。比如每個房間應有5塊不同用途的抹布，并且是不同顏色。那我們就要有相應的清潔間，有多個浸泡池。甚至有洗衣機和烘干機。有人質疑抹布在烘干機里烘干？但你們想一想晾曬抹布得占多大地方、浪費多少面積呀，烘干機才多少錢，一臺2000來塊錢就解決問題了。減輕了護理員的勞動強度，同時也提高了效率。創(chuàng)造好的工作條件，服務才能做好。

4.呵護好護理員良好的心境

服務業(yè)是情緒勞動，養(yǎng)老服務需要付出更多情感。養(yǎng)老護理員會面對社會和自身感受的兩面性，會產生一種奇怪的復合體驗，即人格解體。一方面要求護理員必須尊老、敬老，有耐心;付出體力勞動、腦力勞動和很多情感;護理服務不僅需要熟練、細致、耐心，還承擔著高風險、高應急和高壓力。另一方面，護理員還要面對來自社會的不尊重、不理解、歧視、懷疑……護理員長期面對這種壓力，會引起職業(yè)倦怠、身心衰竭綜合癥。護理員的心理能量在長期奉獻給他人的情況下被套取過多、付出過多，回報和預期差異很大，產生極度的身心疲憊和感情枯竭為主的綜合癥，就是身心衰竭綜合癥。有了這個綜合癥，服務質量下降，以至于離職，干不下去是自然的。我還遇見過一位護理員跳樓自殺的惡性事件。

護理員很不容易，給她們以情感的關懷、維護她們良好的心境非常重要。我們自己往往體會不到，只覺得護理員應該掌握專業(yè)技術，對老人好，尊老、敬老，耐心、熱情、周到，每天有笑臉是應該的。

提升她的正能量。就說積德行善，用中國傳統(tǒng)文化教育她，不圖今世也圖來世報，很樸實，也聽得懂。如果說愛心奉獻，是不夠的。付出愛而不圖回報，這種理論和概念在實際應用中往往作用不大。

宣泄她的負能量。要理解、溝通、交流、疏導，要時常開展小組治療，實施員工幫助計劃，在做EAP時可以請心理專家做，也可以自己做。你最近怎么樣，有什么難處嗎？聊一聊，宣泄委屈和不良的情緒。

人到老年有各種不同的變化，不能用一般的道德水準去衡量。管理者要懂專業(yè)，遇事會處理好老人與護理員的關系。對老人要尊重、要傾聽、理解和安撫;對護理員也要尊重、要理解、信任和教育。

5.引導工作學習成長之路

要讓護理員了解老人心理、生理特點，掌握與老人的溝通技巧、照護的理論和技能，學會應對意外情況和突發(fā)事件，學會自我保護，保護身體、心理和自己的尊嚴。

重視培養(yǎng)年輕護理員，即便是流失率高也要重視，國家已經很重視這方面。年輕人有文化、有知識，尤其是剛畢業(yè)的年輕人，引導他們在養(yǎng)老服務中要沉下心來學做人、學做事。因為這個產業(yè)需要年輕人。

要創(chuàng)造條件鼓勵護理員走上職業(yè)發(fā)展通道，這在日本已經成形。民政部2009年頒布了養(yǎng)老護理員國家職業(yè)標準，分四個等級：初級護理員、中級護理員、高級護理員及技師;明確了護理員的職業(yè)申報條件、培訓期限、職業(yè)標準以及晉升要求，這為護理員的個人發(fā)展和穩(wěn)定護理員隊伍奠定了基礎，從而確立了護理員的社會地位，會逐漸發(fā)展成響當當?shù)氖茏鹬氐穆殬I(yè)。

護理員隊伍是養(yǎng)老產業(yè)的中堅力量，建設和穩(wěn)定護理員隊伍是我們始終要面臨和研究的工作，讓我們懷著敬畏之心關注和愛護這支年輕的隊伍。

（根據作者2017年10月15日在清華大學建筑學院舉辦的“中日養(yǎng)老產業(yè)實踐經驗和合作共贏高端論壇”上發(fā)表的題為“如何穩(wěn)定養(yǎng)老服務行業(yè)的護理團隊”的主題演講整理）

趙良羚 養(yǎng)老服務管理專家。1986年開始籌備和管理北京市第一社會福利院和北京市第五社會福利院，2006年退休進入了民營養(yǎng)老企業(yè)，先后籌建了壽山福海養(yǎng)老服務中心和樂成養(yǎng)老旗下的多個恭和苑，并一直參與管理至今。

深耕養(yǎng)老行業(yè)32年，見證了養(yǎng)老行業(yè)的變遷，積累了豐富的養(yǎng)老機構經營管理的實踐經驗，并形成了一套行之有效的辦院思路。